Vous souhaitez changer de logiciel de transaction, ou de CRM immobilier. Mais quoi choisir? Par où commencer? Bienvenue dans la jungle du logiciel et du CRM immobilier! Pas de panique, ce nouveau dossier dédié au CRM immobilier est là pour vous aiguiller. Mais avant de commencer à parler de prestataires, de fonctionnalités, d’implémentation… commençons par revenir à la base : qu’est-ce qu’un CRM? Car, sans cette base, sans comprendre les enjeux, vos besoins, soyez sûr que la mise en place de votre nouveau CRM immobilier tournera au fiasco…

Dans ce dossier dédié au CRM, nous allons tout d’abord définir ce qu’est exactement le CRM, à quoi ça sert et nous vous donnerons les clés pour mettre en place une stratégie de gestion de la relation client performante.

Le constat…

Vous vous souvenez encore de la démonstration que vous a faite le commercial qui vous a vendu votre « CRM immobilier ». C’était un de ces moments rares, magiques où, durant quelques minutes, vous pensiez avoir trouvé le Saint Graal, la solution à tous vos problèmes. Deux clics en haut, trois autres clics en bas, le commercial est à la manœuvre, il vous explique que vos négociateurs allaient « enfin » exploser les ventes, rentrer plus de mandats, capter plus d’acquéreurs, faire des comptes rendus, et que tous vos vendeurs auraient « enfin » le suivi qu’ils méritent. Et vous, en bon manager, vous auriez enfin droit à un magnifique tableau de bord pour piloter tout cela!

Vous décidiez donc de prendre une longueur d’avance sur vos concurrents, en vous séparant de votre bon vieux logiciel de transaction et de franchir un nouveau cap, celui du « CRM immobilier ».

Quelques jours plus tard, ce moment magique s’est transformé en un moment plutôt basique. Des dizaines de coups de fil à la hotline pour le paramétrage et la formation, plusieurs jours pour rentrer laborieusement vos annonces pour enfin les voir sur Internet. Et là, un constat plutôt glaçant, le charme de la 1re rencontre s’est envolé. Votre assistante et vos négociateurs n’y comprennent rien, vous comptiez sur eux pour vous expliquer et le commercial lui, n’est plus là pour vous accompagner.

Et ça, c’était il y a 5 ans. Depuis, vos collaborateurs en parlent comme d’une « usine à gaz » qu’ils exploitent à 10 % de ses capacités. Votre superbe CRM s’est transformé en un « simple » logiciel de transaction (gestion des biens, de diffusion d’annonces et d’impression de fiches vitrines).

Comment expliquer que votre « CRM », tant espéré, se termine en un « simple logiciel de transac »? Qu’avez-vous mal fait? Que faut-il faire maintenant pour retrouver le fameux « CRM » vu à l’œuvre durant cette démonstration?

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Que veut dire CRM?

Il existe une multitude de définitions pour CRM. Allons tout d’abord faire un tour du côté de Wikipédia, qui propose cette définition :

« Un CRM ou Customer Relationship Management (GRC en français pour Gestion de la Relation Client) est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

Pour clarifier tout cela, nous avons questionné Frédéric Canevet, ancien chef de marché chez Sage et célèbre blogueur sur ConseilsMarketing.fr :

« En fait, le CRM, c’est plus qu’un outil, c’est une philosophie. C’est replacer le client au centre de l’entreprise, c’est-à-dire ne pas penser tout au travers des produits et prestations qu’on veut vendre, mais au travers des besoins et attentes du client. »

En plus de cet aspect « philosophique », en termes concrets, le CRM, c’est surtout donner des outils pour structurer et automatiser le process de vente.

En effet, la démarche de productivité a touché la production, les services administratifs… et maintenant, c’est aux commerciaux, aux services techniques et au marketing de bénéficier de logiciels pour être plus efficace. Par exemple, c’est centraliser dans une seule base de données les informations sur les contacts (au lieu d’avoir des fichiers Excel, des contacts dans Outlook…), c’est suivre les affaires et obtenir des prévisions de ventes, c’est historiser les échanges (e-mails, appels…). »

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Le CRM est une philosophie

Comme l’explique Frédéric Canevet, il existe une confusion entre le CRM et le logiciel de CRM. Le CRM est une démarche, un processus, une philosophie!

« Un CRM n’est pas qu’un outil, c’est un changement d’état d’esprit. Il faut passer d’une culture de l’oral et du « je m’organise comme je veux » à une culture de l’écrit et de l’organisation. C’est pour cela que le CRM est un projet informatique, mais aussi un projet humain, car d’une part cela va changer les habitudes de travail, mais d’autre part le CRM doit s’adapter au business de l’entreprise (et si possible automatiser une partie des actions à faible valeur ajoutée). »

Le CRM est un projet informatique, mais aussi un projet humain. Mettre en place un CRM en omettant la dimension humaine est source d’échec et de rejet.

« Il est essentiel de passer du temps au départ à bien analyser les besoins, sinon au mieux le logiciel ne sera pas utilisé (car considéré comme trop lourd, trop complexe, pas adapté…) et les collaborateurs ne l’utiliseront qu’au minimum. C’est pour cela qu’il est recommandé de ne pas faire une mise en place « big bang » (tout changer du jour au lendemain), mais plutôt fonctionner en étapes ou en tester d’abord auprès d’une sélection de personnes. »

Pour résumer, on peut définir le CRM (ou GRC) comme la mise en œuvre d’outils logiciels, de méthodes, de stratégies et de comportements pour gérer plus efficacement les relations avec les prospects et clients (vendeurs et acquéreurs), les collaborateurs et les partenaires de l’agence.

Le logiciel de CRM n’est qu’une des composantes du CRM. Sans les dimensions humaines, stratégiques et organisationnelles, le projet a de grandes chances d’être voué à l’échec. On comprend mieux pourquoi le « CRM » ou, devrions-nous plutôt dire, le « logiciel de CRM » n’a pas pris toute sa dimension dans grand nombre d’agences.

Mettre en place une démarche CRM, c’est adopter une nouvelle philosophie. Pour réussir cette mutation, il est indispensable :

  • De replacer le client (vendeur et acquéreur) au centre de la stratégie de votre agence;
  • De choisir un logiciel de CRM immobilier simple d’utilisation et proposant un support de qualité et une formation à son utilisation;
  • De changer votre manière de travailler au sein de votre agence en procédant par étapes;
  • D’impliquer tous les collaborateurs de l’agence en leur expliquant les bénéfices qu’ils en tireront.

Et vous, avez-vous connu ce genre d’expérience? Dans le prochain article, nous vous donnerons des conseils pour transformer votre logiciel de transaction en logiciel de CRM et nous vous expliquerons comment mettre en place une stratégie de gestion de la relation client adaptée et performante.

à propos

Karl Nouar

Article rédigé par Karl Nouar

Passionné de Nouvelles Technologies et d'immobilier. Je conseille les agences immobilières dans leur stratégie webmarketing (Search, Mobile et Social Media) et les forme sur l'utilisation de leur CRM. ... Lire la suite

Débats et commentaires de la communauté

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  1. Karl Nouar
    Karl Nouar says:

    Bonjour Victor, votre impatience nous flatte. Le prochain article arrive dans quelques jours, encore un petit peu de patience.
    Le dossier traitant des CRM sera composé de plusieurs articles et les réponses à vos questions ne seront pas forcément dans le prochain donc si vous avez des questions, n’hésitez pas à me les envoyer par mail à contact@webmarketimmo.com.
    Bonne continuation et merci pour votre fidélité !!
    Karl

  2. Mourad says:

    Bonjour,

    Je suis au Maroc et je recherche un logiciel immobilier avec CRM adapter :

    Canaux de diffusion avec possibilité de paramétrer sur des portails au Maroc.
    Avoir le Maroc comme pays aussi pour ajouter un bien, un vendeur, un acheteur.
    Le prix de vente peut être mis en une autre devise (dirham).
    Pouvoir avoir le choix de ne pas mettre la performance énergétique d’un bâtiment sur les fiches.

    Si vous avez des pistes ou propositions ça serait sympa merci.

    • DiChao says:

      Bonjour Mourad
      Je ne sais pas si vous avez trouvés votre bonheur ou pas encore . Je travaillais avec une boite qui faisait des CRM sur mesure en France, a des tarifs correctes. Concernant la mise en place du DH au lieu de l’€ je ne pense pas que ça pose problème, mais je préfère confirmer tout ça avant de vous rediriger chez eux . Je me renseigne et vous donnerai le mail ou le num de tel pour les contacter directement des que j’ai confirmation.
      Cordialement

  3. Laetitia Baret says:

    Pour compléter la lecture de cet article sur le CRM dans le secteur de l’immobilier, je vous conseille la lecture du panorama de la Relation locataire.

    Cette étude, réalisée en 2015 auprès de 147 personnes, dresse un panorama complet de la Relation locataire par les bailleurs sociaux en France. « Pour 66% des organismes, la Relation Locataire est stratégique et partagée par tous ». Oui mais encore…

    http://www.e-deal.com/actualite/publication-panorama-2015-de-relation-locataire/?lang=fr

  4. Nabil.saadani says:

    Bonjour
    Je souhaite avoir des retours d’expérience de sociétés ayant installé un logiciel CRM immobilier avec références de la solution. Merci

  5. veronique.fighiera says:

    Bonjour
    Je souhaiterais aussi avoir des infos sur un CRM immobilier avec retours d’expérience et référence du logiciel choisi. Merci

  6. contact35 says:

    Bonjour, je rejoins un peu les commentaires ci-dessus, mais il semble aujourd’hui difficile de trouver un bon compromis avec un logiciel de transaction offrant suffisamment de solutions CRM. Serait-il possible d’en un prochain article ou en réponse de nous faire parvenir quelques fournisseurs proposants une solution adaptée aux agences immobilière?
    Merci

  7. caroline says:

    Bonjour,
    Comme les commentaires précédents, je recherche une solution simple adaptée aux petites agences et qui serait complémentaire avec mon logiciel. Des noms??
    Merci et bonne journée

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