La ereputation et les avis en ligne : Transformer les pépins en pépites #RENT2022

Le salon RENT, qui s’est déroulé le 8 et 9 novembre, a accueilli une conférence sur un sujet épineux : « la e-réputation et les avis en ligne : transformer les pépins en pépites ». Aujourd’hui, nul n’est à l’abri d’un commentaire négatif, surtout en immobilier ! Pour un acquéreur, c’est un processus à grande implication financière et émotionnelle. Le service du professionnel laisse donc une empreinte forte : a-t-il rassuré et facilité le processus, ou au contraire, a-t-il été une source de stress supplémentaire ? L’impact sur l’e-réputation est d’autant plus fâcheux qu’il participe aux choix des prospects et des futurs clients.

Voici les intervenants qui nous ont parlé des méthodes pour transformer les pépins en pépites, et de la façon dont il faut répondre à ces commentaires négatifs pour gérer son e-réputation.

·      Jean-David Lépineux, dirigeant et co-fondateur d’Opinion System

·      Nathalie Gardes, enseignante chercheuse à l’Université de Bordeaux

·      Olivier Alonso, Président du groupe Nestenn

·      Romain Cartier, Fondateur de Romain Cartier Immobilier

·      Richard Bellanger, Haussmann Prestige Paris

Comment réagir à l’avis négatif ?

Nestenn, qui dispose de 470 agences implantées en France et à l’internationale, a  bien compris l’intérêt des avis clients. Ce petit message laissé sur le net fait partie du parcours du consommateur d’aujourd’hui. On croit de plus en plus aux avis clients. Les consulter avant toute chose est un réflexe qui s’est inscrit dans les pratiques clients.

De son côté, Nestenn utilise deux canaux : les avis certifiés, qu’un spécialiste gère pour eux, et les avis clients Google. Le président, Olivier Alonso, prend les avis négatifs très au sérieux. Pas question d’automatiser les réponses : une pratique très risquée selon lui. Il rappelle tout d’abord qu’un avis client est dû à l’émotionnel, et non pas à des éléments rationnels. On ne répétera jamais assez que la recherche d’un bien est une étape stressante dans la vie d’un consommateur et qu’il suffit d’un rien pour que ça tourne au vinaigre… Nestenn répond à tous les avis. Si c’est positif, il faut impérativement remercier le client d’avoir pris le temps de répondre. Si c’est négatif, il ne faut pas faire l’erreur de tomber aussi dans l’émotionnel, mais interagir de manière factuelle. 

Richard Bellanger, CEO d’Haussmann Paris, affirme qu’il répond personnellement à tous les avis négatifs, car il considère que sa marque et sa responsabilité sont engagées. Plusieurs étapes sont mises en place pour traiter l’événement. Tout d’abord, il voit avec le collaborateur concerné sa version de l’histoire, puisqu’il y a toujours trois vérités selon lui : l’avis du client, l’avis du collaborateur, et la réalité. Ensuite, il prépare la réponse avec le collaborateur, c’est ce dernier qui répond dans un premier temps. Enfin, le CEO envoie également sa propre réponse, afin de montrer au client qu’il est important, et afin qu’il se sente valorisé.

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