La e-reputation et les avis négatifs : transformer les pépins en pépites

De par ses nombreuses conférences, le salon RENT est une source inépuisable d’enseignements pour vous aider à développer votre business immobilier. Aujourd’hui, on vous propose de revenir sur une conférence qui avait marqué les esprits en 2022 et reste toujours aussi pertinente : « la e-réputation et les avis en ligne : transformer les pépins en pépites ». Aujourd’hui, nul n’est à l’abri des avis négatifs, surtout en immobilier ! Pour un acquéreur, c’est un processus à grande implication financière et émotionnelle. Le service du professionnel laisse donc une empreinte forte : a-t-il rassuré et facilité le processus, ou au contraire, a-t-il été une source de stress supplémentaire ? L’impact sur l’e-réputation est d’autant plus fâcheux qu’il participe aux choix des prospects et des futurs clients. [Article mis à jour le 08 juillet 2025]

Voici les intervenants qui nous ont parlé des méthodes pour transformer les pépins en pépites, et de la façon dont il faut répondre à ces commentaires négatifs pour gérer son e-réputation.

• Jean-David Lépineux, dirigeant et co-fondateur d’Opinion System
• Nathalie Gardes, enseignante chercheuse à l’Université de Bordeaux
• Olivier Alonso, Président du groupe Nestenn
• Romain Cartier, Fondateur de Romain Cartier Immobilier
• Richard Bellanger, alors CEO d’Haussmann Prestige Paris

Comment réagir aux avis négatifs ?

Nestenn, qui dispose de 470 agences implantées en France et à l’internationale, a bien compris l’intérêt des avis clients. Ce petit message laissé sur le web fait partie du parcours du consommateur d’aujourd’hui. On se repose de plus en plus sur les avis clients. Les consulter avant toute chose est un réflexe qui s’est inscrit dans les pratiques clients.

De son côté, Nestenn utilise deux canaux : les avis certifiés, qu’un spécialiste gère pour eux, et les avis clients Google. Le président, Olivier Alonso, prend les avis négatifs très au sérieux. Pas question d’automatiser les réponses : une pratique très risquée selon lui. Il rappelle tout d’abord qu’un avis client est dû à l’émotionnel, et non pas à des éléments rationnels. On ne répétera jamais assez que la recherche d’un bien est une étape stressante dans la vie d’un consommateur et qu’il suffit d’un rien pour que ça tourne au vinaigre… Nestenn répond à tous les avis. Si c’est positif, il faut impérativement remercier le client d’avoir pris le temps de répondre. Si c’est négatif, il ne faut pas faire l’erreur de tomber aussi dans l’émotionnel, mais interagir de manière factuelle. 

L’approche personnelle et personnalisée

Richard Bellanger, CEO d’Haussmann Paris [NDLR : poste qu’il a quitté depuis la conférence], affirme qu’il répond personnellement à tous les avis négatifs, car il considère que sa marque et sa responsabilité sont engagées. Plusieurs étapes sont mises en place pour traiter l’événement. Tout d’abord, il voit avec le collaborateur concerné sa version de l’histoire, puisqu’il y a toujours trois vérités selon lui : l’avis du client, l’avis du collaborateur, et la réalité. Ensuite, il prépare la réponse avec le collaborateur, c’est ce dernier qui répond dans un premier temps. Enfin, le CEO envoie également sa propre réponse, afin de montrer au client qu’il est important, et afin qu’il se sente valorisé.

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