Les avis clients sont devenus indispensables pour tous les professionnels de l’immobilier. Cependant, si on laisse les clients et prospects s’exprimer en toute liberté, il faut s’attendre à devoir gérer la critique. Et aujourd’hui, on va s’attaquer à l’un des éléments les plus importants depuis que les avis clients sont devenus la norme : la gestion d’avis négatifs. C’est en effet une des questions qui revient le plus chez les professionnels, qui ont peur de voir leur réputation entachée sur Internet à cause de quelques mécontents.

Les avis négatifs sont nécessaires

J’ai une mauvaise et une bonne nouvelle pour vous. La mauvaise : vous serez forcément confronté aux avis clients négatifs. La bonne nouvelle, c’est que c’est quelque chose de normal, voire nécessaire. On va voir tout de suite comment transformer ces éléments en force pour votre marketing.

Une note parfaite est suspecte

Et c’est une étude réalisée par Opinion System qui le dit. Dans son baromètre annuel pour l’année 2020, l’institut de sondage a interrogé des particuliers en se penchant sur leur satisfaction concernant les agents immobiliers. Dans une partie consacrée aux avis clients, 50 % des sondés ont déclaré qu’ils trouvaient les avis plus crédibles quand ceux-ci étaient neutres et négatifs. 

Moralité : les internautes (vos prospects) ne sont pas dupes. Il vaut mieux un 4,75/5 plutôt qu’un 5/5. D’ailleurs, mettez-vous à leur place. Ne réagiriez-vous pas de la même façon si vous ne lisiez que des avis dithyrambiques à propos d’une marque ou d’une entreprise? Un peu de nuance ne fait pas de mal! 

Les clients les plus expressifs sont les mécontents

C’est une tendance que vous avez sans doute dû observer dans d’autres entreprises. Les clients insatisfaits ne se privent pas de le dire et de détailler pourquoi. En effet, quand 1 client crie son mécontentement, dites-vous bien que 50 clients satisfaits se taisent. Bien sûr, il arrive que certains clients reconnaissants le fassent savoir, mais ce phénomène est bien connu. Quand tout va bien, on n’a pas besoin de le dire. Du moins, on peut exprimer sa gratitude de vive voix, sans forcément l’afficher sur Internet.

C’est pour cette raison qu’il est primordial de mettre en place un process de récolte d’avis clients. De façon à favoriser le dépôt d’avis positifs.

Chaque avis négatif peut se transformer en preuve de votre amélioration continue

Les avis négatifs, s’ils sont correctement traités, peuvent se traiter en véritables arguments pour l’agence immobilière qui les reçoit. En effet, les clients qui vont lire les avis clients laissés sur votre agence vont également s’intéresser aux réponses que vous avez apportées.

Si vous avez répondu et résolu le problème du client, pour les internautes, c’est une preuve supplémentaire de votre professionnalisme et de votre expertise. Et, en quelque sorte, cela annule le commentaire négatif.

C’est pour cela qu’il faut mettre en place un process de traitement des avis négatifs. Et surtout, ne pas ignorer ou effacer ces derniers. On vous propose justement de retrouver ce process dans la partie ci-dessous.

Comment réagir face à l’insatisfaction?

Ne dissimulez jamais un mauvais commentaire

Tout est dit dans le titre. N’effacez jamais un avis négatif, car c’est ce qu’il y a de pire. En effet, en voulant le cacher, vous risquez de le rendre encore plus visible. Pourquoi? Parce que vous allez amplifier la frustration de votre client plutôt que de la résoudre. Ce phénomène a un nom : l’effet Streisand. Sans surprise, celui-ci est lié à la chanteuse Barbra Streisand. En voulant absolument censurer une photo de sa propriété qui n’avait été vue que par six personnes, la personnalité l’a rendue encore plus visible. Si bien que des milliers de personnes, qui d’ordinaire, n’auraient pas prêté attention à ce cliché, ont voulu le voir.

Certes, nous n’êtes pas Barbra Streisand, mais vous risquez de subir la même déconvenue (toute proportion gardée) si vous tentez de censurer un avis négatif.

Conservez votre position d’expert

Vous devez conserver votre position d’expert et de professionnel en toute circonstance. Quelles que soient les raisons de cette critique, restez toujours réactif, poli et professionnel. Plus vous paraîtrez serein face à la critique, plus cela déteindra sur votre client mécontent, mais aussi sur les autres internautes qui liront cet avis et votre réaction. Je partage et j’adapte pour vous l’adage d’un ami à moi mondialement connu : « si pour vous, il n’y a pas de problème, il n’y en aura pas pour les autres ».

Restez professionnel, c’est avant tout ne pas prendre les choses pour soi. Même si la critique est offensante, rappelez-vous qu’une critique négative vise principalement un service. Vous devez donc raisonner ainsi : « en tant que professionnel, comment puis-je améliorer cette faille? ». Par conséquent, ne prenez pas les choses trop à cœur. Cela vaut pour les avis négatifs et les avis positifs.

La formule de la réponse aux avis négatifs : questionner, désamorcer, accompagner

Pour répondre aux avis négatifs sur les réseaux sociaux, et plus largement sur Internet, vous avez une formule toute prête à respecter. Questionner, désamorcer et, pour finir, accompagner. Bien sûr, il faudra adapter les différentes étapes au profil du client que vous avez en face de vous, mais l’idée générale est là.

Questionnez vos clients sur leur problème et sur la façon dont il est survenu. Cela vous permettra d’aplanir et de clarifier la situation qui a mené à cette insatisfaction. Cela permet à la personne de s’exprimer, tout en la cadrant. On évite ainsi les dérapages et que tout et n’importe quoi soit dit.

Désamorcez le problème en commençant par expliquer au client que vous comprenez son mécontentement. L’idée est de lui montrer que vous êtes à même de vous mettre à sa place et de reconnaître votre part de torts. Ensuite, pointez du doigt le fait que vous avez été tout de même à même de réaliser la prestation pour laquelle vous avez été commandité. Si tout le trajet ne s’est pas déroulé correctement, vous avez quand même amené votre client à la ligne d’arrivée. Selon le client que vous avez en face de vous, c’est également à cette étape que vous allez pouvoir pointer du doigt ses manquements à lui. Mais attention, l’idée n’est pas de l’accabler et de remettre la faute sur lui. Sinon, il va se braquer et vous allez vous retrouver face à un mur.

Accompagnez ensuite le client vers la résolution de son insatisfaction. En somme, proposez-lui une solution. Attention, cependant : solution n’est pas forcément compensation. La solution peut être un simple message d’excuses qui indique que vous prenez en compte les raisons qui ont amené le client à déposer cet avis négatif et que vous allez faire le nécessaire à l’avenir. Je vous invite à communiquer avec ce client, car l’idée va être de l’amener à revoir son commentaire négatif. En effet, si vous êtes à même de résoudre le problème rencontré, et que vous vous retrouvez face à un client heureux d’avoir été écouté, vous allez pouvoir aisément lui demander de modifier son avis.

Montrez que vous êtes à l’écoute

Les gens qui déposent des avis négatifs ressentent une frustration qu’on peut bien souvent lever simplement en se montrant à l’écoute. Lorsque vous répondez à un commentaire négatif, questionnez le client et proposez-lui des résolutions.

Prenons pour exemple un client qui se plaint de n’avoir pas reçu de réponse à sa requête. Avant de lui répondre, cherchez à comprendre les raisons de ce retard : problème de réception sur votre boîte mail, sous-effectif dans votre agence ou période de rush. Après identification du problème, répondez au commentaire en présentant vos excuses, expliquez les raisons de votre retard et faites comprendre au client que vous comprenez sa frustration. Proposez-lui ensuite une prise en charge rapide pour répondre à ses besoins.

Remettez-vous en question

Cherchez toujours à comprendre et montrez que votre agence est toujours encline à la remise en question. Cela enverra un message fort : améliorer vos services est votre priorité. Par extension : la satisfaction de vos clients aussi. 

Vous remettre en question ne veut pas dire que vous devez céder à tout ou accorder plus de crédit à la version d’un client plutôt que celle d’un collaborateur. Cependant, vous devez adopter une posture qui montre votre empathie et votre volonté de résoudre le problème.

Prendre la main sur les avis clients déposés sur mon agence

Si on a vu comment répondre à l’insatisfaction client sur les réseaux sociaux, on va s’intéresser dorénavant aux outils qui vont permettre de détecter cette insatisfaction et de se montrer proactif dans votre stratégie de gestion des avis clients.

Mettre en place une veille sur votre marque

La première chose qu’on va vous conseiller de mettre en place, c’est une veille sur votre marque. L’idée est de faire en sorte d’être au courant de tout ce qui se dit sur votre agence sur les réseaux sociaux… et en dehors. Voici deux typologies d’outils que vous pouvez mettre en place :

  • Les plateformes social listening pour les réseaux sociaux telles que Hootsuite, Sprout Social. Ces outils sont spécialisés dans la gestion des réseaux sociaux et surveillent les retombées de votre marque.
  • Google Alerts : Cet outil de Google permet de savoir qui parle de vous et de votre agence. En configurant les bons mots-clés, vous pouvez créer des alertes concernant votre agence, mais également développer une veille plus complète sur vos concurrents et le marché immobilier dans votre zone d’activité.

Rapprochez-vous d’une plateforme de gestion d’avis clients

Utiliser des plateformes de gestion d’avis clients vous garantit d’afficher des avis clients certifiés. De plus, certaines plateformes sont exclusivement dédiées à la gestion d’avis clients dans l’immobilier. L’avantage de ces outils est qu’ils permettent de savoir ce qu’il se dit sur vous et sur votre agence sur de nombreuses plateformes. Par exemple, votre fiche Google My Business, les portails immobiliers ou encore les réseaux sociaux. Parmi ces plateformes, on trouve Opinion System, Immodvisor ou encore Trustpilot.

Mettez en place des process de récolte d’avis

C’est de ce point que nous parlions plus haut. Vous devez absolument mettre en place votre process de récolte d’avis clients. Chaque client qui passe par vos services doit être incité de plusieurs façons à déposer un avis une fois la prestation réalisée.

Pour ce faire : demandez, à l’oral, le dépôt de l’avis dès qu’il y a eu transaction. Ensuite, lors des échanges finaux, intégrez un lien et votre demande dans vos messages. Demandez à vos négos de relancer les clients par SMS quelques jours plus tard. Et, pour finir, envoyez un mailing dédié quelques jours après la relance.

Votre process n’est pas obligé d’être un copier-coller de celui décrit ci-dessus. Vous aurez compris le principe : créez des étapes que vous allez pouvoir répliquer pour chaque client. Et faites en sorte que cela soit automatisé un maximum (l’idée n’est pas de vous rajouter du travail).

Nous venons de vous donner les clés pour répondre à l’insatisfaction sur les réseaux sociaux. Rappelez-vous qu’il n’y a rien de grave au fait de récolter un avis négatif. Rien, tant que vous veillez à répondre à cet avis et vous vous appliquez à trouver une solution. Restez donc professionnel et affirmez constamment votre posture d’expert. C’est de cette façon que vous valoriserez la notoriété de votre agence et participerez à sa recommandation auprès de prospects.

Cet article concerne Opinion System (Avis clients immobiliers, Startups immobilières) et immodvisor (Avis clients immobiliers, Proptech Digital Days).

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Florian Mas

Article rédigé par Florian Mas

Le marketing et la communication immobilière n'ont plus de secrets pour Florian. Sa vision est simple, le succès de votre entreprise immobilière ne tient qu’à une chose : une bonne stratégie de génération de prospects vendeurs et acheteurs pour alimenter une base de donn ... Lire la suite