Pourquoi les pros de l’immobilier doivent-ils utiliser un CRM et pas un simple logiciel de transaction ? – Interview Whise

Le logiciel immobilier, c’est l’outil le plus utilisé par les agents immobiliers. Bien le choisir est nécessaire. On parle de logiciel de diffusion, de logiciel de transaction et même de CRM. Mais justement, quelle est la différence entre ces outils ? Quelles sont les fonctionnalités que l’on est en droit d’attendre d’un logiciel de transaction ? D’un CRM ? Comment bien choisir son outil ? On est allé poser toutes ses questions à Gregory Iwes de chez WHISE, le leader du CRM immobilier en Belgique, qui s’est lancé depuis un an France.

Immo2 : Quelle est la différence entre un logiciel et un CRM ?

Gregory Iwes de chez WHISE : Le logiciel métier est un outil pour gérer les biens et la communication qui va autour. Le CRM est un outil pour gérer l’interaction avec les humains, il est dédié à la gestion de la relation client.

Cela se décompose en deux éléments :

• Les interactions avec les contacts : automatiser les relances et centraliser toutes les interactions et le suivi client, avant et après la vente.
• Les KPI : les indicateurs clefs de performance qui redescendent au niveau métier (nombre de visites pour une vente, délai de vente, etc.).

Ça permet de piloter ton business et ta relation client.

Dans les faits, tu pars de ton CRM au début de la vente (interaction avec le prospect jusqu’à ce qu’il devienne client), puis tu passes dans du métier pendant la vente (annonce, diffusion, etc.) et tu reviens dans le CRM après la vente.

Dans le CRM, tu as aussi la notion de processus de vente découpée, et le contenu qu’il y a en face pour rester en « top of mind » pour ton client.

Pour chaque étape du funnel de vente (inbound et outbound), tu as des actions qui peuvent être programmées :

• J1 : envoie tel message.
• J7 : envoie tel message.
• J14 : envoie tel message.

Par exemple, dans WHISE, on a une partie du contenu qui est préécrite comme des sujets sur la prime rénov’, sur la présentation des services de l’agence, les avis clients, des études de cas Scellier, des messages d’anniversaire ou encore la reprise des KPI de l’agence, la mise en avant des acteurs locaux, etc.

Et ça, tu peux l’envoyer par mail ou par SMS, de manière automatisée.

L’objectif est d’avoir du contenu adapté vendeur ou acquéreur, mais surtout, de structurer ta prospection. Ainsi, tu peux créer des rappels automatiques, en fonction des actions que tu as faites, qu’elles soient physiques ou Web.

Dans notre CRM, il y a même une boîte mail intégrée et un outil de gestion de rendez-vous, qui envoie un mail et/ou un SMS avant et après chaque rendez-vous, pour éviter les lapins et avoir du feedback. Voilà jusqu’où tu peux aller avec un CRM.

Pourquoi est-il important que les professionnels utilisent un CRM en plus du simple logiciel de transaction ?

Gregory Iwes de chez WHISE : Il y a 3 choses pour lesquelles c’est vraiment important :
1- Il est très important de centraliser de l’information sur ses contacts.
2- Il est très important de pouvoir les suivre postvente.
3- Il est très important d’avoir l’historique pour chacun de ses clients : il a vendu à telle date, son anniversaire est tel jour, il a x enfants, il aime le surf, etc.

Et puis, comme je le disais, ça envoie automatiquement des SMS et des mails. Ces derniers sont trackés. Ça permet d’engranger encore plus d’infos et d’avoir un meilleur suivi.

Ensuite, il est primordial d’avoir les mêmes données côté logiciel métier et côté CRM. Ça doit travailler ensemble. On doit donner des infos métiers à son client et on a besoin du suivi client pour bien faire le métier. Tout cela est intimement lié.

Le CRM ajoute une couche au métier pour le rendre plus fluide et plus efficace. Il permet de centraliser l’info et de la retrouver.

Puis, concrètement, on sait qu’il y a pas mal de turnover dans les agences, des négociateurs qui rejoignent la concurrence. L’info de la relation client doit être dans le logiciel, pas uniquement dans la tête du négociateur. C’est le rôle du directeur d’agence et des managers de faire rentrer la data dans le logiciel. C’est une des meilleures manières de valoriser son entreprise.

Quels sont les résultats que vous constatez entre ceux qui utilisent leur outil comme un logiciel et ceux qui l’utilisent vraiment comme un CRM ?

Gregory Iwes de chez WHISE : La première différence se fait sur la donnée que tu utilises pour connaître tes performances et qui te permet d’agir ou de réagir. J’ai vu des différences entre ceux qui sont rigoureux et ceux qui ne le sont pas.

Hors immobilier par exemple, on avait constaté dans mon ancienne boîte que les vendeurs sans expérience, mais rigoureux étaient 2 fois plus performants que beaucoup de vendeurs séniors.

Pour revenir à l’immobilier, on a isolé les agences qui exploitent le CRM à fond. Et on s’est rendu compte qu’elles faisaient 30 % de chiffre d’affaires en plus que la moyenne !

Au final, c’est bon pour l’agent immobilier qui fait plus de business, et par répercussion, c’est bon pour l’agence. Ça tire tout le monde vers le haut.

Le réflexe le plus bête, mais le plus efficace : créer une tâche, soit automatique, soit un simple rappel. Quand tu te lèves le matin, tu vois ce que tu as à faire. C’est un réflexe à prendre. Mais avec l’habitude, tu mesures bien mieux ton activité de prospection et tu fais décoller ta performance.

Et avec de la rigueur, tu rentabilises mieux chaque action qui peut être contraignante ou chronophage. Quitte à faire des actions, autant qu’elles transforment à la fin, non ?

Vous parlez de CRM intelligent ? Qu’est-ce que c’est et comment ça se traduit ?

Gregory Iwes de chez WHISE : Intelligent, ça veut simplement dire que c’est un CRM qui s’adapte au quotidien de l’agent immobilier. Il doit sortir la data utile pour l’agence et pour le professionnel sur le terrain.

Un aspect supplémentaire de l’intelligence est qu’il faut automatiser ce qui peut être automatisé. Par exemple, on se note souvent de rappeler un client, mais des fois, un SMS suffit. Et ça, c’est automatisable.

Il y a aussi l’organisation de l’information. Encore une fois, tu dois centraliser l’info, mais surtout, la structurer. On ne va pas s’adresser de la même façon à un vendeur, un acquéreur, ou un ancien client.

L’intelligence est donc dans le processus, dans l’automatisation, dans la structure, dans la capacité à bien cibler, dans la personnalisation et dans l’évolutivité de l’outil.

Par exemple, dans WHISE, pour chacun des clients, on propose un tri automatique qui représente un vrai gain de temps : après certaines actions, on fait changer la chaleur du prospect et la priorité de traitement. Ainsi, en un coup d’œil, le négociateur sait qui il doit contacter en priorité. Il gagne en efficacité.

Et en termes d’automatisation, qu’est-ce qui fait la différence pour un pro de l’immobilier ?

Gregory Iwes de chez WHISE : Pour commencer, toutes les actions pour commercialiser un bien (de la collecte des infos jusqu’à l’acte) et le fait de pouvoir voir précisément où on en est du processus. Chez WHISE, toutes les étapes peuvent être cochées pour faire le suivi.

Côté acheteur, pour un exemple précis d’automatisation, on fait remonter les infos des contacts issus des portails, et on les attache directement aux biens. C’est bête, mais le faire à la main était une réelle perte de temps.

Après, il y a plein de petites choses qui font la différence. Par exemple, on conseille automatiquement les agents immobiliers sur leurs créneaux de visite. Notre objectif est qu’ils puissent caler des visites aux mêmes endroits et ne pas avoir à traverser toute la ville chaque fois. Derrière, le calendrier intelligent envoie les rappels de visite à tout le monde, afin d’éviter les oublis.

Il y a aussi l’automatisation du contenu envoyé en amont pour préqualifier un candidat : les articles, les prix du marché, les articles techniques, les statistiques de l’agence, etc. Et tout ce qui concerne le suivi des anciens clients postvente : anniversaire, Nouvel An, etc.

Au final, il faut automatiser tout ce qui peut faire gagner du temps à l’agent immobilier et qui n’est pas une tâche dans laquelle l’humain a une réelle valeur ajoutée.

Tu parlais de personnalisation. Pourquoi est-ce important que chaque agence ait une approche personnalisée ?

Gregory Iwes de chez WHISE : Pour se différencier ! Si toutes les agences sont sur le même logiciel, les agences deviennent des clones : même message, même site, même avis de valeur, etc.

La première différenciation est humaine. L’outil doit pouvoir refléter cette touche humaine, cette touche différenciante. On parle de personal branding, et on est à deux doigts du social selling. Il faut que les agences aient une approche personnelle pour se différencier. Il faut que je puisse identifier derrière chaque action les valeurs de l’agence et la culture de cette dernière.

Et tout part du process. On a un processus type dans notre outil. L’agence peut ensuite tout adapter : peaufiner le message, adapter l’ordre des étapes, personnaliser les médias. Par exemple, on sait qu’il y a des agences qui travaillent avec un R1 et un R2, d’autres qui préfèrent tout faire en un rendez-vous. Chacune a un processus différent et une manière d’adresser les messages qui leur est propre.

Il faut que cela se ressente au niveau des clients, et au sein des équipes !

Pour terminer, quelles sont les 5 premières choses que doivent regarder les agents immobiliers quand ils choisissent un logiciel ?

Gregory Iwes de chez WHISE : La première étape est de bien fixer leur objectif. Quelles sont leurs « douleurs » ? Et quel est leur challenge ? Ce n’est qu’en répondant précisément à ces deux questions qu’on pourra savoir si un logiciel est adapté et répond précisément à leurs besoins.

Ensuite, il faut tester les solutions pour faire le bon choix :

• Voir la réactivité du suivi de l’entreprise;
• Regarder l’écosystème et l’ouverture du logiciel vers les autres plateformes de service et startups;
• Vérifier que la prise en main est facile et que ce n’est pas une tannée de monter en compétence dans l’outil;
• Se mettre en situation réelle pour voir si ça résout réellement leur problème, et si ça leur permet d’atteindre leur challenge.

C’est pour cela que l’on propose des comptes de tests gratuits chez WHISE.

Ensuite, mes deux conseils pour qu’une intégration soit réussie : il faut mettre toute l’équipe dans le process et il faut désigner une personne en interne qui s’occupe de faire adhérer au projet !