Qu’est-ce qu’un lead immobilier ? On fait le point avec les experts de Scorimmo

Quelle que soit la taille de votre agence, votre positionnement marketing ou encore votre statut, il y a un élément dont vous ne pouvez vous passer : ce sont les leads. C’est le nerf de la guerre. S’il est possible de faire de l’immobilier sans logiciel de transaction, sans utiliser les portails, sans ordinateur… Impossible de travailler sans leads. Je pense que tout le monde s’accorde sur ce point. Par contre, là où chacun y va à sa manière, c’est en ce qui concerne leur qualification, leur enrichissement et, plus largement, leur traitement une fois qu’ils ont contacté l’agence. La définition d’un lead qualifié peut changer d’une agence à une autre, voire d’un négo à un autre. Les délais de rappel sont également variables, les éléments saisis dans le CRM également… Et si parfois, ça se passe bien, d’autres fois, ces approximations peuvent coûter très cher. Histoire d’éclaircir un peu tout ça, nous sommes allés à la rencontre d’un spécialiste du traitement des leads immobiliers : Scorimmo. Une entreprise qui se charge de traiter et de qualifier les leads acheteurs et vendeurs entrants pour les agences immobilières. Qu’est-ce que Frédéric Fiol, fondateur de l’entreprise et ancien agent immobilier, peut nous apprendre sur les leads ?

Question – Qu’est-ce qui différencie un lead qualifié d’un lead qui ne l’est pas ?

Même chez Immo2, en interne, nous n’avons pas forcément la même vision de ce qu’est un lead qualifié et ce qu’est un lead non qualifié. J’ai donc profité d’avoir des experts en face de moi pour leur poser clairement la question. Qu’est-ce qui différencie un lead qualifié et un lead non qualifié ?

« Si on reprend la définition de base : un lead, c’est une demande d’un client qui n’est pas encore prise en charge par la force commerciale. Et de là, il va passer dans un tunnel de conversion afin d’être transformé en prospect.

La qualification, c’est donc donner une existence à une demande de contact à travers plusieurs interrogations et récupérer un maximum d’informations telles que le nom, le prénom, un numéro de téléphone, l’avancé dans le projet, le financement, la mise en vente ou pas d’un bien… avoir surtout une analyse des besoins et d’écoute face à la demande d’un client.

Maintenant, si je dois donner une définition à la réponse “à partir de quel moment on peut considérer qu’un lead est qualifié”, c’est une demande nominative, précise, qui peut varier selon les agences, mais il y a tout de même un triptyque de base à respecter. On doit savoir : quel type de bien, sur quel secteur géographique et dans quelle enveloppe financière ».

Question – Quelle est l’information primordiale pour qualifier un lead ?

Dans la lignée de la question précédente, j’ai demandé aux experts de Scorimmo quelle est THE information à demander pour qualifier un lead. Et effectivement, il y en a bien une.

« Si on exclut les informations “de base” qui vont être les éléments de contact pour pouvoir rappeler la personne, il s’agit de savoir s’ils ont également un bien à vendre et où ils en sont sur la partie financière.

Cela paraît simple dit comme ça, mais c’est fou le nombre de professionnels qui perdent des opportunités de business parce qu’ils ne demandent pas à leurs potentiels acheteurs s’ils ont également une propriété à mettre en vente. »

Pour notre expert, la clef, c’est l’écoute, et surtout, amener son client à parler de lui. C’est une règle connue, mais trop peu appliquée au final. Où en est-il dans son financement ? Qu’est-ce qui motive son projet immobilier ? A-t-il déjà prévu le déménagement ? A-t-il déjà choisi une école pour ses enfants ? En somme, il faut creuser cette étape de « découverte client »…

Question – Quel est le secret pour une découverte client au top ?

La base est déjà de traiter la demande, de capter le contact dès la première intention (quand le contact est chaud), et ce, même en dehors des heures d’ouverture de l’agence. Répondre au téléphone, rappeler un contact sur un formulaire…

« Il n’y a pas de recette magique à proprement parler. Il y a certes des scripts commerciaux qui existent et qui sont connus, mais après, c’est vraiment une question de connaissance du métier ».

Notre interlocuteur nous donne néanmoins un conseil. Tout le monde sait qu’il faut chercher à en savoir le plus possible sur son prospect au plus tôt dans la relation. Et pour lui, l’arme secrète dans ce cas, c’est la disponibilité et la réactivité, de former et de déléguer cette découverte client à la réception de la demande et non au négociateur.

« C’est triste à dire, mais les commerciaux se traînent généralement une mauvaise image auprès des clients, qui peuvent être souvent sur la réserve. Alors que ces mêmes clients vont aller raconter toute leur vie à l’assistante, car elle n’a pas cette casquette de “vendeur”… Il faut donc faire en sorte que ce soit ces collaborateurs-là qui fassent le travail de découverte de façon à mettre l’interlocuteur en confiance et à récolter le maximum d’informations pour pousser ensuite vers le commercial. »

Un constat partagé par nombre de professionnels, et qui souligne également l’intérêt d’avoir des gens formés à la qualification des leads et à l’immobilier pour répondre au téléphone de l’agence.

Question – Quelle est l’erreur que les agents immobiliers font en ce qui concerne le traitement des leads entrants ?

« Ce sont souvent des erreurs liées au manque de temps. Lorsqu’on questionne les leads que l’on traite pour nos clients et lors de nos analyses, ce qui ressort comme frein, c’est le manque de transparence sur le process de contact (horaires, standard occupé, agence fermée, transfert d’appel erroné). Les leads sont particulièrement impactés par le fait de ne pas réussir à appeler l’agence, le fait de ne pas être rappelés ou encore l’oubli de la prise de leurs coordonnées. »

Au-delà des questions d’expérience client, que ces manquements viennent forcément dégrader, et ce, pour toute la profession, c’est également une question de performance pure. Lorsque l’on sait qu’un prospect attend d’être rappelé sous 15 minutes et que 74 % des propriétaires signent avec la première agence avec laquelle ils ont eu un contact, on voit tout de suite les griefs que ces manquements peuvent constituer.

Question – Pourquoi les professionnels de l’immobilier doivent-ils faire appel à une plateforme de gestion et de qualification des leads entrants comme Scorimmo ?

Même si c’est quelque chose qui transparaît déjà dans le début de l’article, j’ai demandé aux équipes de Scorimmo pourquoi les professionnels devaient faire appel à des entreprises telles que la leur.

« Le premier élément, c’est l’amplitude que cela permet d’obtenir au niveau des horaires d’ouverture. On permet à l’agence d’être beaucoup plus disponible avec une amplitude de 66 h chez nous, et donc de générer beaucoup plus de leads acheteurs et vendeurs.

Ensuite, bien entendu, l’homogénéité et la qualité de l’accueil. On a des équipes dédiées pour nos clients et cela leur permet, malgré l’externalisation, de nouer directement des liens avec leurs prospects. Nous sommes spécialisés dans l’immobilier et c’est clairement une force pour nos clients (et nos équipes). » Une expertise du marché qui permet à la solution de proposer un service d’experts, mais ce n’est pas tout…

« Pour le manager, c’est tout l’accompagnement et le conseil que l’on va réaliser pour permettre à ses équipes d’être plus performantes. On permet au manager d’avoir une vision sur tous les points forts (et les points faibles) de son équipe et il sait ensuite quels leviers activer.

L’idée est vraiment de faire monter en compétence, et en performance, les équipes de nos clients. Pour vous donner un ordre d’idées, on a des clients qui sont passés de 20 % à 88 % de taux de décrochés. » De plus, Scorimmo permet de mesurer en seul clic la performance des investissements médias, le ROI, grâce au call et mail tracking.

On voit ici que Scorimmo, au-delà de gérer les leads entrants, se positionne comme un vecteur de productivité à long terme pour ses clients. Un positionnement très intéressant qui renforce le côté expert de l’immobilier.

Question – Quel serait votre ultime conseil pour les lecteurs d’Immo2 qui vous lisent ?

« Pour les négos qui souhaitent faire plus de chiffres, le conseil que je pourrais donner, c’est de revenir aux fondamentaux du commerce. La VR, la 3D, la technologie, c’est cool… mais il faut commencer par rappeler le client, par décrocher le téléphone.

Pour les managers, mon message concerne les profils qu’on intègre au sein de l’agence : il faut s’adapter, ne cherchez pas des couteaux suisses, cherchez des experts. Cherchez des maillons forts pour avoir la meilleure chaîne. Prenez un expert sur le lead management, sur le marketing… Apprenez également à valoriser vos partenariats et les prestataires auxquels vous faites appel pour marquer vos différences. Nos partenaires commencent toutes les annonces par « L’agence x vous accueille téléphoniquement de 8 h à 19 h du lundi au samedi » sans interruption… »

Une interview riche en informations, et surtout, en conseils à appliquer. Et cela fait plaisir justement de partir de cet entretien avec plein d’actions à réaliser et d’idées pour de prochains articles. In fine, pas de recette magique. Si vous voulez plus de leads, sortez vos téléphones, rappelez un maximum de clients, et surtout, mettez le paquet sur la découverte et l’expression des besoins.