Comment les syndics de copro doivent se réinventer à l’heure de l’urgence climatique ?

Trop peu de gens s’intéressent aux problématiques des syndics de copro, tandis qu’ils sont au cœur de nombreux enjeux de société. Pour remédier à cela, Opinion System a réalisé sa grande étude sur la perception des syndics par leurs clients. Évidemment, la rénovation énergétique est centrale, mais pas que. On y parle aussi d’image de marque, d’attrait pour les jeunes et d’intelligence artificielle. Samantha Domingues, directrice générale adjointe d’Opinion System, répond à nos questions. Et c’est riche d’enseignements. 

Avec tout ce qu’il se passe dans l’immobilier en ce moment, on ne parle plus assez d’un problème : la rénovation énergétique et le rôle des syndics. Est-ce que tu peux nous en dire plus ? 

Samantha : Oui, il est important de poser le constat avant de parler de l’étude : les syndics sont la clef de voûte des projets de rénovation énergétique, car ils sont au cœur de toutes les questions des copropriétaires :

– Quel intérêt à réaliser des travaux de rénovation énergétique ?

– Et quels sont les travaux à réaliser pour de réels bénéfices ? 

– Par où doit-on commencer ? 

– Comment les financer ?

Ils se doivent, et ils le font à moindre mesure, de délivrer de l’information aux copropriétaires en demande, mobiliser toutes les parties prenantes du projet, prendre en charge la réalisation de l’audit énergétique s’ils le peuvent, définir le plan de financement, etc. Même le suivi des travaux, c’est eux. 

Sauf que ce qu’on constate dans notre étude, c’est que ce n’est pas la perception des particuliers. 

Peux-tu nous parler de cette étude et des constats qui ont été faits justement ? 

Samantha : Aujourd’hui, nous sortons la deuxième version de l’étude sur les syndics de copro. La première a été réalisée il y a deux ans, en 2021. 

Ce qui est intéressant, c’est que nous avons deux ans de recul. Et cela nous permet de voir les indicateurs bouger. 

En 2021, toujours dans une volonté d’aider et d’accompagner les professionnels de l’immobilier, nous avons décidé de mener une première étude sur les syndics. En effet, nous avons constaté qu’il n’y avait pas de données fiables sur le secteur du syndic (par ailleurs, à l’époque, le sujet était les néo-syndics; aujourd’hui, on en parle beaucoup moins). 

Pour preuve, à titre de comparaison, nous en sommes déjà à notre septième étude pour la transaction immobilière.

En deux ans, les critères de choix d’un syndic ont changé. Réellement. Le « niveau de services et de prestations proposés » qui était le critère numéro un dans le choix du syndic de copropriété en 2021 disparaît complètement du podium. Il laisse la place à l’ancrage local et à la connaissance du territoire, qui n’était que 3e en 2021. C’est vraiment un changement majeur.

Et quand on creuse, l’étude met vraiment en avant la proximité du syndic avec son territoire. L’ancrage local. Ensuite vient la recommandation par les proches. On reste dans un sujet de proximité. C’est donc vraiment l’élément déterminant. Dans 39 % des cas, on fait son choix de syndic au travers de ces éléments : la proximité du syndic, l’ancrage local et la recommandation auprès des proches.

Autre point important, on remarque l’absence d’évolution dans la note de satisfaction générale : 6,5/10.

Justement, n’est-ce pas dû à la rénovation énergétique ? Presque la moitié (44 %) pensent que les syndics ne sont pas les bons interlocuteurs pour la rénovation énergétique. Le sont-ils ? 

Samantha : Effectivement, c’est un challenge pour les syndics ! 56 % des Français pensent que ce sont les bons interlocuteurs. 44 % restent à convaincre. Parce qu’on vient l’expliquer : ils le sont. Ce sont clairement les bons interlocuteurs. 

Toutefois, ce n’est pas si simple que cela. À mon sens, il faut prendre les chiffres en demi-teinte. Il faut les remettre en face des fortes attentes des Français, mais aussi de la temporalité toute récente. Car finalement, nous sommes au début de cette politique de rénovation après la loi Climat et Résilience de juillet 2021, applicable seulement cette année en 2023. 

Mais l’insatisfaction et l’incompréhension sont là. Aujourd’hui, les syndics ont atteint un niveau partiel de réponse aux attentes des Français. Le besoin est là, les attentes sont renforcées et le syndic, même proactif, ne peut répondre pleinement. Le sujet est un véritable casse-tête. Complexe, chronophage, hypercoûteux. C’est un sujet très tendancieux dans tous les sens du terme. La réponse nécessite forcément une connaissance fine de la part des syndics de copropriété. Or, les éléments arrivent au compte-gouttes. Et ce n’est pas simple pour les professionnels. 

Mais le vrai sujet, c’est la relation client. Parce que lorsqu’on parle d’attente, on parle d’humain, on parle aussi de besoin d’informations, on parle d’homme à homme. Et c’est là que la transmission ne se fait pas. Les grands gagnants seront ceux qui sont suffisamment formés, facilitateurs au quotidien, transmettant de l’information aux copropriétaires. Et qui joueront la transparence. 

Ensuite, il y a le rôle des fédérations. Elles doivent continuer la sensibilisation. Quand on sonde nos adhérents aujourd’hui – on travaille avec pas mal de syndics de copropriété –, ils se sentent complètement démunis, pas assez accompagnés. Il y a énormément d’actualités et d’informations. Et c’est difficile de faire le tri, de séquencer. Avoir un plan de route clair et pouvoir se dire : « C’est OK sur tel point, je passe à l’étape 2, je passe à l’étape 3. » 

Il y a donc des enjeux importants du côté des fédérations avec la collaboration des pouvoirs publics. Notamment sur l’identification des freins actuels, mais aussi de l’apport de clarté, voire d’un plan à suivre pour que tout le monde monte en compétence et puisse répondre aux attentes des Français. 

Les fédérations et les pouvoirs publics doivent jouer un rôle de sensibilisation. Il y a deux choses différentes. Il y a la sensibilisation du grand public et la sensibilisation des syndics eux-mêmes, qui est plutôt une partie formation, montée en compétences, etc. Qu’en penses-tu ? 

Samantha : Complètement en phase. Les fédérations portent finalement l’image de la profession côté grand public, mais aussi auprès des membres. Et c’est d’ailleurs leur valeur ajoutée numéro 1. Aujourd’hui, elles font cette sensibilisation auprès des professionnels. Mais comme pour les particuliers, les attentes des professionnels sont très fortes. 

De l’autre côté, le grand public, n’ayant pas les retours sur ses attentes, va chercher de l’actu. Et les fédérations doivent être une source d’informations pour eux. Elles sont au centre du système pour dégrossir la bulle d’incompréhension et parfois d’angoisse autour de ce sujet. C’est clairement un enjeu lié à la communication et à la redescente d’informations. 

Il y a un deuxième levier pour nous, c’est l’accélération de la digitalisation du secteur. On en parle beaucoup en ce moment, mais c’est un vrai sujet. Pourquoi ? Car pour être présent, il faut arriver à dégager de la productivité au bon endroit. Le sujet n’est pas de remplacer l’humain, mais de le replacer au centre des interactions. Justement pour répondre aux attentes et questions de ses clients. 

Et la digitalisation va dans ce sens. Elle permet de dégager de la force vive au bon endroit et notamment sur ces sujets de rénovation énergétique. Sans compter que ça participe aussi au rajeunissement de l’image du secteur, tant pour le recrutement que pour la valeur perçue par les clients. Cela facilitera énormément les échanges. 

On voit aujourd’hui encore des comptes rendus d’AG qui sont rédigés à la main. C’est ahurissant. Il y a une immense perte de temps sur ces notions. Temps qu’ils pourraient mettre ailleurs. Quand nous voyons le prix des outils par rapport à la productivité que ça peut dégager, il est incompréhensible que les professionnels ne les accaparent pas. 

Alors, c’est vrai que ça peut faire peur parce qu’on a l’impression de perdre en proximité. Mais non, la digitalisation doit être au service de la proximité. C’est comme ça qu’il faut le voir. On ne parle pas de la digitalisation dans le sens, ubérisation du métier, pas du tout. L’idée est plutôt d’identifier où ils passent 80 % de leur temps. Et se demander s’ils ne devraient pas plutôt passer ce temps sur le terrain, à communiquer, à donner la bonne info et à se former. Et pour ça, il faut commencer par dégager les petits cailloux qui font obstacle pour se focaliser sur les gros cailloux. C’est là que la digitalisation a tout son intérêt. 

Et l’IA va accélérer ce mouvement ?

Samantha : Oui, après, cela reste « hypertouchy ». En fait, pour nous, ça semble logique. Mais il y a un sujet à rajeunir l’image du secteur. On a l’impression que le syndic ne peut pas fonctionner avec ces notions d’intelligence artificielle. Et pourtant, on peut réellement gagner du temps. Nous avons des adhérents qui utilisent déjà ChatGPT pour des comptes rendus vraiment qualitatifs. Cela ne les empêche pas de repasser dessus en relecture et d’établir quelque chose d’hyperpersonnalisé.

C’est juste qu’ils gagnent un temps monstre dans la production de contenu et sa rédaction.

Et ça permet d’attirer les nouveaux talents ? 

Samantha : Exactement. La situation est la suivante : le secteur est en pénurie de main-d’œuvre. À cela, tu ajoutes une image vieillissante. Une couche de plus avec une législation compliquée. Et tu finis par un sujet autour de la rénovation énergétique qui semble insoluble. Ça ne donne pas envie. Cela n’attire ni la confiance, ni les talents. 

C’est un métier difficile, mais en soi, quand on le fait bien, avec les bons outils, qu’on produit au bon endroit et qu’on se forme, tout le monde peut y arriver dans de bonnes circonstances. Le problème, aujourd’hui, c’est l’image un peu détériorée de la profession auprès des particuliers, mais aussi des collaborateurs, qui commence à créer une pseudocrise. Il faut que les syndics s’inscrivent dans une démarche d’amélioration de l’expérience client ET du collaborateur. D’autant que lorsqu’on améliore l’expérience client, on améliore aussi l’expérience collaborateur et ça finit par attirer de nouveaux talents. 

Je note quelque chose. C’est plus une remarque. Ce que tu dis, c’est qu’il y a de plus en plus de choses qui font peur dans le secteur. Et l’image de marque donne l’impression qu’ils ne vont pas être capables de relever les défis. Alors que si. Il faut juste inverser cette tendance pour recréer une dynamique qui donne envie de les relever. D’autant que les outils existent.

Samantha : Les outils existent et les formations sont là. Par contre, ils ne prennent pas le temps de le faire. Sincèrement, je pense que c’est parce qu’ils ne sont pas prêts. Pas prêt, cela ne veut pas dire pas apte à le faire ! C’est toute la nuance. Ne pas être prêt, c’est simplement ne pas se donner toutes les chances de pouvoir y arriver. Ne pas être apte, c’est : « J’ai fait 100 fois ce module de formation, mais je ne suis toujours pas en mesure de délivrer la bonne info. » 

Là, c’est simplement qu’il y a trop à faire et que c’est difficile de savoir par où commencer. Le sujet est tellement vaste que je pense qu’il faut un vrai plan d’action. Comme on délivre un plan de financement pour de la réno’ énergétique, ils doivent avoir un plan établi, avec des étapes claires. Parce que sinon, cela restera un casse-tête.

Ce plan d’action, ce sont les fédérations qui doivent le faire ?

Samantha : Elles le font déjà. Même pour elles, c’est un chantier énorme et je pense que face à un chantier énorme, il doit y avoir des étapes. C’est vrai qu’en attendant, le copropriétaire patiente. Mais c’est en ayant atteint l’étape 1 pour se focaliser sur l’étape 2 qu’on arrive finalement à l’étape 3. À vouloir plonger dedans et tout faire d’un coup, on ne sera jamais prêt. Alors que les professionnels sont en réelle attente d’accompagnement et veulent juste savoir par où commencer. Donc oui, les fédérations et les pouvoirs publics ont un rôle clef à jouer là-dedans.

OK, il est donc important d’accompagner les syndics dans l’amélioration de leur image. Quels sont les bons outils pour ce faire ?

Samantha : Les bons outils, il y en a plusieurs. D’abord, il faut redorer l’image du secteur. Face à une attente des clients qui monte, on voit une image qui ne s’améliore pas. 

La défiance est toujours d’actualité. La preuve avec la note de satisfaction globale donnée aux syndics : 6,5 sur 10. 

Et pour ça, il faut utiliser les bons outils. Ceux qui permettent de gagner du temps pour replacer le pro au cœur de la relation client :

– Les outils de gestion des avis : 80 % des gens regardent des avis clients avant de choisir un service. C’est l’une des statistiques phares qui n’a pas bougé en 2 ans.

– Les outils qui font gagner en productivité : rédaction automatique, AG connectées, gestion des sinistres et remontées, clients, etc.

– Les outils qui permettent de se former et d’être en veille perpétuelle. Ils sont en demande de contenus, plus que d’actions. Il faut qu’ils deviennent aguerris sur le sujet.

Pour moi c’est un peu l’étape 1. Et l’étape 2, c’est d’utiliser ce temps et ce savoir acquis pour communiquer auprès des clients, mais aussi les accompagner dans leurs défis. 

J’ai noté que l’une des grandes problématiques des syndics aujourd’hui est d’attirer de nouveaux profils et de rajeunir l’image. C’est lié, non ? Comment doivent se positionner les syndics ? 

Samantha : On parle d’humains, notamment pour le syndic de copro, qui joue énormément sur le local et la proximité. Je pense qu’une recréation de valeur est nécessaire, autant sur l’image de la profession, que vis-à-vis du client et du collaborateur. 

Ce qu’il faut comprendre, c’est que l’un impacte l’autre. Les outils sont les mêmes. 

Pour gagner en business, on va jouer sur l’ancrage local et la recommandation. Si c’est bien fait, cela doit aussi amener des talents. Il faut l’exploiter comme tel. Le problème, c’est que ce n’est pas forcément dans l’ADN des syndics d’adopter ce côté commercial. Alors que le recrutement, c’est du commerce. On vient acheter et rechercher de nouveaux talents. 

Nous, ce que l’on prône, c’est l’amélioration de l’expérience client. Car qui dit bonne expérience client, dit bon bouche-à-oreille et donc business. Si ça sent le business, si ça sent la transparence, si ça sent le côté sain dans l’image de marque de la structure, les talents vont arriver. Donc, le temps 1 est de redorer l’image de la profession pour pouvoir attirer de nouveaux talents.

Il y a aussi un côté proximité locale, les métiers que tu veux faire plus tard, c’est les gens que tu croises dans ta jeunesse, et qui t’inspirent. Il y a un sujet là-dessus. Comment améliorer l’expérience employé et le bouche-à-oreille là-dessus ? 

Samantha : L’expérience collaborateur, c’est déjà savoir ce que vivent les gens au quotidien. C’est très bête, mais il y a une habitude métiers qui pourrait être dupliquée pour l’expérience collaborateur : les questionnaires de satisfaction et les témoignages. C’est ancré dans les mœurs côté client. Mais beaucoup moins côté employé. Il est temps que les chefs d’entreprise se penchent sur ce sujet. Il n’y a pas que les startups qui doivent s’intéresser et communiquer sur le bien-être au travail. 

Et une fois que j’ai l’info, je peux me servir des témoignages pour faire des journées portes ouvertes, attirer de nouveaux talents, aller dans les écoles, etc. Si ce sont tes collaborateurs qui parlent de leur bien-être, de leur stabilité, c’est très fort en termes de recrutement. Il faut contrebalancer le côté pénibilité du travail par le bien-être et la stabilité. C’est primordial dans le métier de gestionnaire. 

Et pour aller plus loin, on peut mettre en place des indicateurs comme dans le business. Ça permet de s’améliorer continuellement. Et demain, de dire fièrement : « Chez nous, ça se passe super bien. Mon turnover est proche de zéro. »

Surtout que derrière, ça a des impacts business. Car un gestionnaire qui reste, c’est des copros qui restent. Le syndic, c’est de la relation à long terme. Et avoir des gestionnaires qui restent sur le long terme, ça permet de consolider le portefeuille.

Comme je te le disais, tout est lié. 

Et après, on revient sur les outils, la modernisation de l’image, des sites Internet, des communications, etc. Tout cela, c’est un cercle vertueux qu’il faut que chaque syndic mette en place. 

Top. Maintenant qu’on a fait le tour d’horizon complet des enjeux pour les syndics, quels seraient les 3 conseils que tu donnerais aux plus de 5000 titulaires de la carte S ? 

Samantha : De manière rapide et concrète : 😊

Accepter la situation et communiquer à fond

Aujourd’hui, il y a une telle pression autour du sujet qu’il est impossible de passer à côté. Et c’est pareil pour tous les interlocuteurs : les professionnels, les particuliers, les fédérations, tout le monde. Quand l’importance est telle, il faut commencer par l’accepter. OK, ça va être une charge énorme. Ça va être lourd de formations, de contenus, de législations. Ça va être lourd pour mon quotidien. Maintenant, je dois le faire.

Une fois que l’acceptation est faite, on peut se dire : « Quand un particulier, un copropriétaire vient vers moi avec des attentes énormes, si déjà j’arrive à combler 30 %, il me restera 70 % du chemin à faire, mais au moins, on comble les 30 %. » Il ne faut pas sombrer dans le défaitisme et se dire : « Je suis lésé.e, je suis à côté, je ne suis pas bon. » Non, t’es bon dans ton job, ça, il n’y a pas de souci. Tu n’es juste pas bon sur un sujet que tu ne maîtrises pas encore.

Ensuite, il faut prendre en compte que l’image de chaque syndic impacte la profession dans sa globalité. Il faut donc jouer sur l’entraide. C’est dans le collectif que se joue la bataille. Appuyons-nous sur les gens qui ont pris de l’avance. Oui, dans le syndic, il y a de la concurrence, mais ça n’empêche pas d’échanger et de tirer l’ensemble de la profession vers le haut. 

Se former et s’informer

La formation est la clef. Et l’information aussi. Il faut mettre en place les outils pour s’informer en continu. Ce n’est que comme ça que les syndics monteront en compétence. Les fédérations et l’État ont d’ailleurs mis en place des dispositifs pour que les syndics puissent se former gratuitement sur la rénovation énergétique. 

Voici quelques liens intéressants pour se former : 

– La Copro des Possibles

– Le MOOC Réno Copro

– Les Copros Vertes

Évidemment, on peut aussi s’informer auprès de ses pairs, notamment ceux qui ont pris de l’avance. Et il y a les fédérations, qui mettent beaucoup de choses en place.

Puis, bien sûr, le site du gouvernement, qu’il faut absolument suivre. 

Le plus important sur ce point, c’est qu’il faut être proactif. 

Devenir l’interlocuteur privilégié de votre secteur

La troisième étape, c’est de replacer la relation au cœur de votre business. Replacer la relation client au cœur de la création de valeur. Il faut que les syndics deviennent ou redeviennent, pour ceux qui se sentent moins en phase, l’interlocuteur privilégié. Il faut que les copropriétaires pensent au syndic pour tout ce qui concerne leur copro. Ils doivent redevenir le SAV avec les contraintes que ça implique, mais quand on devient le SAV, c’est qu’on a recréé l’automatisme de penser systématiquement à ce professionnel.

Et pour chaque point soulevé par les copropriétaires, il faut améliorer et magnifier l’expérience client. 

Les talents satisfaits seront attirés par les syndics qui relancent ce cercle vertueux.