Proptech Digital Days : Quel CRM pour l’agence immobilière de demain?

Pour ce premier startup lab du Proptech Digital Days, on s’est intéressé à l’avenir de l’agence immobilière au regard de l’utilisation qu’elle fait de son CRM immobilier. Jérôme Revy, organisateur du Start-up Village, s’est entretenu avec les leaders du logiciel immobilier en France ainsi qu’avec le fondateur de la startup belge SweepBright. Cette startup arrivera très prochainement sur le marché français. Ils ont abordé les besoins de l’agence immobilière, leur évolution en regard de la situation actuelle et les fonctionnalités les plus attendues par les agents.

Les intervenants :

• Fiona Gurrieri, chef produit et responsable partenariat chez La Boite Immo;
• Philippe Raynaud, directeur projets et innovation pour le groupe GERCOP;
• Nicolas Guillaud, président d’Apimo;
• Gérald Meyer, directeur commercial de Netty;
• Raphael Bochner, fondateur et CEO de SweepBright.

Les besoins en CRM de l’agence immobilière ont-ils évolué?

Pour Fiona Gurrieri, il est clair que les besoins évoluent, parce que le marché évolue. Les attentes des particuliers ne sont pas forcément les mêmes et les logiciels doivent évoluer en fonction de ces nouveaux besoins.

Une agence immobilière aujourd’hui peut-elle se passer d’un CRM?

Selon Gérald Meyer, la réponse est oui. (Et pour cause : selon un sondage ImmOpinion, environ 10 % des agences immobilières ne sont toujours pas équipées d’un CRM.)

Il reste toutefois rare qu’une agence décide de se passer de CRM. Pour le directeur commercial de Netty, c’est essentiellement un moyen de monter en puissance en se facilitant la vie. Nicolas Guillaud le rejoint sur ce point et l’a constaté avec les clients d’Apimo. Même une agence qui traite un petit volume de mandats peut tirer parti de l’automatisation pour gagner du chiffre.

Qu’est-ce que le CRM apporte au regard d’un outil de multidiffusion?

Philippe Raynaud nous le rappelle : plusieurs agences avaient déjà commencé à constater une certaine raréfaction des mandats l’année dernière. La crise de la COVID-19 n’a évidemment pas arrangé les choses. Elle n’a que confirmé l’importance pour les agences de miser sur la récurrence et sur un élargissement de leurs activités, selon lui.

Devant le besoin de fidéliser ses clients, le CRM immobilier devient un outil essentiel. Le directeur projets et innovation de GERCOP ajoute que de plus en plus d’agences élargissent leur panel de services. Elles se tournent notamment vers la gestion locative en plus de la transaction. Se munir d’un logiciel assez flexible pour être capable de couvrir ces différentes sphères devient alors essentiel.

Là où l’outil de multidiffusion va se concentrer sur une seule tâche, le CRM va, quant à lui, englober différents aspects de la vie et de la création de valeur de l’agence immobilière. Cette interconnexion des différentes tâches et activités va notamment permettre des améliorations et des gains de productivité plus concrets. Le logiciel se positionne comme le couteau suisse de l’agence, au cœur de l’ensemble de son activité : marketing, management, gestion de la relation client, etc. Mais nous aurons justement l’occasion de revenir sur ce côté « global » du logiciel dans la suite de la conférence.

Le marché des CRM face à la crise sanitaire de la COVID : quel impact?

La COVID a-t-elle justifié de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux usages pour les agents?

Raphael Bochner, fondateur et CEO de SweepBrigh,t a constaté que oui, selon deux axes importants.

1. La mobilité. Elle permet aux agents de rester sur le terrain et de faire leur métier, à partir de leur téléphone. Une tendance qu’on voit poindre depuis quelques années maintenant et qui semble s’être accélérée ces derniers temps. Mais peut-on réellement imputer cela à la crise de la COVID?
2. Les attentes du marché. La COVID a créé une forte accélération des attentes du marché pour la transaction virtuelle. Évidemment, tous les outils existaient déjà. Mais sans cette pression du marché, beaucoup d’agences tardaient à les adopter, alors qu’ils deviennent aujourd’hui indispensables. Un usage optimal de ces outils nécessite ce que Raphael Bochner appelle « une colonne vertébrale digitale » assez robuste pour combiner ces outils.

A-t-on réellement constaté un avant et un après-COVID?

Fiona Gurrieri a constaté un avant et un après-COVID pour la demande de certaines fonctionnalités. Notamment en ce qui concerne les outils comme la visite live par visio ou la signature électronique.

Du côté d’Apimo, la COVID a permis aux agences plus traditionnelles de découvrir les fonctionnalités dédiées au travail à distance. Il y a eu une volonté de monter en compétences sur ces outils de la part des agences qui n’avaient pas encore pris le pas du numérique. Ce qui, in fine, peut être considéré comme une bonne chose pour la profession immobilière. On ressortira de cette crise avec des professionnels plus efficaces, formés aux outils de la nouvelle technologie.

Ce qui a toutefois le plus surpris Nicolas Guillaud, c’est la demande des agences de quartier dont le marketing devient de plus en plus perfectionné. Alors que ce type de demande provenait jadis en majorité des grands groupes, de plus en plus de petites agences veulent que leur CRM soit connecté à des outils marketing poussés. Certains leur demandent même de travailler sur de la data prédictive.

Quels usages pour le CRM de demain?

La COVID a donc amené les professionnels de l’immobilier à faire évoluer leur utilisation de leurs logiciels. Mais si on s’extirpe un peu de cette situation pour voir au-delà, quels sont les enjeux pour les logiciels de demain?

L’ouverture du CRM immobilier : l’enjeu des prochaines années?

L’ouverture à des applications tierces est d’ailleurs au cœur des enjeux de toutes les plateformes qui ont le souci de laisser la liberté aux pros d’utiliser les outils qu’ils veulent à travers leur plateforme logicielle.

Comme Raphael Bochner le rappelle, de multiples applications très performantes existent déjà sur le marché. Sans compter que de nouvelles startups ne cessent de faire leur apparition dans le paysage de la Proptech. L’enjeu n’est donc pas de reconstruire ce qui existe déjà. C’est plutôt de permettre aux agents de créer leur « portefeuille » d’applications pour les soutenir tout au long du parcours agence.

Cela passe par exemple par l’ouverture des API des logiciels, de façon à permettre à des applications tierces de se connecter à ces derniers. Et ainsi de créer de nouvelles fonctionnalités pour les utilisateurs desdits logiciels. On va ici notamment penser à Zapier, qui permet d’automatiser de nombreuses actions, mais on peut également penser à un outil de signature électronique, de commande de diagnostic, etc. L’idée ici est de permettre à des outils tiers de faire des passerelles avec les logiciels, comme c’est déjà le cas avec les portails.

Cela s’inscrit dans une démarche plus globale que l’on peut observer chez les prestataires immobiliers depuis quelques années : la centralisation des fonctionnalités. Un point que l’on retrouve également chez les portails, qui cherchent à se rapprocher de la transaction en proposant encore et toujours plus de services annexes. Pour les logiciels, l’enjeu est de se positionner comme une solution complète, s’impliquant dans l’ensemble de la chaîne de valeur de l’agence.

GERCOP privilégie sensiblement la même politique d’ouverture avec ses nouveaux logiciels. Pour Philippe Raynaud, le rôle de conseiller technologique est crucial. C’est pourquoi le groupe a créé un store pour faciliter la connexion de ses clients avec les meilleures startups immobilières.

L’usage du CRM est-il réellement devenu mobile avant tout?

On ne cesse d’insister sur l’importance de l’usage mobile et de l’accès aux données partout en tout temps. Pourtant, les chiffres ne démontrent pas nécessairement une utilisation généralisée du CRM mobile par les agents.

Chez Netty par exemple, c’est environ 25 % des clients qui utilisent l’appli mobile. Même son de cloche chez Apimo, où la connexion mobile + tablette ne représente que 21 % de l’utilisation.

SweepBright apporte un éclairage intéressant en distinguant les rôles. Si on regarde du côté des agents, l’utilisation mobile tourne autour de 80 % avec de 30 à 50 connexions journalières. Quand on regarde les profils de soutien (administration, marketing), la tendance s’inverse, puisque les besoins en mobilité ne sont pas les mêmes.

Comment choisir le meilleur CRM immobilier?

La discussion s’est terminée sur des conseils à destination des agents qui veulent faire un choix de CRM optimal. En résumé :

• Il est important de considérer ses besoins actuels, mais aussi de se projeter dans le futur pour choisir un outil qui amènera l’agence là où elle veut aller.
• La simplicité, la convivialité et le plaisir d’utilisation doivent être au cœur des critères décisionnels.
• Au-delà de l’outil en lui-même, il faut considérer ce qu’il y a autour (la philosophie, le service client, etc.).
• Pour les agences qui prévoient élargir leurs activités, il est essentiel de choisir un logiciel qui soit capable de couvrir les différents métiers.
• Tester les différentes options offertes sur le marché reste la meilleure façon de voir celle qui correspond le mieux aux besoins de l’agence.

Ce que l’on retient principalement de ce premier Startup Lab, c’est que la crise actuelle n’a fait qu’accélérer des tendances déjà bien présentes sur le marché immobilier. Quel que soit le logiciel sur lequel vous arrêtez votre choix, il reste un partenaire indispensable pour performer dans toute activité immobilière et mieux répondre à ces attentes. Besoin d’un coup de main pour choisir le meilleur logiciel de transaction? Arnaud et Vincent vous livrent leurs meilleurs conseils.