Un CRM immobilier, c’est quoi exactement?

Vous souhaitez changer de logiciel de transaction, ou de CRM immobilier. Mais quoi choisir? Par où commencer? Bienvenue dans la jungle du logiciel immobilier! Pas de panique, Immo2 est là pour vous aider à faire le bon choix. Mais avant de commencer à parler de prestataires, de fonctionnalités, d’implémentation… commençons par revenir à la base : qu’est-ce qu’un CRM? Car, sans cette base, sans comprendre les enjeux, vos besoins, soyez sûr que la mise en place de votre nouveau CRM immobilier tournera au fiasco… [Article mis à jour le 17 octobre 2023]

LE CONSTAT SUR LE CRM IMMOBILIER

LE LOGICIEL IMMOBILIER POUR ALLER AU-DELÀ DU SIMPLE LOGICIEL DE TRANSACTION

Vous vous souvenez encore de la démonstration que vous a faite le commercial qui vous a vendu votre « CRM immobilier ». C’était un de ces moments rares, magiques où, durant quelques minutes, vous pensiez avoir trouvé le Saint Graal, la solution à tous vos problèmes. Deux clics en haut, trois autres clics en bas, le commercial est à la manœuvre, il vous explique que vos négociateurs allaient « enfin » exploser les ventes, rentrer plus de mandats, capter plus d’acquéreurs, faire des comptes rendus, et que tous vos vendeurs auraient « enfin » le suivi qu’ils méritent. Et vous, en bon manager, vous auriez enfin droit à un magnifique tableau de bord pour piloter tout cela!

Vous décidiez donc de prendre une longueur d’avance sur vos concurrents, en vous séparant de votre bon vieux logiciel de transaction et de franchir un nouveau cap, celui du « CRM immobilier ».

LE DÉSENCHANTEMENT DU CRM IMMOBILIER

Quelques jours plus tard, ce moment magique s’est transformé en un moment plutôt basique. Des dizaines de coups de fil à la hotline pour le paramétrage et la formation, plusieurs jours pour rentrer laborieusement vos annonces pour enfin les voir sur Internet. Et là, un constat plutôt glaçant : le charme de la 1ère rencontre s’est envolé. Votre assistante et vos négociateurs n’y comprennent rien, vous comptiez sur eux pour vous expliquer et le commercial, lui, n’est plus là pour vous accompagner.

Et ça, c’était il y a 5 ans. Depuis, vos collaborateurs en parlent comme d’une « usine à gaz » qu’ils exploitent à 10 % de ses capacités. Votre superbe CRM s’est transformé en un « simple » logiciel de transaction (gestion des biens, de diffusion d’annonces et d’impression de fiches vitrines).

Comment expliquer que votre « CRM », tant espéré, se termine en un « simple logiciel de transac »? Qu’avez-vous mal fait? Que faut-il faire maintenant pour retrouver le fameux « CRM » vu à l’œuvre durant cette démonstration?

QUE VEUT DIRE CRM?

Il existe une multitude de définitions pour CRM. Allons tout d’abord faire un tour du côté de Wikipédia, qui propose cette définition :

« Un CRM ou Customer Relationship Management (GRC en français pour Gestion de la Relation Client) est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

Pour clarifier tout cela, nous avons questionné Frédéric Canevet. Ancien chef de marché chez Sage, Frédéric est un expert reconnu des questions de relation client.

« En fait, le CRM, c’est plus qu’un outil, c’est une philosophie. C’est replacer le client au centre de l’entreprise, c’est-à-dire ne pas penser tout au travers des produits et prestations qu’on veut vendre, mais au travers des besoins et attentes du client. »

En plus de cet aspect « philosophique », le CRM, c’est surtout donner des outils pour structurer et automatiser le process de vente.

En effet, la démarche de productivité a touché la production, les services administratifs… et maintenant, c’est aux commerciaux, aux services techniques et au marketing de bénéficier de logiciels pour être plus efficaces. Par exemple, c’est centraliser dans une seule base de données les informations sur les contacts (au lieu d’avoir des fichiers Excel, des contacts dans Outlook…), c’est suivre les affaires et obtenir des prévisions de vente, c’est historiser les échanges (e-mails, appels…).

LE CRM EST UNE PHILOSOPHIE

COMPRENDRE LA DIFFÉRENCE ENTRE CRM IMMOBILIER ET LOGICIEL DE CRM 

Comme l’explique Frédéric Canevet, il existe une confusion entre le CRM et le logiciel de CRM. Le CRM est une démarche, un processus, une philosophie!

« Un CRM n’est pas qu’un outil, c’est un changement d’état d’esprit. Il faut passer d’une culture de l’oral et du « je m’organise comme je veux » à une culture de l’écrit et de l’organisation. C’est pour cela que le CRM est un projet informatique, mais aussi un projet humain, car d’une part, cela va changer les habitudes de travail, mais d’autre part, le CRM doit s’adapter au business de l’entreprise (et si possible, automatiser une partie des actions à faible valeur ajoutée). »

Le CRM est un projet informatique, mais aussi un projet humain. Mettre en place un CRM en omettant la dimension humaine est source d’échec et de rejet.

« Il est essentiel de passer du temps au départ à bien analyser les besoins, sinon au mieux, le logiciel ne sera pas utilisé (car considéré comme trop lourd, trop complexe, pas adapté…) et les collaborateurs ne l’utiliseront qu’au minimum. C’est pour cela qu’il est recommandé de ne pas faire une mise en place « big bang » (tout changer du jour au lendemain), mais plutôt fonctionner en étapes ou en tester d’abord auprès d’une sélection de personnes. »

Pour résumer, on peut définir le CRM (ou GRC) comme la mise en œuvre de logiciel immobilier, de méthodes, de stratégies et de comportements pour gérer plus efficacement les relations avec les prospects et clients (vendeurs et acquéreurs), les collaborateurs et les partenaires de l’agence.

Le logiciel immobilier n’est qu’une des composantes du CRM. Sans les dimensions humaines, stratégiques et organisationnelles, le projet a de grands risques d’être voué à l’échec. On comprend mieux pourquoi le « CRM » ou, devrions-nous plutôt dire, le « logiciel de CRM » n’a pas pris toute sa dimension dans grand nombre d’agences.

LES INDISPENSABLES POUR INTÉGRER EFFICACEMENT UN LOGICIEL IMMOBILIER À SA STRATÉGIE CRM

Mettre en place une démarche CRM, c’est adopter une nouvelle philosophie. Pour réussir cette mutation, il est indispensable :

• De replacer le client (vendeur et acquéreur) au centre de la stratégie de votre agence. Ne vous demandez pas ce que vous avez à lui vendre, mais plutôt comment il souhaite être contacté. Sous combien de temps doit-on le rappeler? Quelle information dois-je lui fournir en premier pour l’accompagner? 
• De choisir un logiciel immobilier simple d’utilisation et proposant un support de qualité et une formation à son utilisation.
• De changer votre manière de travailler au sein de votre agence en procédant par étapes. Découpez toutes les phases de la relation client (de la prise de contact jusqu’à la signature de la transaction) et établissez une action à effectuer en face de chaque phase.
• D’impliquer tous les collaborateurs de l’agence en leur expliquant les bénéfices qu’ils en tireront. Des bénéfices directs, mais surtout qui impactent. Si vous leur dites simplement qu’ils gagneront du temps à la saisie des contacts, ce ne sera pas assez important. Par contre, si vous leur expliquez que c’est automatisé et qu’ils n’auront plus à chercher les contacts à recontacter, là c’est parlant. À vous de voir quels sont les arguments les plus forts pour vos collaborateurs. 

Et vous, avez-vous connu des implémentations de solutions censées vous faciliter la vie qui se sont transformés en charge supplémentaire ? Dites-nous en plus dans les commentaires !