ETUDE – Un seul faux avis client suffit pour impacter très négativement une marque

Spécialiste en solutions d’avis produits et de contenu généré par les utilisateurs (CGU), Bazaarvoice a récemment dévoilé les résultats de son étude sur les faux avis clients. Effectué auprès de 10 606 consommateurs à travers le monde, dont 1567 consommateurs français, ce rapport montre à quel point les faux avis et leur inauthenticité peuvent avoir un impact négatif sur la confiance des consommateurs et sur la crédibilité des entreprises.

L’impact des faux avis clients sur les consommateurs

Parmi les résultats les plus marquants, notons que 46 % des consommateurs français perdent confiance envers une marque lorsque celle-ci publie de faux avis. Une action qui peut avoir un impact négatif à long terme lorsqu’on réalise que 79 % des consommateurs ne retourneraient plus vers la marque après avoir perdu confiance en elle.

De plus, la publication d’un seul faux avis peut avoir une influence sur l’ensemble d’une marque. En effet, si 70 % des consommateurs remarquent un faux avis sur un produit du site, ceux-ci perdraient confiance envers tous les autres produits du même site. Niveau vente, 23 % n’achèteraient plus sur le site s’ils suspectent de faux avis.

Côté réglementation, 69 % croient que le secteur de la distribution doit avoir un ensemble de règles pour contrer les faux avis. De plus, 28 % pensent qu’une sanction financière de 11 à 20 % du chiffre d’affaires devrait être instaurée en cas de non-respect des règles.

Toutefois, il est étonnant de remarquer que 56 % des consommateurs pensent que les avis négatifs sont aussi importants que les avis positifs. 30 % des consommateurs français croient même que les avis négatifs sont plus importants. Comme le mentionne Zarina Stanford, CMO de Bazaarvoice : « Les avis authentiques, positifs comme négatifs, sont de loin le meilleur moyen d’utiliser la voix du consommateur pour gagner en crédibilité et augmenter la conversion ».

Une fois de plus, cette étude démontre l’importance d’afficher vos avis clients afin de prouver votre authenticité. Si vous désirez améliorer votre récolte des avis clients, nous vous recommandons de lire les conseils de l’équipe Immo2!