Comment les avis des clients boostent-ils votre entrée de mandats exclusifs ?

Quand on demande aux professionnels de l’immobilier les services technologiques qu’ils utilisent le plus, les avis clients restent la première réponse depuis 5 ans. Aujourd’hui, 82 % des agents immobiliers s’en servent. Mais entre s’en servir et bien s’en servir, il y a parfois un monde. Alors, on a été voir 2 experts : Romain Cartier et Jean-David Lépineux pour répondre à la question en titre d’article. Des réponses claires et des conseils applicables pour rentrer toujours plus de mandats exclusifs ! [Article mis à jour le 16 mai 2024]

Les différents types de prospection

Avant de rentrer dans le vif du sujet, faisons un point rapide sur les types de prospection. On peut les diviser en deux catégories : la chasse et l’élevage.

La chasse, c’est le fait d’aller chercher de nouveaux clients. Les actions les plus classiques sont la pige et le porte-à-porte.

L’élevage recense toutes les actions qui concernent la communauté que tu as déjà créée. On parle bien évidemment de tes anciens clients et de ton réseau de prescripteurs.

Maintenant qu’on a éclairci ce point, on va pouvoir analyser comment utiliser les avis clients pour booster la transformation des 4 actions suivantes :

• Le boitage;
• La pige téléphonique;
• L’animation de ses anciens clients;
• L’animation des commerçants de sa zone de chalandise.

Utiliser ses avis clients pour mieux transformer de nouveaux clients immobiliers

Quand un client ne vous connaît pas, il est logique qu’il ait besoin d’être rassuré. Il peut être rassuré par votre discours, votre posture ou votre expertise. Toutefois, rien ne le rassurera plus que des données factuelles. Des chiffres. Ou des avis clients. L’avantage de l’avis client, c’est qu’il mêle le côté factuel et le côté émotionnel. Le combo parfait. Alors, comment l’utiliser dans votre chasse de nouveaux clients ?

Commençons par le boitage.

Booster la performance de votre boitage dans l’immobilier : trouver un axe différenciateur

Le boitage, méthode ancestrale de communication dans l’immobilier, a le désavantage de ne pas être très différenciateur. On entend aujourd’hui beaucoup de vendeurs de rêves prôner que le boitage est inefficace. Pourtant, la plupart des très bonnes agences continuent à y avoir recours. C’est que ça doit marcher, non ? À notre sens, la question n’est pas dans le média, mais dans la manière de se différencier.

C’est d’ailleurs l’approche que met en avant Jean-David Lépineux : « Quand tu vas communiquer sur tes succès ! Il y a plusieurs manières de le faire. Il faut trouver un axe différenciateur. » Il propose alors l’idée de faire 3 messages différents pour le même bien. À chaque étape de la vente de ce dernier :

1. Au moment où il entre sur le marché;
2. Au moment où le bien est vendu;
3. Au moment où les nouveaux voisins emménagent.

Vous pouvez alors faire 3 messages pour tourner ça de manière à valoriser votre travail :

1. Vos voisins nous font confiance;
2. Vos voisins ont eu raison de nous faire confiance;
3. Voici vos nouveaux voisins.

Mais où utilise-t-on les avis clients ?

À toutes les étapes !

À l’étape 1, vous pouvez aller voir chacun des voisins pour lui dire que vous recherchez des acheteurs pour votre client. « En lui montrant que vous traitez bien ces derniers au travers de vos avis clients, vous envoyez un signal fort aux propriétaires sur votre démarche et votre manière de travailler. S’il a un projet dans les mois qui suivent, il se souviendra de vous », nous explique Jean-David.

À l’étape 2 et à l’étape 3, il suffit de partager l’avis client de leur futur ancien voisin, et celui de leur futur voisin tout court !

« Cette approche a un impact super fort et super humain au sein d’une résidence », nous explique Romain Cartier. « Notre métier reste humain et c’est une bonne manière de la valoriser ». L’important dans cette démarche, c’est que « tous les messages doivent être faits par le même conseiller pour le même bien, ça renforce l’impact ». Et surtout, il ajoute que « ça valorise le conseiller à chaque étape, à chaque réussite. Ça le met dans une démarche positive qui peut semer des petits ».

En effet, c’est une super approche de storytelling autour d’une vente.

Il est évident que ça touche moins de personnes que de distribuer 500 prospectus dans toutes les boîtes aux lettres de votre secteur. Mais ça les touche de manière plus impactante. Et c’est l’impact qui ancre le souvenir, et qui fera la différence pour être choisi !

Romain et Jean-David le disent mieux que moi : « il vaut mieux en faire 25 dans le même immeuble que 250 à toute berzingue. »

Romain utilise cette technique dans ses agences immobilières. Encore récemment, un client lui a confié sa maison à vendre, et lui a rappelé l’opération « 3 messages » qui avait été menée 9 mois auparavant dans sa résidence !

L’usage des avis clients lors de la pige téléphonique

La différence entre la pige téléphonique et le boitage, c’est la typologie de client que vous allez chercher. Le client qui a déjà mis son bien immobilier en vente de particulier à particulier, c’est qu’il ne fait pas confiance au professionnel de l’immobilier. A minima pour faire mieux que lui. Il faut donc le rassurer. Et là, l’avis client prend tout son sens !

Quelques rappels sur la pige

Romain Cartier a bien entendu commencé par nous rappeler ces quelques chiffres : « 65 % des vendeurs aujourd’hui cherchent à vendre sans professionnel de l’immobilier » et à la fin, « 70 % passent par un professionnel de l’immobilier ». Comme il le rappelait dans sa formation sur Le Campus, Romain aborde toujours le client en « mode non-vente », avec une approche directe : « J’ai potentiellement des clients pour votre appartement », puis il traite les objections.

La réalité, c’est que la pige est souvent une action en 2 temps. Pendant la plupart de tes échanges, on te dira NON. Aujourd’hui. Mais « 3 semaines après, ce qui était facile et rigolo est devenu lourd et chronophage pour eux ». Romain a l’habitude de relancer les piges un mois après. Et comme très peu de professionnels font le suivi de leur pige, il transforme 50 % des vendeurs en PAP qui n’ont pas reçu d’offre.

Pour ça, il faut faire la différence auprès de votre client. Et c’est là que les avis clients interviennent !

L’action différenciante de ta pige : les avis clients

Après chaque coup de fil, Romain envoie les coordonnées de sa fiche via texto, ou par WhatsApp. Et dans les liens sur sa fiche, il met toujours ses avis clients !

Pour être différencié dans l’envoi de coordonnées, Romain envoie une fiche visuelle. Cela permet d’ancrer un souvenir plus concret aux clients. Si le client clique sur la fiche, il va très souvent voir les avis, « et c’est là qu’on fait la différence par rapport aux confrères ! »

Comment les avis clients permettent-ils de générer plus de mandats via vos prescripteurs ?

On passe maintenant à la deuxième partie de la prospection : l’élevage. Si vous faites la différence sur cette partie, vous aurez moins besoin de la première, plus chronophage, mais surtout, il sera difficile de vous prendre des parts de marché, car c’est votre réseau qui vous ramènera du business ! Alors, comment maximiser vos chances de rentrer du mandat via votre réseau ? Commençons par les anciens clients.

L’impact des avis clients immobiliers sur la recommandation de vos anciens acheteurs et vendeurs

Animer son réseau d’anciens clients, ce n’est pas toujours simple. Toutefois, c’est pour beaucoup dû aux barrières mentales que l’on se met tout seul. Et il existe des techniques simples pour maximiser vos chances d’être recommandé !

Combattre les idées reçues sur la prescription : le secret, c’est le terrain

Le métier de conseiller immobilier, Romain rappelle que « ça ne devrait pas s’appeler négociateur, c’est prospecteur. » Dans une des formations Le Campus, il précise même qu’un négociateur débutant doit passer 80 % du temps sur le terrain, quand un expert doit encore en passer 50. Ce sont simplement les techniques qui changent. Au fur et à mesure, on prospecte dans son cercle d’anciens clients. Mais beaucoup n’osent pas réellement le faire.

Ils ont peur de passer un coup de fil ou de passer voir son ancien client pour lui dire bonjour. « Ils pensent qu’ils vont le déranger, c’est une bêtise ». Il ajoute même qu’il n’y a pas forcément besoin d’une raison précise pour aller voir un client, cela peut être simplement parce que l’on passe dans le coin. « C’est plutôt un réflexe à prendre. Et ceux qui ont pris ce réflexe savent que ça permet de créer des liens avec d’autres nouveaux voisins, qui seront peut-être de futurs clients ! »

Et bien sûr, ça aide à rester dans la tête de ses anciens clients.

Relancer vos clients pour être dans leur tête constamment

Il s’agit d’un axe d’entrée de clients très souvent sous-exploité. Quand un client a été satisfait de votre travail, la logique voudrait qu’il vous recommande. Dans la réalité, c’est mieux si vous l’incitez à le faire. Et même avec une bonne incitation, il faut qu’il se rappelle de vous et qu’il soit sûr que vous recommander est un bon conseil.

« La réalité, c’est qu’un client vous oublie après 2, 3 mois sans nouvelles. Et pire, au bout de 6 mois, cela peut même s’inverser. On peut avoir ce que j’appelle de la décommandation. Les souvenirs ne sont parfois plus si bons et il pourrait même recommander de ne pas travailler avec vous », souligne Jean-David Lépineux.

Mais alors, comment faire? « Il faut passer les voir au moins 3 fois par an. Et lors de l’un de vos passages, remettez-les à jour sur vos derniers avis clients ». Jean-David conseille de les remettre en main propre, cela permet de renouveler la puissance de la recommandation. Vous venez avec votre attestation en leur disant simplement : « Vous aviez eu la gentillesse de me noter, et grâce à vous, regardez les notes que j’ai eues. Merci encore. »

La difficulté est de savoir qui aller voir et de trouver de bonnes raisons. En tout cas, des raisons qui vous mettent à l’aise.

Quels anciens clients immobiliers aller voir et pour quelles raisons ?

La première question que l’on a posée, c’est : « Mais on va voir tous ces anciens clients ? »

Romain nous a répondu très simplement : « Les clients sympas, tu vas les voir assez facilement. Mais il faut être plus malin que ça. Il ne faut pas aller voir que les mecs funs. Il faut aussi aller voir les profils intéressants, ceux qui ont un gros réseau, qui ont bonne réputation ou qui ont accès à des cercles que tu connais moins ». Ce travail s’avère payant. Par contre, il précise que « tu n’es pas obligé d’aller voir tout le monde, et tu peux te passer des quelques gens antipathiques avec qui tu as travaillé ».

La seconde question a été : « Mais avec quels prétextes aller les voir? »

La réponse de Romain a été encore plus simple : « Mais vous n’avez pas besoin de raison. C’est dans la tête ça. Tu peux simplement faire une visite de courtoisie, aller voir les gens quand tu passes pas loin de chez eux. » La plupart des anciens clients réagissent très bien et sont très heureux de te voir. Tu peux leur dire que « tu passais par là » ou que « tu étais en visite dans le coin ». Tout simplement.

Si l’ancien client n’est pas présent, tu laisses ta carte avec un petit mot dessus pour dire que tu es passé. « Dans 80 % des cas, ils te rappellent ou t’envoient un message derrière ».

Quoi qu’il en soit, Romain Cartier a testé et éprouvé cette technique. Il appuie : « J’ai déclenché bien des mandats juste après des visites de courtoisie ».

Depuis peu, il utilise la méthode d’Opinion System avec les négociateurs de son agence. Passer au moins une fois par an pour présenter ses nouveaux avis à ses anciens clients. En plus de la puissance du procédé, il voit une deuxième vertu : « C’est très concret pour le négociateur, il a de la reconnaissance directe ».

Comment utiliser les avis clients pour rentrer des mandats grâce aux commerçants du quartier

Pour commencer, il y a deux types de négociateurs :

• Celui qui vit dans le quartier dans lequel il travaille : il va acheter sa baguette, il va chez le coiffeur, il va chercher ses enfants à l’école, etc. Il crée du relationnel quand il vit dans le quartier. Il a plus de visibilité physique.
• Celui qui ne vit pas dans le quartier : « on ne peut que lui conseiller de consommer sur sa zone de chalandise », répètent Romain et Jean-David. En effet, ça peut même être considéré comme un budget de prospection que d’aller boire un café le matin ou d’aller acheter sa viande chez le boucher, si ça permet de créer une relation.

Le fait de créer ces relations va permettre de créer de la confiance avec les commerçants. Et de pouvoir mettre en place un nouvel élément stratégique de votre communication locale : le livre d’or.

Le concept est simple. Jean-David nous explique les 2 étapes :

• « Il faut identifier les points de distribution de notoriété locale. Là où il y a des salles d’attente. »
• « Tu déposes du contenu intéressant sur ton agence et sur le marché immobilier que les gens qui attendent vont lire. »

L’opération marche tellement bien qu’Opinion System a sorti un livre d’or dédié à déposer dans ces salles d’attente. Dans ce livre d’or, on retrouve des informations sur l’agence, sur les collaborateurs, sur les avis clients. On retrouve même des bons d’estimation à découper, ou encore des flashcodes pour prendre rendez-vous en ligne directement avec l’agence !

« La réalité, c’est que tu rentres rarement des mandats grâce au boucher ou au boulanger, mais dans ces points de distribution de notoriété locale, tu peux vraiment toucher la clientèle de ta zone de chalandise ». Jean-David distingue même deux types de commerçants : les métiers médicaux et les autres.

Dans les salles d’attente des professions médicales, le professionnel n’a pas le temps. Vous pouvez juste déposer le livre d’or dans la salle d’attente. « Par contre, dans les salons de coiffure, d’esthéticienne ou de bien-être, vous pouvez en profiter pour faire la discussion et travailler votre réseau. » Jean-David précise même : « Ma femme est massothérapeute et on lui a déjà confié au moins 17 mandats de vente. » De quoi vous donner envie de développer votre notoriété locale, via ces points de distribution !

Si on devait résumer cet article en une phrase : soyez sur le terrain, mettez en place des idées novatrices pour vous démarquer et utilisez les avis clients comme une preuve certifiée de la qualité de votre travail ! Les avis clients rassurent et votre objectif est de créer de la confiance. N’ayez pas peur de prospecter et de raviver votre réseau constamment. Les mandats suivront ! Et pour vous aider à extraire tout le potentiel de vos avis clients, vous pouvez aussi retrouver Jean-David en formation sur le Campus Immo2 !