Comment traiter les avis client négatif dans l’immobilier? 8 étapes pour en faire une force

Ça y est, ce que vous redoutiez est arrivé : un client vient de publier un avis négatif sur vos services immobiliers. Respirez un bon coup, c’est loin d’être la fin du monde, bien au contraire! Un commentaire à première vue négatif peut s’avérer être un levier puissant pour attirer des prospects de qualité dans votre agence. Il suffit de savoir comment bien les gérer. On vous dévoile comment y parvenir, étape par étape, pour la suite de notre dossier consacré aux avis clients dans l’immobilier.

 

POURQUOI UN AVIS NÉGATIF PEUt S’AVÉRER UN ATOUT POUR ATTIRER DES PROSPECTs (ET NON LES REPOUSSER)

Une critique négative sur la qualité de votre travail et de vos services peut clairement vous piquer au vif ou vous démoraliser, surtout lorsqu’elle est publiée à la vue de tous sur votre site ou vos réseaux sociaux. Ne vous laissez cependant pas démonter. Relativisez et voyez le bon côté des choses : un avis négatif peut au contraire se révéler un véritable atout pour valoriser votre activité immobilière, et ce, pour plusieurs raisons :

Il vous fait paraître plus authentique

Vos prospects cherchent à être accompagnés par un humain, pas par un robot. Aussi professionnel que vous puissiez être, vous n’êtes pas parfait (vos clients non plus d’ailleurs). Il est donc tout à fait normal que vous rencontriez parfois de l’insatisfaction dans votre relation avec d’anciens clients. Vos futurs clients en sont parfaitement conscients. C’est pourquoi un taux de satisfaction de 95 % leur paraîtra beaucoup plus crédible qu’un taux de 100 %. En publiant autant les avis positifs que les négatifs, vous montrez alors à vos futurs clients que vous n’avez absolument rien à cacher.

Ils donnent l’heure juste à vos prospects, qui vous choisissent pour les bonnes raisons

Nous l’avons mentionné dans notre article introductif portant sur les 11 raisons qui prouvent que les témoignages clients sont indispensables dans l’immobilier : les témoignages émis par vos anciens clients donnent à vos prospects une vision claire et véridique de l’expérience que vous offrez à vos acheteurs et vendeurs. Et c’est aussi là qu’une ou deux reviews négatives peuvent devenir un atout, puisqu’elles contribuent à dresser un portrait réel de vous et de vos services. 

Si un client décide de vous confier son projet immobilier après avoir lu les quelques critiques adressées par vos anciens clients (et constaté la façon ultra professionnelle avec laquelle vous avez su gérer la situation et utiliser ces critiques comme levier pour améliorer vos services), c’est qu’il vous choisit en toute connaissance de cause et pour les bonnes raisons. Aucune surprise, donc, ni pour vous, ni pour votre client. Les attentes sont déjà clairement établies et vous disposez d’une base solide pour construire une relation de confiance. L’opportunité parfaite de noyer vos quelques commentaires négatifs dans une marée de commentaires positifs! 

Votre façon de les gérer en dit long sur votre professionnalisme

Votre façon de gérer les commentaires négatifs en dit souvent plus long sur la qualité de votre service client que la critique émise dans le commentaire. Pour vous assurer de gérer la critique comme le véritable professionnel que vous êtes, nous vous avons préparé un plan d’action en 8 étapes pour transformer un avis client négatif en levier pour générer plus de business immobilier.

8 étapes pour transformer un avis négatif en davantage de business

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