9 conseils pour construire des relations durables avec vos clients

Selon une étude réalisée par Guy Hoquet en 2024 (“Ce que veulent les Français en immobilier”), 90% des personnes ayant pour projet de vendre un bien envisagent d’être accompagnées par un professionnel de l’immobilier. C’est dire la confiance accordée aux agents ou aux agences et la forte attente des clients à leur égard. Notre métier est en effet avant tout basé sur le lien, le service et le conseil. Ainsi, si vous souhaitez vous démarquer, augmenter votre chiffre d’affaires et évoluer, il est primordial de parvenir à construire des relations durables avec vos prospects et vos clients. Et cela vaut bien sûr aussi pour vos acheteurs, vos bailleurs ou vos locataires, selon vos champs d’activités. Comment s’y prendre exactement ? Pour répondre à cette question, nous vous proposons d’appliquer les 9 conseils essentiels suivants.

L’importance du premier point de contact, avant la rencontre

La relation de confiance débute dès le premier contact de votre prospect, lorsqu’il vous découvre. Cela peut être par du bouche-à-oreille, via une annonce, sur une publicité, etc. Si vous ne voulez pas perdre des clients potentiels dès le début, il faut agir sur plusieurs leviers.

1.    Accordez une attention particulière à votre e-réputation

Qu’est-ce que l’e-réputation ? Il s’agit tout simplement de l’image de marque que vous renvoyez sur Internet. Cela comprend toutes les informations qui peuvent être publiées par vous-mêmes et donc que vous maîtrisez, mais aussi par les autres que vous contrôlez plus difficilement.

• Dans le premier cas, elles peuvent provenir de votre site web, de vos pages sur les réseaux sociaux, des plateformes de vidéos ou bien encore de messages sur des forums.
• Dans la deuxième situation, cela concerne les avis ou les retours d’expérience de vos anciens clients sur Google, des forums, des blogs ou des réseaux sociaux, les posts issus de partenariats avec d’autres professionnels du secteur, voire les influenceurs.

Comment améliorer cette e-réputation ?

1. Il faut d’abord analyser ce qui s’affiche sur la première page de résultats de recherche sur Google, y compris celle de Google Business Profile (encart sur votre entreprise), mais aussi sur chaque réseau social.
2. Puis vérifiez si les informations sont correctes et complètes, modifiez-les au besoin.
3. Optimisez votre référencement, ce qui demande un investissement important.
4. Contactez éventuellement des influenceurs ou des entreprises qui peuvent vous faire gagner en visibilité et promouvoir vos produits et services.

Pour approfondir ce sujet, nous vous invitons à lire notre article sur la maîtrise et le développement de votre e-réputation et celui sur les bonnes pratiques de référencement pour l’immobilier.

2.     Proposez des offres fiables et claires

La clarté de vos offres est primordiale pour faire bonne impression. Le fait d’être précis et exhaustif tout en restant compréhensible et concis vous fera gagner la confiance des internautes ou lecteurs. En outre, cela évitera les éventuels litiges dus à un manque d’exactitude.

Ainsi, si vous publiez une annonce immobilière sur une plateforme en ligne :

• détaillez le bien : superficie, pièces, état, prix, etc. sans faire de faute d’orthographe ou de syntaxe. Vous démontrez alors votre professionnalisme et votre sérieux.
• exposez les avantages et les inconvénients en toute honnêteté. La personne intéressée pourra se faire une idée avant de vous contacter et cela évitera les mauvaises surprises et donc les mécontentements lors de la visite, voire après la vente ou la location.

En ce qui concerne vos autres communications, notamment vos publicités adressées aux propriétaires :

• partez du problème rencontré par votre prospect ;
• apportez une solution précise et claire ;
• mettez en avant la valeur de votre proposition.

Faites cela en vous concentrant sur tous les détails importants. La cible et le type de bien que vous ciblez, le genre de message que vous souhaitez faire passer, le support (site web, e-mailing, presse, réseaux sociaux, etc.), le visuel, le ton et les outils d’analyse à utiliser.

Vous pouvez jouer sur le contexte de marché et sur les problématiques rencontrées et résolues avec vos clients actuels (besoin de vendre vite, vendre pour acheter plus grand, etc.)

En fin de compte, mettez-vous à la place du prospect ou client : est-ce que vous solliciteriez vous-mêmes vos propres services ?

3.    Mettez toujours en avant les moyens de vous contacter

Chaque point de contact doit présenter clairement les moyens de vous joindre. Le client potentiel sera plus facilement encouragé à le faire.

Par exemple :

• indiquez votre numéro de téléphone et votre adresse mail sur toutes les pages de votre site web ;
• intégrez des boutons d’appel à l’action (Call-To-Action) pour un devis gratuit, une inscription à une newsletter, etc. ;
• installez un logiciel de chat en direct ;
• mettez en place un formulaire de contact simple et efficace, qui ne rebutera pas le prospect ;
• à la fin de vos mails, insérez un encart avec votre nom, vos coordonnées et les moyens de vous contacter. Vous pouvez créer un modèle qui s’ajoutera automatiquement ;
• ayez toujours avec vous une carte de visite à distribuer ;
• affichez également votre numéro de téléphone et votre adresse mail sur vos annonces immobilières.
• Vous pouvez aussi utiliser le QR code sur vos différents supports, qui facilite la prise de contact pour le client.

Par le biais de toutes ces techniques, vous montrez que vous êtes disponible et ouvert à la discussion.

La construction de la relation en face à face ou par téléphone

Le prospect vous contacte par téléphone ou par mail ou bien vous avez pu obtenir un rendez-vous ? C’est le moment de donner le meilleur de vous-mêmes.

4.    Sachez répondre aux besoins de vos clients de façon personnalisée

Pour répondre aux besoins de vos prospects, encore faut-il les connaître. Les clients vont formuler une demande. Ils peuvent par exemple rechercher une maison pour leur famille dans un endroit tranquille. Mais en tant qu’agent immobilier, vous devez aller au-delà.

• Y’a-t-il des enfants ? Combien ? Ont-ils tous besoin d’une chambre individuelle ?
• Prévoient-ils d’agrandir la famille ?
• Possèdent-ils des animaux ? Et par conséquent, souhaitent-ils un extérieur ?
• Qu’entendent-ils par “endroit tranquille” ? Une maison à la campagne ? Loin des routes ? Ou simplement un voisinage calme ?

En fonction de leurs réponses, vous pourrez ainsi leur proposer des biens très ciblés qui correspondent à leurs besoins et leur style de vie. Vous gagnerez leur confiance, car ils verront que vous vous intéressez réellement à eux et que vous mettez à profit votre connaissance du marché.

5.    Pratiquez l’écoute active

Concernant l’échange en lui-même, il est conseillé de pratiquer l’écoute active, c’est-à-dire la technique qui repose sur les principes suivants :

• adoption d’une attitude positive : souriez et regardez votre interlocuteur ;
• absence de jugement : mettez de côté vos préjugés pour rester ouvert ;
• attention : ne coupez pas la parole, prenez éventuellement des notes, maintenez un contact visuel et hochez la tête ;
• concentration : éteignez votre téléphone portable pour pouvoir pleinement vous consacrer à votre client ;
• reformulation : pour être sûr de bien saisir le sens des propos, n’hésitez pas à paraphraser, demander des précisions et poser des questions, sans toutefois interrompre ;
• résumé : à la fin de l’échange, faites un bilan pour voir si vous avez bien compris.

6.    Soyez honnête et transparent

Être transparent et digne de confiance est la base de toute relation saine. Cela peut paraître évident et pourtant il n’est pas rare de constater certaines pratiques douteuses dans l’immobilier comme :

• le fait de cacher un aspect négatif d’un bien immobilier pour le vendre ou le louer. Non seulement cela peut vous créer une mauvaise réputation, mais en plus vous risquez d’avoir des problèmes sur le plan légal.
• ne pas se présenter à un rendez-vous et en règle générale faire des promesses qu’il n’est pas possible de tenir.
• rester flou sur les honoraires et ne pas expliquer clairement tous les frais auxquels doit s’attendre le client.
• ne pas tenir compte des remarques et ne pas prendre ses responsabilités.

Ainsi, parmi les exemples de bonne pratique, vous pouvez par exemple faire une liste des points positifs et négatifs d’un bien de façon objective et neutre, appeler le client si un changement intervient en lien avec le projet ou si vous ne pouvez pas respecter ce pour quoi vous vous vous étiez engagé, recommander plusieurs ouvriers en cas de travaux plutôt qu’une seule personne de votre connaissance, ou bien encore répondez aux critiques de manière constructive en essayant de trouver des solutions pour vous améliorer.

Le suivi du client pour une relation sur le long terme

Après une transaction, le lien ne doit pas être rompu avec votre client. Cela vaut également pour un prospect qui n’est pas allé jusqu’au bout d’un processus d’achat ou de location. Pour cela, mettez en place des actions pour construire des relations durables.

7. Gardez un contact régulier

Pour commencer, il est important de reprendre contact rapidement après une transaction, par exemple en remerciant le client par courrier écrit ou par mail.

Mais construire une relation sur le long terme demande surtout une réelle stratégie de communication.Cela signifie que vous devez programmer des envois de messages tout au long de l’année, notamment à certains moments clés définis à l’avance (fêtes de fin d’année, anniversaire de vente, etc.), ou des appels téléphoniques en fonction des personnes.

Cela peut également être :

• une newsletter mensuelle sur les nouveautés dans l’immobilier ou dans votre secteur géographique, voire des conseils pour la rénovation ou l’entretien d’un logement ;
• un message pour prendre des nouvelles de l’acheteur, du vendeur ou du locataire ;
• un formulaire pour connaître leur avis sur leur expérience ou sur vos services de manière plus générale.

Pourquoi ne pas également organiser des événements en invitant vos anciens clients ou prospects à un repas partagé, à un atelier, à une visite de quartier ou à une porte ouverte d’un bien proche de chez eux ?

Notez toutefois que ces conseils valent uniquement si l’individu avec lequel vous communiquez a consenti à recevoir vos messages de façon éclairée comme l’obligent les règles du RGPD.

Le RGPD et l’immobilier : tout ce qu’il faut savoir pour mettre votre agence en conformité

Outils

Temps de lecture : 11 minutes Le RGPD, malgré ce que l’on pourrait croire de prime abord, n’est pas le nom d’une division de police américaine. Derrière ces quatre lettres se cache […]

Lire la suite

8. Récompensez la fidélité

Vous le savez peut-être, mais fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux (moins de dépense en publicité et moins de temps à prospecter, notamment). En outre, ils ont une plus grande valeur du fait qu’ils vous connaissent déjà et sont donc plus prévisibles, mais aussi qu’ils ont tendance à parler de vous à leurs proches.

Pourquoi, par exemple, ne pas élaborer :

• un programme de fidélité comme une réduction sur certains frais si la personne a fait appel à vous auparavant ;
• des offres spéciales qui concernent des partenaires (décorateurs d’intérieur, déménageurs, etc.) ;
• un système de parrainage : pourcentage des honoraires de vente pour le parrain, remboursement de frais, de diagnostics ou de bilans pour le filleul.

Votre client sera ainsi plus enclin à se tourner vers vos services en cas de besoin. Sur ce sujet, nous ne pouvons que vous conseiller la lecture du cas d’Amy Stockberger qui a tout misé sur l’expérience client pour garder ses clients à vie.

9. Continuez de vous former

Pour construire des relations durables avec vos clients, il est important de continuer à vous former durant votre carrière, et ce sur tous les pans de votre métier :

• expertise juridique et technique pour gagner en crédibilité et améliorer la confiance de vos clients ;
• aptitudes relationnelles et communicationnelles pour apprendre à mieux cerner vos prospects et à leur fournir des explications claires ;
• étude de marché, ce dernier étant en constante évolution ;
• marketing afin de connaître les stratégies pour diffuser vos produits et vos services.

Il existe de nombreuses formations captivantes à même de vous aider à faire grandir vos compétences pour mieux accompagner vos clients dans la durée. Chez Immo2, nous avons créé Le Campus pour vous proposer tout un catalogue de formations conçues par des professionnels de l’immobilier pour les professionnels de l’immobilier.

Conclusion

En suivant ces 9 conseils, vous serez en mesure de construire des relations durables avec vos prospects et vos clients et donc à même de développer votre activité et de devenir la référence dans votre secteur. Vous voulez passer au niveau supérieur ? Rendez-vous sur Le Campus by immo2 pour suivre nos formations.