Après notre article pour instaurer la non-discrimination dans votre agence immobilière, place à une autre formation pour valider vos heures Loi Alur : Maîtrisez le code de déontologie et sécurisez votre pratique immobilière. Concrètement, la déontologie dans l’immobilier engage les professionnels à adopter une bonne conduite. Que cela soit à destination de leurs clients, en interne ou encore à l’égard de la concurrence. Nous reviendrons ici sur les notions clés abordées par Fabienne Pelissou Teissie et Vincent Lecamus dans cette formation.

L’ambition de la déontologie dans les professions immobilières est simple : « permettre l’exercice des activités de transaction et de gestion immobilières dans des conditions conformes aux intérêts des clients et assurer le respect des bonnes pratiques commerciales par tous les professionnels », énonce notre formatrice.

Ici, on va revenir sur :

Les 4 obligations de base du code de déontologie dans l’immobilier

La transparence que la déontologie m’oblige à adopter

Le devoir de conseil du professionnel de l’immobilier

Comment le professionnel doit garantir l’équité entre les parties

La gestion des litiges immobiliers selon la déontologie

La confraternité : entre déontologie et image de la profession

Les 4 obligations déontologiques du professionnel de l’immobilier

Le code de déontologie pour les professions immobilières est régi par 4 obligations :

1. Ne pas commettre de discrimination

2. Respecter les obligations en matière de blanchiment

3. Respecter les dispositions de la CNIL en matière d’exploitation des données personnelles

4. Ne pas prêter son concours à l’élaboration d’un acte frauduleux

On va s’intéresser aux outils et contenus qui permettent de facilement se mettre en adéquation avec ces obligations.

Les outils numériques pour lutter contre la discrimination 

Dans notre article sur la discrimination, nous avons abordé la façon dont les outils numériques vous permettent de vous exclure des situations discriminantes. Ces outils permettent de collecter et de valider des documents de façon transparente et impartiale, au fur et à mesure. 

Respecter les dispositions de la CNIL en matière d’exploitation des données personnelles 

Encadrez le traitement des données des internautes en vous mettant en conformité avec le Règlement général sur la protection des données. Sur votre site Internet, faites apparaître vos mentions légales RGPD pour garantir cette sécurité à vos prospects. Notre article dédié au RGPD immobilier vous expliquera tout ce qu’il faut savoir pour mettre votre agence en conformité.

Blanchiment et financement du terrorisme

Pour accompagner tous les professionnels liés à la transaction (agents immobiliers, avocats, notaires) face à ces deux fraudes, le ministère de l’Action et des Comptes publics a mis en place une plateforme dédiée : Tracfin. En cas de soupçon, les professionnels de l’immobilier concernés doivent obligatoirement le déclarer sur la plateforme. Pour plus d’informations à ce sujet, la FNAIM a détaillé toute la marche à suivre.

Être transparent : lier obligations légales et opportunités commerciales

Lorsqu’un prospect fait appel à votre expertise pour réaliser un projet immobilier (vente, achat…), vous avez l’obligation de lui livrer un maximum d’informations :

  • vos garanties financières, votre capital social;
  • les intervenants que vous avez habilités et leurs qualifications : mandataire, agent, salarié;
  • les prix pratiqués, les services principaux et les annexes : toutes vos conditions telles que vos honoraires doivent être définies et mises à la disposition de votre client;
  • établir de manière claire et transparente vos liens particuliers avec les professionnels ou sociétés susceptibles d’intervenir dans la transaction (notaires, courtiers…). Notamment sur leurs prix et votre rémunération en fonction de ces partenariats.

Vous avez l’obligation d’être transparent pour toutes vos missions. Par exemple, lorsque vous réalisez un avis de valeur, votre client doit avoir connaissance qu’il ne s’agit pas d’une expertise, contrairement à une estimation de prix.

Être transparent, dans la déontologie, c’est expliquer et justifier « qui vous êtes ». De cette façon, votre client pourra prendre une décision (collaborer avec vous ou non), de façon libre et éclairée.

Quels outils pour travailler en toute transparence ?

Délivrez toutes ces informations à l’écrit. Rapprochez-vous d’outils dédiés à la rédaction de documents juridiques ou d’un avocat. Mettez en place des modèles de document pour tous vos supports concernés. Vous serez assuré d’avoir renseigné toutes ces informations de façon réglementaire.

Affichez clairement ces conditions : sur les conditions générales de votre site Internet, sur les pages de présentation des services concernés, vous pouvez également inclure ces éléments sur votre book de services de façon à respecter ces obligations tout en communiquant commercialement (on lie l’utile à l’agréable).

Le devoir de conseil : savoir où se trouve son expertise et ses zones de flou

En tant qu’expert immobilier, vous devez avoir une parfaite connaissance du marché, et surtout, délivrer une expertise qui permette à votre client de mener à bien son projet. Vous avez un devoir de conseil et cela vous engage.

Évaluez vos propres compétences et délivrez la bonne analyse. Avez-vous les capacités requises pour délivrer le conseil le plus pertinent selon le projet de votre client ? Savez-vous évaluer la rentabilité d’un bien ? Pouvez-vous gérer une copropriété ? Si vous n’avez pas cette compétence, vous avez l’obligation de déléguer votre compétence à un tiers plus habilité ou de refuser cette mission. En effet, si vous vous prononcez sur une analyse que vous ne maîtrisez pas, ce comportement aura un impact négatif sur l’intérêt et le projet du client. Ce qui est préjudiciable. 

Enfin, si vous déléguez une compétence à un collaborateur, notez bien que vous restez garant de l’analyse et de la décision. En tant que détenteur d’une carte professionnelle, vous devez veiller à ce que vos collaborateurs ou intervenants possèdent les connaissances théoriques et pratiques nécessaires à leur activité.

Recommander la compétence d’un tiers est une preuve de transparence, voire une compétence à part entière. Là aussi, si vous ne recommandez pas la bonne personne, votre client sera en droit de se retourner contre vous, pour faute éthique.

Formation et outils d’analyse pour assurer son devoir de conseil

Appuyez-vous sur des outils qui vous permettent d’appuyer votre expertise. Les plateformes d’estimation immobilière, les outils d’analyse de rentabilité, de veille… L’idée n’est pas de déléguer votre expertise à ces outils, mais, au contraire, de vous en servir pour valider cette dernière. Si, dans le cadre de la discrimination, les outils numériques vous permettent de tout tracer, ici, la data vous permet d’appuyer vos décisions et vos conseils.

Enfin, la pierre angulaire du devoir de conseil est et restera toujours la formation immobilière. Rapprochez-vous de plateformes dédiées à la formation pour mettre à jour vos compétences et, au passage, valider vos heures Loi Alur. À cet égard, je vous invite à consulter les formations délivrées par notre plateforme e-learning Le Campus. ?

Garantir l’équité entre toutes les parties prenantes d’une transaction immobilière

Le décret sur la déontologie dans l’immobilier définit la place de l’agent immobilier entre les parties : vendeurs, bailleurs, locataires… Depuis la création de ce texte, « les agents immobiliers détenteurs d’une carte professionnelle doivent veiller à ce qu’aucune partie ne tire seule les avantages d’une seule négociation. »

En tant qu’agent immobilier, vous devez donc veiller à l’équilibre parfait entre ces parties et le justifier. Par exemple, ne pas favoriser votre bailleur au détriment d’un locataire.

Ce texte est essentiel, puisqu’il définit votre rôle de l’agent immobilier : être le garant d’une bonne négociation.  

Quels outils pour garantir l’équité entre les parties ?

Vous devez lutter contre l’asymétrie d’information dans le cadre d’une transaction immobilière. Utilisez un service de stockage de documents en ligne ou d’espace client dématérialisé pour mettre à disposition de toutes les parties les documents relatifs à la transaction et la santé de la propriété (les rapports des diagnostiqueurs, les constatations des homestageurs ou des architectes, les documents de suivi de chantier en cas de travaux…).

Utilisez une plateforme numérique pour sécuriser l’intérêt de toutes les parties. Votre logiciel de transaction ou de gestion immobilière vous permet notamment d’assurer la traçabilité du dossier.

Pour la gestion locative, rapprochez-vous d’une plateforme d’état des lieux. Ceci vous permettra de tracer l’état d’un mandat et de justifier la demande d’une partie de façon impartiale et équitable (« j’ai les photographies, j’ai le suivi de l’état de l’élément depuis X années, je peux donc prendre une décision impartiale et la justifier »).

En amont d’une collaboration, informez votre client propriétaire de votre rôle de garant. Soit que vous ne favoriserez pas ses besoins à ceux d’un acquéreur ou d’un locataire.

Une gestion des litiges harmonieuse

« En cas de litige avec un client, l’agent immobilier doit privilégier la résolution amiable », précise Fabienne Pelissou Teissie.

De plus, vous avez l’obligation de répondre à une réclamation dans un délai raisonnable et de bonne foi. Pour bien répondre à une réclamation et la sécuriser, votre mission va consister à tracer tout ce qui se dit entre les parties. Remarques et désaccords ne doivent pas être exprimés à l’oral, mais rédigés.

Quels outils pour régler les litiges ?

En amont de la transaction ou de la gestion, mettez à disposition de votre client les coordonnées d’un médiateur immobilier ainsi que les modalités en cas de litige. Cette action constitue un premier gage de confiance. En ce qui concerne le choix d’un médiateur, la FNAIM propose l’ANM (Association nationale des médiateurs).

  • En cas de litige, saisissez (vous ou votre client) un médiateur par voie électronique pour garantir plus de transparence et indiquez l’objet du litige. Pour plus de transparence, mettez votre client (ou les parties concernées) en copie de mail.
  • Amenez des preuves de diligence grâce au traçage par email. Justifiez et tracez au préalable toutes les étapes et propositions au cours d’un projet immobilier avec votre client.
  • Mais surtout, tracez ce qui a été dit/reproché au cours de la négociation.

Valoriser la confraternité et participer à l’image globale de la profession immobilière

Le texte relatif à la déontologie immobilière a défini les règles de confraternité de la façon suivante  :

« les personnes mentionnées à l’article 1er entretiennent entre elles des rapports de confraternité, dans le cadre d’une concurrence libre, saine et loyale ».

Par concurrence libre, saine et loyale, le texte entend qu’il est interdit de pratiquer le détournement de clientèle. Inciter un prospect à rompre ses relations commerciales avec l’agence avec laquelle il s’est engagé est interdit. 

Prenons l’exemple d’un acquéreur en train d’acheter dans une agence concurrente. Si vous lui proposez de tout interrompre pour travailler avec vous (agent immobilier), vous commettez un détournement de clientèle.

« Dans le cadre de la déontologie, chaque professionnel de l’immobilier doit s’engager à donner la meilleure image de sa profession. Et cela commence par respecter ce principe de concurrence libre, saine et loyale », nous indique Fabienne Pelissou Teissie dans la formation.

Quels outils pour instaurer la confraternité ?

Utilisez des outils d’intercabinet, qui favorisent la collaboration entre agences.

Cherchez tant que possible à travailler via des mandats exclusifs, ce qui permet d’éviter tout problème. Ce contrat étant construit de façon à limiter les situations de ce type.

Instaurez également des règles en termes de piges immobilières. N’allez pas chasser les clients des agences concurrentes dès que l’annonce arrive sur le marché. Et si vous utilisez un outil de pige, demandez-leur comment elles identifient les leads qu’elles vous fournissent.

Nous venons de passer au crible 6 piliers propres à la déontologie dans les professions immobilières. Mais ce qui nous importait par-dessus tout, c’était de vous délivrer les meilleurs supports numériques pour garantir le respect de ces obligations. Si ce n’est pas déjà fait ou totalement fait, on espère que la déontologie vous poussera à digitaliser vos services. En ce qui concerne la formation complète sur la déontologie immobilière pour valider vos heures Alur, rendez-vous sur la plateforme du Campus pour maîtriser tous les aspects de ce cursus sur le bout des doigts.