Immobilier : 9 conseils en neurosciences pour améliorer votre relation client

En tant qu’agent immobilier, vous savez à quel point la relation client est essentielle. Mais saviez-vous que les neurosciences vous aident à la rendre encore plus efficace ? On a été interroger les équipes de Huwin, qui est une application basée sur des études neuroscientifiques pour améliorer la relation client. Elles nous ont livré leurs techniques basées sur le fonctionnement du cerveau et des émotions pour mieux comprendre vos clients, anticiper leurs besoins et renforcer leur satisfaction. Dans cet article, vous découvrirez 9 conseils issus des neurosciences pour booster votre relation client.

1. Racontez une belle histoire pour et avec vos clients ! (Storytelling)

Racontez des histoires engageantes au sein desquelles vos clients se sentiront émotionnellement concernés.

En comprenant que vous répondez parfaitement à leurs attentes et que vous partagez les mêmes valeurs, l’attachement à votre entreprise n’en sera que plus fort.

Par exemple, partagez des témoignages de clients satisfaits, racontez l’histoire d’un bien immobilier qui a trouvé le propriétaire parfait ou le pourquoi vous êtes devenu agent immobilier. Une bonne histoire reste plus facilement dans les mémoires et crée un lien émotionnel plus fort.

Une fois que vous avez créé votre storytelling, renforcez-le en vous mettant à l’écoute des émotions de vos clients ! Incluez-les pour créer de belles histoires.

2. Comprendre les émotions

Vous êtes ici confronté au biais de confirmation et de confiance sociale.

Lorsqu’un prospect recherche des informations, il a tendance à chercher celles qui confirment ses attentes ou ses impressions préexistantes. En consultant les avis d’autres clients, il valide ainsi ses propres perceptions et se conforte dans sa décision. Vous voyez à nouveau que les émotions jouent un rôle crucial dans ce processus !

En tant qu’agent immobilier, comprendre ces dynamiques émotionnelles vous permet d’établir une connexion plus profonde avec vos clients. Alors, n’hésitez pas à mettre en avant les expériences positives d’autres clients. Vous renforcez ainsi la confiance de vos prospects et les encouragez à franchir le pas. Les émotions influencent fortement les décisions d’achat et la fidélité.

Toutefois, chaque client est unique, et il est essentiel d’adapter votre approche en fonction de leurs besoins individuels pour garantir une expérience client optimale.

3. La personnalisation

On ne le répétera jamais assez : la clé du succès dans la relation client réside dans la personnalisation. Appliquez les principes de la personnalisation pour adapter vos communications et vos relations à chacun de vos clients. Cela renforce leur engagement et leur satisfaction. Chaque client est unique, et cela doit se refléter dans chaque interaction qu’il a avec votre entreprise.

La personnalisation ne se limite pas seulement aux interactions humaines. Pour créer des expériences mémorables et significatives, vous devez également veiller à ce que tous les aspects de votre service soient personnalisés. Cela signifie adapter vos offres, vos services, et même vos supports de communication pour répondre aux besoins et aux préférences spécifiques de chaque client.

Personnaliser, oui. Mais sur tous les supports. Les expériences doivent être multisensorielles pour créer une expérience hors normes.

4. Le multisensoriel

Les expériences multisensorielles touchent, par définition, plusieurs sens simultanément. Elles créent des souvenirs plus riches et plus vivants. Par exemple, lorsqu’un client visite un bien immobilier, les éléments visuels (comme une décoration soignée), auditifs (comme une musique douce en arrière-plan) et tactiles (comme la texture des matériaux) travaillent ensemble pour créer une impression globale plus forte.

Créez des expériences clients multisensorielles en intégrant également des éléments visuels, auditifs et tactiles dans vos interactions. Écrivez des messages pour faire gagner du temps à vos clients, mais pensez aussi à les appeler, leur laisser des messages vocaux, des vidéos ou des images dans vos communications. Les expériences riches en stimuli sensoriels renforcent la mémorisation et l’attachement des personnes à votre agence immobilière.

C’est ce que démontre une étude réalisée en 2023 par Nathalie Gardes à l’Université de Bordeaux, pour Opinion System.

Une fois que vous avez construit votre parcours, vous devez devenir un réflexe !

5. Devenir un réflexe via la répétition

Dans l’idéal, vous devez devenir un réflexe pour vos anciens clients et les prospects estimés. C’est-à-dire qu’ils penseront immédiatement à vous, votre entreprise, vos collaborateurs dès qu’il s’agira d’immobilier, que ce soit pour eux-mêmes, leurs amis, leur famille ou leur environnement professionnel.

Connaissez-vous le concept de plasticité neuronale ? Il enseigne que les interactions répétées et positives avec un professionnel spécifique modifient les connexions neuronales du client.

En renforçant ces associations, vous devenez la référence naturelle lorsque surgit un besoin en services immobiliers. Imaginez les chemins neuronaux comme des sentiers dans une forêt : plus ils sont empruntés, plus ils deviennent clairs et faciles à suivre. De même, en multipliant les contacts, vous renforcez votre présence dans l’esprit de vos clients !

Pour ancrer cette technique, il est essentiel de l’appuyer par du renforcement positif.

6. Feedback et renforcement positif

Le feedback positif et les remerciements créent un sentiment de reconnaissance chez vos clients. Ils les encouragent à continuer à interagir avec vous. Lorsqu’un client se sent apprécié, il est plus susceptible de vous rester fidèle et de recommander vos services à d’autres. Cette pratique renforce également l’image positive de votre agence et aide à bâtir une relation de confiance durable.

Utilisez des techniques de feedback et de renforcement positif pour encourager les comportements souhaités. Par exemple, remerciez les clients pour leurs achats ou leur fidélité avec des messages personnalisés. Pensez à des emails de remerciement après chaque transaction ou à des offres exclusives pour les clients fidèles. Ces petites attentions montrent à vos clients qu’ils sont appréciés et renforcent leur lien avec votre entreprise.

Une fois que vous avez établi cette base solide, créez des rappels émotionnels en dehors du cadre strictement business pour renforcer encore davantage ces relations.

7. Créer des rappels émotionnels

Les rappels émotionnels créent un sentiment de continuité et de considération. Ils montrent à vos clients que vous vous souvenez d’eux et que leur satisfaction à long terme vous importe. Cela renforce leur fidélité et peut conduire à des recommandations positives de votre part.

Utilisez des rappels émotionnels pour renforcer la relation avec vos clients. Par exemple, des messages de suivi personnalisés après un achat, sans but commercial, créent un sentiment de continuité et de considération. Envoyer un message pour demander si tout se passe bien avec le bien immobilier, pour souhaiter un anniversaire d’achat ou demander comment s’est passée la rentrée des enfants montre que vous vous souciez vraiment de vos clients.

8. Biais cognitif

Exploitez les biais cognitifs, comme le biais de rareté ou l’effet d’ancrage, pour influencer positivement les décisions d’achat.

Commençons par l’effet d’ancrage. Celui-ci se produit lorsque les gens se fient trop à la première information qu’ils reçoivent. Utilisez ce biais en présentant en premier les meilleures caractéristiques ou les meilleures offres disponibles. Par exemple, commencez une visite avec les points forts de la propriété.

Il peut aussi être intéressant de jouer avec l’effet de rareté. Vous pouvez  limiter dans le temps votre offre de recommandation afin d’inciter les clients à agir plus rapidement. Ou lors d’une entrée de mandat, en informant vos clients qu’une propriété suscite beaucoup d’intérêt et pourrait ne plus être disponible rapidement, vous pourriez susciter chez eux l’envie de s’y intéresser avant que le bien leur devienne inaccessible, tout en les valorisant.

Utilisez ces techniques à bon escient pour guider vos clients vers des décisions bénéfiques, tout en leur offrant des opportunités intéressantes !

Maintenant que vous savez tout cela, il faut aussi que vos collaborateurs le sachent !

9. Formez vos équipes

Formez vos employés aux principes de base des neurosciences appliquées à la relation client pour espérer améliorer cette dernière. Leur compréhension des comportements et des émotions des clients fera en effet progresser la qualité de leurs interactions.

Aussi, en formant vos employés aux neurosciences, vous leur donnez les outils nécessaires pour mieux comprendre pourquoi les clients agissent de telle ou telle façon. Cela permet à vos équipes de répondre de manière plus appropriée et efficace aux besoins de leurs clients.

Par ailleurs, une meilleure compréhension des émotions des clients aide vos employés à créer des connexions plus profondes et à gérer les interactions de manière plus empathique. La relation client s’en trouve améliorée et cela augmente la satisfaction et la fidélité.

Enfin, grâce à une formation adéquate, vos employés seront plus aptes à s’adapter aux différentes situations rencontrées et à personnaliser leurs approches en fonction des personnalités et attentes de leurs clients.

Et surtout, encouragez vos employés à appliquer ce qu’ils apprennent dans leurs interactions quotidiennes avec les clients. Vous pourriez par exemple leur dire qu’après chaque formation, vous mettez en place des exercices pratiques pour qu’ils puissent utiliser immédiatement leurs nouvelles compétences.

Merci aux équipes de Huwin pour tous ces conseils ! Maintenant, c’est à vous de jouer pour améliorer votre relation client !