Temps de lecture : 11 minutes
Fort d’une relation de proximité, l’agent immobilier, au cœur de la vie sociale du projet immobilier (achat, vente, estimation, location, gestion immobilière…) va devoir adapter sa méthodologie de travail dans les semaines et mois à venir afin de répondre à la mise en place la distanciation sociale nécessaire à la non propagation du virus Covid-19.
Mais alors, la grande question à laquelle j’essaierai de répondre est la suivante : que faudra-t-il changer dans notre méthode de travail pour pouvoir toujours exercer notre métier ?
J’aborderai cette réflexion au travers de plusieurs thèmes essentiels qui constituent la chaine de valeurs de l’agent immobilier :
- La prospection
- L’estimation
- La prise de mandat
- La commercialisation
- La découverte acquéreur
- La visite
- La signature et l’acte authentique
- Le port du masque et impact sur le langage non verbal dans la relation commerciale
La prospection
Point de départ essentiel du métier d’agent immobilier, la prospection qui consiste principalement à aller au « contact » des prospects, va se trouver bouleversée dans les méthodes dites « classiques ».
Toutes les actions connues par le plus grand nombre telles que :
- La distribution de flyer
- Le porte à porte en copropriété et en maison individuelle
- Le farming auprès des commerçants
- La relation « gardien d’immeuble – agent immobilier »
- etc…
Vont être fortement impactées voire rendues impossible par le phénomène de distanciation sociale. Il est donc nécessaire voire vitale pour l’agent immobilier, de rectifier sa méthode de prospection.
Vous avez sans doute compris lors de ce confinement, l’intérêt du digital dans l’activité immobilière. Profitons donc de cette période pour mettre en place une vraie stratégie de génération de Lead au travers des réseaux sociaux et notamment Facebook. Le porte à porte et le farming, seront sans doute beaucoup présents mais en mode 2.0 et c’est une réponse pour pouvoir continuer à générer des contacts tout en respectant les gestes barrières.
L’agent immobilier post-confinement sera résolument un adepte de la stratégie globale de communication au travers de son image.
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L’estimation
Autre grand bouleversement de cette période de déconfinement et de distanciation sociale, l’estimation constitue avec la prospection, l’autre principal enjeu des quelques mois à venir.
C’est particulièrement à ce moment-là que la confiance des prospects se gagnent et leur permet de percevoir l’agent immobilier non plus comme un « demandeur » suite à la prospection, mais comme celui qui va apporter des réponses et qui va se transformer en « générateur de service et de plus-values ».
Il est probable que le nombre d’estimation va diminuer.
En effet, qui souhaiterait faire venir quelqu’un chez lui juste pour avoir une estimation sans réel projet et prendre le risque de se faire contaminer ? (Il faudra donc prévoir une baisse du nombre d’estimation et une amélioration du taux de transformation des estimations en mandats. Ce taux fera l’objet d’une autre réflexion sur l’approche managériale.)
L’estimation en ligne va se généraliser pour permettre au prospect d’avoir « une première approche » du prix de son bien. Cela permettra aux sites immobiliers référents sur les prix ou aux réseaux immobiliers qui proposent ce service d’avoir « un coup d’avance » dans la génération de leads notamment. La structuration d’un tel service va être très compliquée à mettre en place pour des agents immobiliers indépendants.
Nous pouvons très bien imaginer que l’estimation se fera différemment selon les projets du client :
L’estimation par Visio-conférence va se généraliser à l’instar de la téléconsultation pour les médecins. Cependant, il faudra impérativement que l’agent immobilier visite le bien pour valider l’estimation réalisée à distance, lorsque le client aura un projet immédiat. Dans ce cas, le R1 d’avant le confinement se transformera probablement en R2 et sera sûrement plus technique que commercial.
Dans cette visio-estimation, la question de la maitrise des outils digitaux pour nos clients se posera. Qu’en sera-t-il de nos aînés pour qui faire venir quelqu’un chez eux sera encore plus anxiogène ?
La prise de mandat
Le cœur du réacteur des activités immobilières (vente, achat, location, gestion locative etc…) est bien la prise du mandat, car comme vous le savez, un mandat bien pris est un mandat vendu, loué etc….
Dans une période ou le contact humain devra être moins intense qu’auparavant, comment faire pour démontrer son savoir-faire et ses services afin que le client détermine que vous êtes la bonne personne ?
Nul doute que la décision du client pendant ce temps de distanciation, sera plus portée sur les outils et la valeur ajoutée que sur le feeling. Sortiront gagnants les agents immobiliers qui auront le plus d’outils et de savoir-faire dans leurs besaces… Et quand je dis outils et savoir-faire, je parle de digital, Data et technologie permettant la distanciation sociale.
La signature électronique va se généraliser pour la signature des mandats à distance, et là encore la question deviendra plus intense pour les personnes ne maitrisant pas cette technologie.
Les services à apporter aux clients devront principalement être portés sur les moyens de communication et de visite de leurs biens « à distance ».
Comme aucun agent immobilier ne dispose d’outils de commercialisation exclusif, il faudra alors se demander s’il vaut mieux déléguer ces missions à des spécialistes (visite virtuelles, inbound marketing, vidéo, 3D etc…) ou alors se former pour acquérir de nouvelles compétences et gérer soi-même ces nouveaux outils. Cela entraînera soit une diminution de la marge des honoraires, soit une mission chronophage qui risque d’être décevante et de ne pas être au meilleur niveau. Dilemme…
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La commercialisation
La commercialisation du bien est sans doute la partie la plus facile à mettre en place et la moins impactée car les outils existent déjà.
La visite virtuelle va se généraliser. Il sera intéressant d’avoir les statistiques de visites virtuelles avant et après le confinement. Les agents immobiliers qui proposaient déjà ce service, ont un coup d’avance. Beaucoup de solutions existent, la qualité et les prix diffèrent d’un fournisseur ou d’un système à l’autre. Le client final pourra facilement faire la différence entre les prestations fournies par son agent immobilier.
La bataille acharnée entre l’adwords ou Facebook ads va s’intensifier. Celui qui a anticipé sera favorisé. Celui qui aura le plus d’argent diminuera ce retard. Les autres devront être malins…
Dans un centre-ville probablement moins fréquenté, la vitrine d’agence va-t-elle encore pouvoir générer du trafic acheteur ou vendeur ? Le centre-ville va-t-il encore drainer autant de passants ? La vitrine d’agence devra peut-être évoluer et ne plus seulement proposer des biens ou des services.
La part belle sera encore et toujours aux gros portails qui vont générer encore plus de leads et plus de moyens de communication. Mais après tout, avec un bon mandat, au bon prix, avons-nous vraiment besoin d’eux ?
La découverte acquéreur
Cette partie va également ne subir que quelques ajustements, je pense qu’il faudrait généraliser la découverte acquéreur par Visio au lieu du téléphone. L’échange sur WhatsApp ou sur d’autres messageries va se généraliser… c’est l’occasion d’entrer en contact direct avec nos clients sur Facebook en profitant du contexte de recherche immobilière (souvenez-vous, on vient de conclure qu’on avait pas tant besoin des portails immo).
La visite
Alors là, gros bouleversement en vue ! Avec la standardisation de la visite virtuelle et de la photo HDR, la visite physique ne sera là que pour conforter et interviendra juste avant la signature du compromis de vente ou du bail. Les normes d’hygiène à respecter seront de réelles contraintes à prévoir dans notre organisation.
Quel gain de temps dans notre agenda, dans notre organisation et quels changements dans notre activité quotidienne !
Quand avant, il nous fallait au moins deux bonnes heures pour faire découvrir 3/4 biens, il nous faudra alors qu’une demi-heure pour les visiter. Mais à condition que la visite virtuelle soit de qualité et qu’elle retranscrive fidèlement « l’ambiance » du bien. L’impact devrait-être encore plus considérable dans la location où l’acte d’engagement est moins important que dans le cadre de l’acquisition.
Les acquéreurs/locataires seront contents d’avoir « visité » plus de biens en moins de temps et les vendeurs seront ravis d’avoir moins de visiteurs chez eux.
Sur cette partie tout le monde sera WIN-WIN !
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La signature et l’acte authentique
Point positif du confinement et de la distinction sociale, les signatures vont plus vite. La signature électronique du compromis de vente ou du bail est déjà intégrée pour beaucoup de professionnel, là où ça va devenir intéressant, c’est que les notaires vont devoir s’y mettre de manière beaucoup plus intense qu’avant.Cela va sans doute, si ces outils sont bien pris en mains, réduire les délais de traitements, notamment entre le compromis et l’acte authentique.
Il en faudrait peu pour souhaiter la dématérialisation complète de la chaine immobilière pour un acte authentique (Syndic, Banque, Urbanisme, publication foncière etc…) en moins de 2 mois !
Port du masque et impact sur le langage non-verbal dans la relation commerciale
Vous le savez bien, le non verbal représente 70% de l’interaction avec une personne. Quid dans une profession qui s’appuie sur la confiance de l’autre ?
Pour l’avoir testé, réaliser l’estimation d’un bien avec un masque est très déstabilisant. Et quand on est commercial, être déstabilisé n’est jamais agréable.
Comment percevoir chez nos prospects, et notamment en prise de mandat, les éléments du non-verbal pour nous permettre d’argumenter, de négocier, d’avancer avec nos clients. Comment également le faire lors d’une visio ? Comment gagner la confiance du client avec une partie du visage cachée ?
Ces réponses seront abordées dans une autre réflexion, car à ce jour, je n’ai pas toutes les réponses (manque de recul et de phases de test). L’évolution de la société avec le masque fera aussi bouger les lignes….
En conclusion, vous l’aurez compris, le monde d’après sera différent, encore plus digital. Nos clients attendront encore plus de services de notre part. Nous aurons l’occasion de nous différencier, de montrer nos atouts et de rentabiliser nos actions. Quelle belle occasion pour favoriser le mandat exclusif !
La complexité de ces opérations rendra encore plus fragile la vente de particulier à particulier.
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