« Le relationnel : cet indispensable à l’ère du digital » : (re)mettre l’humain au cœur de la relation client immobilière.

À votre avis, vers qui se tournera un vendeur qui reçoit des mails de la part de plusieurs agents immobiliers ? Tout simplement vers celui qui répondra au téléphone et qui sera présent pour lui. Pourquoi ? Car malgré notre hyperconnexion et la place toujours plus grande que prend l’IA dans notre société, l’essentiel de la relation client immobilière reste inchangé : le besoin du lien humain.

Cette évidence étant rappelée, comment (re)mettre l’intelligence émotionnelle au centre de l’action commerciale tout en continuant à s’ouvrir aux avantages qu’offrent les nouveaux horizons technologiques ? C’est ce que vous allez découvrir dans cet article.

Le paradoxe du digital

Vous le savez mieux que quiconque : la technologie, et notamment l’IA, est un levier puissant pour faciliter votre quotidien d’agent immobilier et rester dans la compétition. En effet, les chatbots, les recommandations personnalisées et les réponses instantanées sont aujourd’hui devenus essentiels pour automatiser les tâches répétitives de la relation client, fluidifier les parcours et offrir une disponibilité sans faille.

Pourtant, la satisfaction des clients est en berne :

·  Une étude sur les services clients automatisés de 2023 réalisée par Odoxa, pour une entreprise de solutions de gestion de la relation client, a par exemple montré que les Français ne font pas confiance aux chatbots à 73%. De plus, « 67% des Français ont une mauvaise image des entreprises gérant les demandes de leurs clients à travers des outils automatisés via l’IA ».

·  Autre constat du Baromètre Qualiweb de 2025 : les Français contactent moins les entreprises qu’en 2024 (75% au lieu de 80%). La raison ? Une attente trop longue par téléphone, des formulaires de contact et d’adresses mail peu accessibles, ainsi que la difficulté à rencontrer des personnes physiques.

Pour résumer : l’émotion est sacrifiée sur l’autel de la sur-automatisation. Or, qui n’est pas agacé par les messages impersonnels, les chatbots qui répondent en boucle, les absences de réponses ou celles qui s’avèrent totalement hors sujet ?

Il est clair que les clients souhaitent pouvoir communiquer de façon fluide en se sentant considéré comme des individus ayant des besoins particuliers, des envies et des émotions tout en ayant le choix de leur canal de communication.

Pourquoi l’immobilier a plus à perdre… qu’à gagner ?

Cette volonté d’authenticité, si elle vaut pour tous les types de clientèle, est encore plus saillante dans le domaine de l’immobilier. En effet, à part pour quelques rares investisseurs, l’achat et la vente d’une maison ou d’un appartement sont des actions qui se murissent pendant plusieurs mois et nécessitent d’engager des sommes substantielles. Pour certains, c’est même le projet d’une vie. C’est la raison pour laquelle les enjeux émotionnels sont très forts.

Or, les situations où l’agent immobilier oublie l’importance de l’humain au profit de l’automatisation et où la rapidité de la machine prend le pas sur la réactivité et la confiance sont courantes.

C’est le cas lorsque :

• l’acheteur reçoit un SMS automatisé de la part de l’agent immobilier qui contredit ce qu’il lui a dit au moment de la visite.
• Un mail pour prendre des nouvelles est envoyé par le CRM au nom de Monsieur et de Madame alors que ceux-ci sont divorcés.
• Un rappel de date et d’heure est envoyé alors que le client a annulé ou modifié l’horaire.

Ainsi, vouloir gagner en productivité, c’est bien, mais si la technologie en vient à remplacer l’humain dans l’immobilier, c’est le cœur du métier qui disparaît.

Dans ces exemples, ce n’est pas tant la volonté de se servir des outils qui est en cause, mais

• Le manque de souplesse et de personnalisation de certains d’entre eux ;
• Leur utilisation dans des situations trop complexes ;
• Le fait de ne pas mettre les à jour avec les nouvelles données collectées.

Alors, comment faire des outils innovants et de l’IA les alliés d’une relation client basée sur confiance ?

IA + HUMAIN : mode d’emploi

Oui, la satisfaction client n’a jamais été aussi mauvaise que depuis l’émergence de l’automatisation. Oui, l’immobilier a beaucoup à perdre en laissant le digital primer sur l’humain dans la relation client. Toutefois, un mariage heureux entre l’IA et l’humain est possible. Zoom sur les différentes coopérations envisageables et souhaitables.

Astuce pro : Paramétrer les seuils d’intervention pour rester maître du timing.

Nous venons de vous le montrer : l’IA est une aide précieuse pour l’agent à condition que celui-ci garde le contrôle de sa relation client. Pour cela, il est essentiel qu’il choisisse des outils performants et souples comme par exemple l’IA de Huwin. Celle-ci vous assiste, mais vous laisse la main sur le côté humain de la relation client. Vous pouvez ainsi :

• Personnaliser les mails, les SMS et les messages vocaux pré-enregistrés. Ajoutez vos propres mots et le ton souhaité après que l’IA vous a notifié le bon moment pour le faire avec des conseils issus de l’analyse du comportement du prospect ou du client.
• Définir les conditions du déclenchement des suggestions de l’IA : notification X jours après un dépôt d’avis d’un client pour le remercier, notification si vous avez programmé un rappel après avoir croisé un client dans la rue, etc. 
• Choisir le canal et le timing qui correspond à l’emploi du temps du client, au vôtre et à votre jugement humain.

Mettre en place une IA éthique et RGPD-friendly

L’aspect humain de l’utilisation de l’IA n’est pas seulement une question de bon sens. Les pratiques sont circonscrites par la loi et l’agent immobilier doit s’y soumettre pour des raisons éthiques et de sécurité. Vous devez ainsi intégrer les principes de gouvernance de la donnée (transparence sur la collecte, droit à l’oubli) et choisir une solution souveraine (fournisseurs de services numériques dont les serveurs sont en UE et chiffrement E2E).

Pour vous aider à assurer votre conformité légale vis-à-vis de l’IA et à bâtir une relation de confiance durable avec vos clients, voici une check-list qui reprend les points cruciaux.

1. Transparence vis-à-vis du client

• J’informe le client si l’IA est utilisée dans lors d’un échange (partiellement ou entièrement).
• Je ne laisse pas l’IA se faire passer pour un humain (chatbot, système d’emailing automatique, etc.). Je ne dois laisser aucune place à l’ambiguïté, notamment depuis que l’IA Act (Loi sur l’IA de l’Union européenne) entre en vigueur progressivement.
• Je peux expliquer comment l’IA a contribué à ma réponse, la manière dont je l’ai utilisée.

2. Vérification des réponses

• Je relis toujours les réponses générées avant de les transmettre.
• Je vérifie que l’information est correcte, claire et adaptée au client.
• Je corrige les éventuels biais, stéréotypes ou formulations inappropriées.

3. Respect des données personnelles

• Je ne copie-colle jamais d’information personnelle ou sensible du client dans un outil d’IA non conforme au RGPD.
• Je m’assure que les outils d’IA utilisés ont été validés par la DSI (Direction des Systèmes d’Information) et le service conformité de mon agence immobilière. Je vérifie également qu’ils suivent directement le RGPD et l’IA Act.

4. Équité & non-discrimination

• Je reste attentif aux biais éventuels dans les suggestions de l’IA (genre, origine, âge, etc.).
• Je n’utilise pas l’IA pour profiler ou exclure des clients de manière injuste.

5. Responsabilité

• Je garde en tête que je suis responsable de ce que je dis ou envoie au client, même si cela vient d’une IA.

6. Amélioration continue

• Je participe aux retours d’expérience pour améliorer l’usage de l’IA dans mon métier d’agent immobilier.
• Je reste curieux(se) et me tiens informé(e) des bonnes pratiques éthiques et RSE liées à l’IA.

Feuille de route pour passer à l’action

Vous avez désormais mesuré l’importance de redonner de la place à l’humain dans le digital. Alors, passez tout de suite à l’action en suivant cette feuille de route.

1.  Cartographiez vos points de friction client

Tout au long de la relation avec le client, où sont les points de friction, c’est-à-dire les moments de questionnements, de frustrations ou d’attente ? Découpez ce parcours en différentes étapes et notez les points de friction en fonction de votre expérience et des feedbacks. Ainsi, vous serez sûr de n’employer la technologie qu’à des fins de résolution de problème, dans les circonstances où elle aura une vraie valeur ajoutée.

2.  Automatisez les tâches à faible valeur ajoutée

Utilisez l’automatisation pour les tâches :

• chronophages comme le reporting (collecte et interprétation des données) ;
• répétitives comme les relances, les rappels de rendez-vous, etc. ;
• qui ne nécessitent pas d’expertise humaine (empathie, jugement complexe, décisions stratégiques).

3.  Gardez le lien avec vos anciens clients avec des outils comme Huwin

La relation client ne s’arrête pas à la signature de l’acte de vente ou du bail. Gardez contact avec vos clients, mais également avec les prospects qui n’ont pas été convertis en utilisant une technologie basée sur l’IA mais centrée sur l’humain. C’est le cas de Huwin qui vous permet de personnaliser vos messages, de suivre la satisfaction des clients, de vous suggérer des gestes gratuits qui visent à maintenir le lien et de booster votre réputation sur Google.

Témoignages éclairs sur Huwin

Caroline, négociatrice à Marseille :

“Une super appli. Permet de gagner du temps, de gérer la fidélité client sans se prendre la tête ! Elle est très ludique. C’est génial, encore hier ou avant-hier, j’ai envoyé des petites attentions d’anniversaire. Depuis que j’ai Huwin, j’ai eu 100% de retours de mes clients.”

Hugo, négociateur à Peipin :

“Je suis très content de Huwin. Les petites attentions plaisent beaucoup à mes clients. 90% me répondent et me disent merci. Ça c’est génial.”

4.  Formez-vous

Nous avons insisté sur la place de l’intelligence émotionnelle dans le service client. Mais encore faut-il l’avoir développée. C’est la raison pour laquelle il est primordial de se former, et de former ses équipes à l’empathie augmentée. C’est-à-dire à l’utilisation des données de l’IA et de vos propres skills, ainsi qu’à l’expérience client personnalisée.

5.  Mesurez votre performance

Enfin, pour savoir si votre stratégie d’automatisation est efficace, il est essentiel de mesurer vos performances. Définissez à cet effet des KPIs (indicateurs clés de performance) représentatifs et suivez-les : taux de conversion, avis client (sur des plateformes d’avis contrôlés et reconnus dans l’immobilier comme Opinion System), mandats exclusifs signés ou bien encore temps de réponse.

Conclusion

À l’heure où les modèles traditionnels de l’action commerciale sont bousculés par l’IA, la véritable différenciation n’est pas la technologie, mais la chaleur humaine. Or, elles ne sont pas incompatibles. Au contraire, la première permet même de (re)déployer la seconde, à condition de bien l’utiliser en lui confiant les tâches répétitives et chronophages. Vous serez alors libéré et vous concentrerez sur ce qui compte vraiment dans l’immobilier : l’écoute, la personnalisation et la réactivité émotionnelle. Placez donc l’éthique et le lien durable au cœur de votre stratégie en suivant dès à présent notre guide et en vous outillant intelligemment.