À l’heure des iBuyers et des algorithmes censés dénicher la perle rare au bon prix pour chaque acheteur, on ne cesse de le répéter : l’immobilier est avant tout un métier axé sur l’humain. Ce sont des relations humaines, des expériences et des projets de vie que nous observons tous les jours dans nos professions. Et de par ce fait, il n’y a pas meilleur argument que le témoignage de ce qui a été réellement vécu pour attester votre expertise. Pour le dire autrement : vos clients sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque auprès de leurs pairs. Et pourtant, les avis clients sont encore observés d’un œil méfiant par certains professionnels. Aujourd’hui, on s’est posé la question « Pourquoi les avis clients sont-ils indispensables dans l’immobilier? », et pour nous accompagner dans notre démarche, nous nous sommes rapprochés d’un des plus grands acteurs dans le secteur de l’avis client dans l’immobilier.

Pour la rédaction de cet article, nous nous sommes rapprochés de nos partenaires La Réserve sur la catégorie Avis clients immobiliers afin qu’ils complètent notre analyse avec leur expertise du domaine.


La meilleure recommandation possible reste celle de vos clients

C’est une réalité depuis toujours dans le commerce : on fait beaucoup plus attention à l’avis de nos pairs. On se dit que ce sont le plus à même de nous informer sur ce qu’ils ont vécu; leur situation étant proche de la nôtre, on peut facilement transposer leur expérience à notre situation. En résumé, les clients se font confiance entre eux, et c’est pour cela que les avis clients doivent être réfléchis comme un outil marketing plutôt qu’une menace.

Aujourd’hui, avec l’avènement d’Internet et des réseaux sociaux permettant à tout un chacun de prendre la parole, c’est devenu une habitude de consommation. On va consulter les avis clients avant de se rendre dans un commerce. C’est désormais quelque chose d’ancré dans notre façon de consommer. On le fait pour réserver un hôtel, un restaurant, faire appel à un plombier… et aussi choisir une agence immobilière.

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Opinion System : « Lorsque l’on prend l’exemple de l’hôtel et du restaurant, il est important d’appuyer que les clients regardent des avis pour choisir des prestations entre 15 et 200 €. Avec des prestations démarrant à 6000 € d’honoraires, il n’est pas « que » logique de penser que le choix de l’agence se fera par le retour du client, c’est juste une évidence. »

Amélioration de la visibilité

Les avis clients sont devenus un enjeu de référencement. Ils sont présents (et valorisés) dans les résultats de recherche ainsi que sur les outils de type Google Maps. Il y a un double enjeu ici : ce sont parmi les premières choses que les internautes vont voir sur votre marque et les entreprises qui les utilisent sont valorisées par les moteurs de recherche.

La plupart des solutions d’avis clients vous permettent de diffuser ces derniers sur différentes plateformes, qu’il s’agisse de votre page Google My Business ou vos profils sur les réseaux sociaux. Ce qui vous permet de rendre visible votre expertise auprès du plus grand nombre d’internautes… et de multiplier les endroits où votre marque apparaît, et donc votre référencement.

Soulignons également que, contrairement à une campagne publicitaire, avec les avis clients, vous ne communiquez pas sur vos arguments commerciaux, mais réellement sur votre performance. Et c’est le genre de détail qui pousse les clients à se décider.

Opinion System : « Aucun acteur ne permet de diffuser automatiquement la totalité des avis directement dans les notes de Google sur la page Google My Business. Certains acteurs ont une passerelle qui permet de poser la question à l’internaute, de dupliquer son avis si, et seulement si, celui-ci détient un compte Google. Pour la profession immobilière, il faudra compter un maximum de 20 % d’avis dupliqués dans le meilleur des cas. Cette fonctionnalité a été l’objet de très grands combats et rumeurs entre les acteurs d’avis clients. »

La réputation : un des éléments clefs du business dans l’immobilier

Les avis clients et votre réputation sont un des actifs les plus importants de votre agence et vous le savez. C’est pour cette raison que certaines agences de quartier restent indétrônables malgré une concurrence qui se renouvelle sans cesse.

On sait très bien qu’une agence immobilière est particulièrement impactée par sa réputation. C’est un des principaux éléments de génération de leads.

Les avis clients vous permettent d’afficher cette réputation, et surtout, de faire passer les prospects et passants de l’état « on m’a dit qu’ils étaient très bien » à « on peut voir qu’ils sont très bien ». Avec les avis clients, vous l’affichez, et en plus, ce n’est pas vous qui le dites, mais bel et bien les personnes qui ont expérimenté les services que vous proposez.

Opinion System : « Afin d’impacter la réputation du professionnel et de rassurer les prospects, il y a 2 règles : 1 – avoir la présence d’avis négatifs (que des positifs est suspicieux); 2 – avoir des avis régulièrement (le dernier avis datant depuis plus de 3 mois fait l’effet inverse à celui souhaité, ça sème le doute). »

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Au final, les avis clients forment un outil marketing extrêmement efficace

Les avis clients sont donc plébiscités par les clients, bons pour le référencement, vecteurs de visibilité pour votre marque et servent de relais à votre bonne réputation. On a donc déjà ici un combo qui légitime leur utilisation, ne serait-ce que comme outil marketing. Après tout, depuis l’avènement des réseaux sociaux, on ne cesse de nous dire que les relations marques/clients sont devenues plus « humaines », plus « sociales »… La suite logique, c’était donc d’avoir l’avènement d’avis clients.

Seulement, voilà : il ne suffit pas d’avoir de bons avis pour voir les prospects se pousser au pas-de-porte de votre agence. Faut-il encore mettre en œuvre les bons leviers pour transformer ces éléments en support marketing. Dans un prochain article, on détaillera toutes les méthodes pour transformer les avis de vos clients en puissants outils de communication. En attendant, voici une petite liste d’actions que vous pouvez réaliser pour commencer :

  • Diffusez vos avis sur un maximum de plateformes;
  • Affichez-les sur votre site Internet;
  • Affichez-les dans votre vitrine;
  • Utilisez-les dans vos emailing de relance;
  • Faites une moyenne de vos notes et affichez-la sur vos flyers;
  • Reprenez-les comme des citations et publiez-les sur les réseaux sociaux (vous pouvez même aller jusqu’à réaliser une campagne autour de ces avis).
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Les avis clients pour le pilotage et le management de votre agence

Maintenant, si l’on sort du prisme du marketing et de la communication, voyons comment les avis clients peuvent être utiles au pilotage et au management de votre agence directement.

Un outil de management et de valorisation des collaborateurs

Vous pouvez féliciter autant de fois que vous voulez un négo, il n’y a rien de plus parlant que de voir le retour d’un client ancré dans le marbre (en l’occurrence, dans l’écran de l’ordinateur ou du smartphone).

Les avis clients permettent à vos négos d’avoir un retour a posteriori de l’expérience qu’ils ont délivrée. C’est un élément de management très intéressant, car ils permettent de mettre en avant les forces et faiblesses personnelles de chacun.

Cependant, attention : il faut veiller à ce que les avis clients ne deviennent pas une source de stress pour vos collaborateurs. Ne sermonnez pas un collaborateur dès qu’il a une mauvaise appréciation. Il vaut mieux se poser avec lui et lui demander ce qui a péché dans cette relation.

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Les avis sont un outil de pilotage

Cela peut paraître simple dit comme cela, mais personne ne peut mieux pointer du doigt ce que vous faites de bien et ce que vous faites de mal que vos clients.

Les avis clients, négatifs comme positifs, vous permettent de mettre le doigt sur des points de friction que vous n’avez pas identifiés. Ou, au contraire, ils vous permettent de cibler vos forces et de savoir quels sont les éléments que vous devez valoriser. Dans tous les cas, ils permettent de montrer les axes de travail que vous allez devoir aborder.

Les avis sont indispensables, car ils sont devenus la norme

Je l’ai déjà dit en début d’article, les avis clients sont devenus monnaie courante. Les consommateurs ont pris l’habitude de les consulter avant d’acheter quelconque produit ou service. Aujourd’hui, l’absence d’avis clients sur une entreprise équivaut à l’absence de site Internet. Cela attire les questionnements.

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Je pense ici que nous avons fait un tour assez large de toutes les raisons qui font des avis clients un outil de marketing et de management indispensable pour une agence immobilière. N’ayez pas peur des avis. Au contraire, vous devez apprendre à maîtriser ces éléments pour les transformer en facteur d’efficacité, que cela soit en les utilisant comme argument commercial ou bien en outil de pilotage de l’agence.

Cet article concerne Opinion System (Avis clients immobiliers, Startups immobilières).

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Arnaud Hamzaoui

Article rédigé par Arnaud Hamzaoui

L'un des anciens chez Immobilier 2.0, on l'a formé sur les bancs de l'école! Arnaud est responsable de la section Actualités et veille sectorielle. C'est lui qui déniche les dernières news de l'industrie immobilière et qui les compile. Il s'occupe aussi de la rédaction d'a ... Lire la suite