6 biais cognitifs dont doivent se méfier les agents immobiliers

Dans deux de nos précédents articles consacrés aux biais cognitifs (7 biais cognitifs à connaître pour traiter avec un acheteur immobilier et avec un vendeur immobilier), nous avons étudié comment ces erreurs de jugement influencent les décisions de vos clients. Leurs manifestations peuvent prendre plusieurs formes, allant d’une évaluation inexacte du prix d’un bien à des dépenses excessives, en passant par le fait de négliger certaines opportunités en raison d’un manque de discernement. Nous avons également démontré que vous pouvez aider vos clients à suivre la bonne voie si vous prenez en compte leurs biais cognitifs. Mais nul n’est à l’abri de ces derniers, pas même vous. En tant qu’agent immobilier, vous devez être conscient de ces pièges afin qu’ils ne nuisent pas à votre activité. Alors, quels sont les biais cognitifs susceptibles de vous égarer et comment pouvez-vous en atténuer les effets ?

1.   La malédiction du savoir

La malédiction du savoir, appelée aussi malédiction de la connaissance ou revers de la connaissance, est la difficulté pour un expert de se mettre à la place d’une personne novice dans un domaine donné. En tant qu’agent immobilier, votre formation et votre expérience peuvent parfois freiner votre capacité à convaincre un client. Ceci est dû au fait que vous ne parvenez pas à vous souvenir de vos premières perceptions du métier et à présenter vos arguments de manière simple.

Exemple concret : Vous travaillez depuis plusieurs années dans le secteur de l’immobilier et vous avez acquis de nombreuses connaissances. Un jeune primo-accédant a pour projet d’acheter son premier bien. Celui-ci ignore beaucoup d’éléments concernant le marché, la législation, les méthodes d’évaluation des biens, etc. Vous voulez être le plus complet possible en lui expliquant comment se déroule un achat, ce que sont les frais de notaire, les garanties des vices cachés, les différents types de diagnostics et bien d’autres choses, tout en utilisant un vocabulaire technique et sans tenter de savoir si l’interlocuteur vous comprend. Ce dernier se sent submergé par ce flot d’informations et cela le rend confus. Il abandonne son projet ou se tourne vers un autre professionnel.

Solutions : Essayez de réduire le fossé entre vous et votre client en vous mettant à sa place, en simplifiant votre discours et en faisant preuve de pédagogie. Pour cela, rappelez-vous vos propres débuts, évaluez ses connaissances et demandez-lui régulièrement s’il a bien saisi vos propos ou s’il a des questions. N’hésitez pas non plus à vous répéter, à proposer des explications sous divers angles et à solliciter la reformulation de vos propos.

2.   L’illusion de la transparence

L’illusion de transparence est le fait de croire que vos pensées et vos émotions se manifestent ouvertement aux autres. Que ces derniers ont la capacité de les lire comme si votre esprit était transparent. Or, la vérité est bien différente. Vous pouvez donc être amené à faire l’impasse sur des explications en les considérant comme implicites. Malheureusement, cela peut conduire à des malentendus ou à des problèmes de communication.

Exemple concret : En tant qu’agent immobilier, vous savez qu’un bien doit être mis en valeur pour être vendu au juste prix et rapidement. Vous convainquez alors votre vendeur de faire appel à un professionnel pour faire du home staging (relooker le bien et le mettre en scène avec des meubles pour que le futur acquéreur ait une image positive du logement). Cela semble évident pour vous, mais pas nécessairement pour le vendeur, qui peut y voir une perte de temps et d’argent. Ce manque d’explicitation peut donc mettre en danger la relation de confiance que vous aviez construite avec lui.

Solutions : Soyez transparent dans le bon sens du terme ! Partez du principe que votre client n’a pas la même expérience que vous et le même point de vue. Chaque proposition devrait toujours s’accompagner d’un « parce que ». Donnez des explications et des chiffres précis. Demandez également à votre interlocuteur de vous faire part de ses doutes et de ses questionnements. Vérifiez qu’il est d’accord avec la stratégie que vous mettez en place.

3.   Le biais de projection

Le biais cognitif de la projection, appelé également effet de faux consensus, est la tendance à penser que les autres ont les mêmes opinions, croyances et valeurs que soi-même. N’avez-vous pas déjà été agacé par une personne qui parle à votre place ? Ou qui ne vous laisse pas exprimer votre vision des choses ? C’est probablement qu’elle est, sans s’en rendre compte, sous l’effet du biais de projection. Et cela nous arrive à tous. Dans votre travail, vous risquez de ne pas chercher à connaître la façon de voir le monde de vos clients, leur état d’esprit ou bien même leurs besoins.

Exemple : Lors de la négociation avec un vendeur sur la fixation du prix du bien, vous pouvez tomber dans le piège de l’effet de faux consensus. Il est possible que vous projetiez votre propre tolérance au risque dans cette situation. Vous estimez ainsi qu’il vaut mieux évaluer un bien dans la tranche haute et attendre quelques mois pour trouver une personne prête à l’acheter, que de diminuer le prix et le vendre plus vite. Mais il faut avant toute chose reconnaître les besoins de votre client. Il se pourrait qu’il préfère vendre son bien rapidement pour des raisons financières ou personnelles. Cela pourrait entraîner des tensions entre vous.

Solutions : Placez impérativement les priorités du client au centre de votre stratégie de négociation. Pour cela, prenez un rendez-vous avec lui pour mettre les choses à plat. Faites à nouveau le point de manière claire et précise pour savoir s’il est plus enclin à vendre son bien rapidement ou s’il veut essayer d’obtenir un prix plus élevé.

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