Facebook a annoncé lors du dernier F8 l’arrivée de son « Bot Store ». Le « Bot Store » est un système où les marques pourront avoir leur propre intelligence artificielle destinée à interagir avec leurs clients. Le tout directement depuis l’interface de messagerie instantanée de Facebook. Ces « bots » risquent bel et bien de profondément bouleverser les relations services/clients telles que nous les connaissons. Immobilier 2.0 s’est penché sur les enjeux de cette technologie et s’est demandé : comment ces intelligences artificielles comptent-elle s’intégrer au secteur immobilier?

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Qu’est-ce qu’un bot et un bot store?

Pour résumer grossièrement la chose, un bot, c’est l’équivalent d’un conseiller personnalisé qui serait accessible via une application de messagerie instantanée. Cette intelligence artificielle est chargée d’interagir avec les clients : répondre aux questions, prendre les rendez-vous, jusqu’à finaliser les transactions, si c’est possible. Cela paraît simpliste dit comme cela sauf qu’ici, le conseiller est un logiciel disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et qu’il converse réellement avec le client pour lui fournir toutes les informations dont il a besoin. Le premier bot disponible sur Facebook, lancé par la compagnie aérienne KLM, permet d’avoir des informations concernant son vol, d’avoir sa carte d’embarquement et d’être tenu au courant des retards. Tout ceci simplement depuis l’interface de l’application Messenger. On peut citer également Voyages-sncf, qui permet elle aussi à ses clients de recevoir des informations post-vente avec son bot Facebook. facebook-messenger-klm

Et voilà une vidéo d’une expérience d’achat d’une paire de chaussure grâce à un bot.

 

Pourquoi les bot stores représentent-ils un enjeu majeur?

Si les bots suscitent tant d’intérêt, c’est parce qu’ils représentent un enjeu majeur en ce qui concerne l’évolution des relations entre professionnels et clients sur Internet. Les bots veulent nous faire entrer dans une ère où les sites Internet ne sont plus indispensables, où les interactions client/services se déroulent toutes depuis une seule et même interface. D’ailleurs, cette révolution a d’ores et déjà commencé : les bots se démocratisent déjà auprès de la communauté des « startupeurs » et développeurs. Notamment grâce à l’outil de collaboration Slack, qui intègre de nombreux bots à son environnement de travail. Des bots permettant de consulter les statistiques d’un site Internet ou encore d’ajouter des éléments à une liste sur simple demande. exemple d'utilisation de Bot avec Slack Si aujourd’hui, les bots sont intégrés à des interfaces de messagerie, on peut légitimement penser que d’ici peu ceux-ci seront disponibles via des interfaces vocales. L’utilisateur n’aura même plus à écrire ses besoins, simplement les énoncer.

Comment les bots vont-ils modifier les parcours clients dans l’immobilier? 

Dans l’immobilier, les bots pourraient bien avoir un impact monstre. Ces intelligences artificielles pourraient complètement révolutionner les transactions et recherches immobilières. Voici quelques scénarios d’utilisation des bots que l’on pourrait voir apparaître dans l’immobilier.

facebook-chatbot-alt

 

Exemple de scénario d’un bot pour une recherche immobilière 

Le bot : Bonjour, pouvez-vous m’indiquer votre budget maximum? Et le nombre de chambres souhaitées?

Jean : 500 000 EUR maximum, 1 chambre, une 2e serait super, mais pas obligatoire. J’aimerais aussi un grand salon!

Le bot : Très bien, pouvez-vous m’indiquez vos quartiers préférés?

Jean: Le canal Saint-Martin, le 14e, et aussi le sud du 18e arrondissement

Le bot : Parfait : pouvez-vous m’indiquer l’adresse de votre lieu de travail et le temps maximum voulu pour votre lieu de travail?

Jean : 8 rue…, maximum 35 minutes porte à porte

Le bot : Parfait, voulez-vous aller au vélo en vélib les jours de beau temps?

Jean : Oui ce serait top

Le bot : Voici une première sélection de 15 annonces, pouvez-vous m’indiquer celle que vous aimez (avec le like) et supprimer celle que vous n’aimez pas (avec la corbeille)?

Le bot: Super, je commence à mieux cerner votre besoin, à chaque envoi d’annonces, je vous invite à faire de même afin que j’affine au mieux votre recherche. D’ailleurs, à quelle fréquence voulez-vous que je vous envoie ma sélection? (À chaque nouvelle annonce, 1 fois pas jour, 1 fois par semaine, 1 fois par mois) et à quelle heure?

Jean : 1 fois par jour, à 7h30 serait parfait.

Le bot : Parfait, je vous prépare ça. À demain. Vous pouvez à tout moment affiner votre recherche en me précisant « J’aimerais avoir un balcon » ou « Je veux absolument un marché à moins de 10 minutes à pied ».

Jean : Parfait, merci !

 

Scénarios acheteurs

  • Le prospect effectue sa recherche immobilière directement depuis le bot d’un portail immobilier. Le bot lui renvoie les annonces qui correspondent à ses critères, il n’a même plus à se rendre sur un site. Cela pourrait changer totalement la façon de concevoir et de penser les annonces immobilières. Les internautes ne cherchent plus sur un site, ils discutent avec le bot de leur projet comme si ce dernier était un conseiller. (Cf. ci-dessus)
  • Après avoir observé la sélection d’annonces envoyée par l’intelligence artificielle, le client utilisera ce même système pour contacter et prendre rendez-vous avec un agent immobilier. Le rendez-vous sera fixé automatiquement sans intervention « humaine » de l’agence. 

Jean : J’adore cet appart. Je peux visiter demain à 18h?

Le bot : Demain 18h, ce n’est pas possible malheureusement, mais je peux vous proposer demain 14h, vendredi 18h, samedi 12h.

Jean : Parfait pour vendredi 18h.

Le bot : Parfait, c’est confirmé pour vendredi 18 h. Est-ce que je vous envoie une voiture Uber vous récupérer à votre travail à 17h30?

  • Le bot se charge ensuite de fournir au client toutes les informations liées à la transaction. Le client est informé dès qu’une nouvelle information rentre dans la boucle. Financement approuvé par la banque, les documents sont signés par le notaire : l’information est automatiquement transmise au client. Le client pourra aussi à tout moment indiquer au bot de lui faire un suivi du dossier. 

Le bot : Bonjour Jean, bravo, votre offre d’achat vient à l’instant d’être acceptée! Julien votre conseiller va vous appeler dans l’heure pour en discuter avec vous.

 

Scénarios propriétaires

  • Les bots pourraient se charger de renseigner les prospects propriétaires en amont : information sur les prix du marché, pré-estimation en ligne… Fini le long formulaire à remplir : une simple conversation avec le bot permettra de recueillir les informations du prospect afin de lui fournir une pré-estimation en ligne. 

Le bot : Bonjour, afin de réaliser votre pré-estimation, j’aurais besoin d’informations complémentaires. Pouvez-vous me confirmer l’adresse suivante : … ?

  • Le bot fournit au client des informations concernant les différentes agences immobilières de sa zone. Domaine d’expertise, les collaborateurs ainsi que les statistiques de chacune d’entre elles.

Le bot : Bonjour, voici le comparatif des agences de votre quartier. Si vous souhaitez vendre en moins de 45 jours, 2 agences du quartier affichent un délai de vente moyen de moins de 45 jours : les agences A et B. Attention toutefois, ces agences sont souvent qualifiées dans les témoignages clients de « méthode efficace, mais manque de relation client ». L’agence C, qui vend en moyenne en 53 jours, pourrait mieux vous convenir vu que le contact humain est important pour vous.

  • Comme pour les acheteurs, le bot fournira au propriétaire un suivi de son dossier. Dès que le conseiller met à jour le dossier dans son logiciel de transaction, le bot fournira l’information automatiquement au propriétaire.

Le bot : Bonjour, un couple a fait une visite aujourd’hui. Ils sont plutôt séduits par la propriété. Le conseiller a prévu de les rappeler demain pour savoir s’ils réfléchissent à une offre d’achat. Bonne soirée.

Alors, bien évidemment, ces scénarios ne sont que des hypothèses et le parcours client pourrait évoluer d’une autre manière. Cependant, les possibilités sont là, les bots proposent une transmission de l’information et des interactions facilitées. Dans ces deux scénarios, on voit que le prospect n’entre en relation directe avec l’agence que lorsque c’est nécessaire. Qui plus est, le prospect n’a pas eu à se rendre sur un seul site : seules les informations factuelles lui ont été utiles pour faire son choix.

On pourrait envisager aussi bien d’autres cas d’utilisation : 

  • Le bot qui permet au vendeur de consulter en temps réel les statistiques de son annonce.
  • Le bot qui informe le bailleur en temps réel sur le paiement de ses loyers.
  • Le bot qui envoie les quittances au locataire en temps réel et qui lui permet de les consulter quand il le souhaite.
  • Le bot qui permet au propriétaire de signaler un incident à son syndic.
  • Le bot qui propose à l’acheteur de connaître tous les prix de l’immobilier sur une localité.
  • Le bot qui indique à un client investisseur la rentabilité d’un investissement.

 

Les enjeux de cette technologie dans l’immobilier

Cependant, les bots amènent avec eux leur lot de questions, en premier lieu celle de l’accessibilité de la technologie. Qui seront les acteurs qui pourront se permettre d’avoir leur propre bot? Est-ce que cela va totalement se démocratiser ou, au contraire, être réservé à quelques protagonistes? Et même au-delà de l’accessibilité, on se pose la question de la pertinence. Le bot allant piocher dans une base de données, les acteurs avec trop peu d’éléments à lui proposer auront certes leur propre bot, mais celui-ci sera forcément de moindre qualité.

Les portails immobiliers et réseaux leaders risquent donc de rapidement développer leur propre bot. Qu’en est-il des plus petites agences/structures? Les acteurs comme les logiciels de transaction vont-ils par exemple développer des bots en arque blanche pour les agences avec un budget plus restreint?

Les bots et l’intelligence artificielle en est encore qu’aux balbutiements, mais soyez sûr d’une chose : ils vont profondément bouleverser les forces en place à la même échelle que l’arrivée d’Internet avait bousculé les acteurs de la petite annonce papier. Qu’on se le dise : ce type de techno et les algorithmes derrière ne seront pas accessibles à tout le monde!

Illustration des Bots et des relation clients agents immobilier

 

Pour résumer, les bots sont des intelligences artificielles capables de répondre aux interrogations que se posent les clients en retraitant les informations qu’on met à leur disposition. L’un des facteurs qui nous poussent à croire au succès de ces systèmes, c’est leur intégration à une interface qui est familière à la plupart des internautes. Si l’on rajoute à ceci le fait que la forme des échanges est plus proche du naturel que les sites actuels, on se dit qu’effectivement, les bots ont de quoi séduire. L’immobilier pourrait être complètement différent d’ici quelques années : les portails, la prospection et les relations agents/clients pourraient ne rien avoir en commun avec ce que l’on vit actuellement.

à propos

Florian Mas

Article rédigé par Florian Mas

Le marketing et la communication immobilière n'ont plus de secrets pour Florian. Sa vision est simple, le succès de votre entreprise immobilière ne tient qu’à une chose : une bonne stratégie de génération de prospects vendeurs et acheteurs pour alimenter une base de donn ... Lire la suite

Débats et commentaires de la communauté

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  1. Alexandre JACQUELIN CLUZEAU
    Alexandre JACQUELIN CLUZEAU says:

    très intéressant cet article. Finalement les Bots seront l’extension « sur mesure » du CRM.

    • Florian Mas
      Florian Mas says:

      Oui, je vois ça comme un assistant virtuel couplé au CRM. Bien sûr les capacités seront limitées au début, mais pour des tâches simples et répétitives (exemples: prise d’information sur un prospect) ce fera l’affaire. Qu’en penses-tu ?

  2. c.calmette
    c.calmette says:

    Je trouve pour ma part, que cela va encore trop loin en cherchant à remplacer l’humain et sa chaleur. Pour autant, à dose limitée et contrôlée, cela peut effectivement être une certaine aide. Mais qu’un bot dise lui même à mon client que son offre est acceptée, ça ne m’enchanterai pas du tout.

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