Mike Delprete : 47% des demandes en ligne sont ignorées par les agents immobiliers

La recherche de prospects est un pilier fondamental du métier d’agent immobilier. Mais que se passe-t-il quand justement un prospect entre en contact avec un professionnel de l’immobilier ? C’est ce que nous avons voulu savoir…

100 clients mystères pour tester la réactivité des professionnels de l’immobilier.

Ce rapport présente les résultats de 100 contacts mystères dans l’immobilier. Les clients mystères représentent une stratégie utilisée pour évaluer les services, les produits et l’expérience client réelle d’une entreprise.

Pourquoi c’est important ?

Les résultats mettent en évidence d’importantes opportunités d’amélioration pour les agences immobilières et les agents dans les notions de base du service à la clientèle.

La recherche

Nous avons effectué plus de 100 contacts mystères à travers les États-Unis. L’enquête a été gérée par une équipe d’experts qui ont utilisé une méthode standardisée, menée de manière professionnelle et reproductible, pour évaluer chaque agence immobilière.

• Demandes de renseignements en ligne : nous nous sommes renseignés sur des propriétés spécifiques au prix médian, sur les sites Web d’agents immobiliers (pas Zillow), principalement par le biais de formulaires en ligne ou d’appels à l’action similaires.
• Visites libres : nos acheteurs mystères se sont rendus à des visites libres locales au prix médian dans tout le pays et ont recueilli des données spécifiques sur leur expérience.

Des résultats qui démontrent une marge de progression importante sur la gestion des prospects immobiliers

Pour les demandes de renseignements en ligne

L’enjeu pour un prospect en ligne est simplement de recevoir une réponse. Et près de la moitié de toutes les demandes sont restées sans réponse.

En moyenne, il a fallu 8 heures et 17 minutes pour répondre à une demande en ligne, bien que le délai médian ait été plus raisonnable à 39 minutes.

À noter que toutes nos demandes ont été faites pendant les heures normales d’ouverture, en semaine.

Pour les visites libres

Les visites libres n’ont pas eu beaucoup de succès. En effet, dans 42 % des cas, l’agent hôte n’a jamais demandé à l’acheteur ses coordonnées.

• Sur les 58 % d’agents qui ont demandé des informations de contact, un tiers n’a jamais donné suite par un appel téléphonique, un courriel ou un message texte.
• Le résultat net est que 62 % des acheteurs en visite libre – dont certains pourraient dire qu’ils sont des clients assez motivés – n’ont eu aucun suivi après avoir visité une maison.

Nous avons effectué des visites secrètes dans plus de 25 agences immobilières à travers le pays. Chacune d’entre elles ayant été visitée entre deux et trois fois.

• L’observation de loin la plus significative, pour chaque agence immobilière et entre les agences, était que la plupart des interactions étaient systématiquement incohérentes.
• Le niveau et la qualité du suivi n’obéissent à aucune logique, et même s’il y a un suivi, c’est à chaque fois un coup de dés.

En résumé : Il s’agit d’une illustration parfaite du problème du dernier kilomètre dans l’immobilier (Last Mile Problem). Cela met en lumière l’immense opportunité que représente le simple fait de respecter les règles de base : assurer le suivi des clients de manière cohérente et structurée.

Dans d’autres secteurs d’activité, il est courant de faire régulièrement du secret shopping auprès de soi-même et de ses concurrents afin d’identifier les manquements et d’y remédier. Une pratique dont l’immobilier pourrait s’inspirer.