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Selon Gartner, 90 % des entreprises ont décidé de se battre sur le terrain de l’expérience client. Les dirigeants ont compris que ce point est primordial pour rester compétitif de nos jours, ce qui en soi est une excellente chose. Cependant, il y a un point tout aussi important qui demeure trop souvent négligé : l’expérience employé.
Pourtant, expérience client et expérience employé sont indissociables. Plus importante encore, l’expérience employé est une composante essentielle pour maximiser la performance d’une agence. Mais qu’est-ce qui se cache concrètement derrière ce terme et comment l’appliquer à l’immobilier? [Article mis à jour le 20 février 2024]
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- Ce qu’est l’expérience employé et en quoi cela diffère de l’expérience client;
- Comment mettre en place dans votre agence une expérience employé pertinente;
- Pourquoi c’est un facteur qui va devenir de plus en plus important dans les temps qui viennent et quels sont les avantages pour votre business.
L’Expérience employé dans l’immobilier, c’est quoi?
L’expérience employé, c’est la perception d’un employé avant, pendant et après son embauche au sein de votre agence. C’est l’ensemble des expériences qu’il vit à chaque moment clé au cours de son emploi et qui forme votre « marque employeur ». De façon plus imagée, on peut donc dire que l’expérience employé, c’est le facteur « wow » de votre agence, du point de vue de ceux qui y travaillent.
Mais attention : contrairement à ce que certaines entreprises croient, le facteur « wow » ne s’improvise pas avec du café à volonté et du baby-foot. Une véritable expérience employé influence la structure et les fondements mêmes d’une organisation. De la phase de recrutement jusqu’au pot de départ en passant par le déroulement des activités quotidiennes de l’agence, rien ne doit être laissé au hasard. L’ensemble des relations que vous entretenez avec vos équipes doit être basé sur un seul objectif : leur faire vivre au quotidien une expérience agréable, motivante, stimulante et favorable au dépassement de soi.
Pas d’expérience client sans expérience employé
Expérience employé et expérience client sont 2 concepts indissociables. Les deux suivent la même logique. Il n’y a tout simplement pas de clients satisfaits sans employés satisfaits.
Plusieurs études le démontrent, il existe une corrélation directe entre le degré de mobilisation de vos collaborateurs, le taux de satisfaction de votre clientèle et la rentabilité de votre agence. C’est vrai pour toute organisation, mais d’autant plus lorsque vos équipes ont quotidiennement des contacts directs avec vos clients, comme c’est le cas dans l’immobilier.
[/dw-post-more]Les moments clés de l’expérience employé et de l’expérience client
Expérience client et expérience employé suivent une seule et même logique et chacun emprunte le même parcours.
Autant le client que l’employé se laisse d’abord séduire ou non par votre offre au premier contact (avant). Le début de la relation sert autant pour l’un que pour l’autre à valider si l’offre que vous lui avez faite et son expérience réelle semblent correspondre. Pendant la relation, tous deux évaluent en continu chacun des moments clés dans vos interactions. Finalement, selon l’évolution de la relation et les différentes opportunités qui se présentent, autant l’employé que le client jugent s’ils souhaitent interrompre ou, au contraire, approfondir la relation (fidélisation).
Maintenant que nous avons une idée claire de ce qu’est l’expérience employé, intéressons-nous à la façon de la mettre en place dans l’immobilier, et surtout, aux bénéfices de cette évolution pour votre business.
COmment l’expérience employé peut-elle vous permettre d’atteindre l’excellence dans vos activités immobilières ?
Recruter et Retenir les meilleurs talents
Nous sommes à une heure où les réseaux sociaux permettent à tout le monde de savoir « comment cela se passe réellement en interne ». Qui de mieux comme ambassadeur de votre agence qu’un employé heureux et mobilisé? Une expérience employé de qualité va permettre au manager d’attirer, mais aussi de conserver les meilleurs éléments.
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Des collaborateurs plus engagés auprès de l’entreprise
L’impact le plus direct d’une excellente expérience employé, c’est l’accroissement de l’engagement de vos collaborateurs au sein de votre agence. Cet engagement est LE facteur qui a un impact sur l’ensemble du business. Prouvez à vos employés que vous vous souciez réellement de leur fournir le meilleur contexte de travail possible et ils auront eux aussi votre succès à cœur. Vos équipes ne viendront plus travailler seulement pour leur fiche de paie, mais bien pour contribuer à l’avancement des objectifs communs que vous vous fixez.
Une meilleure satisfaction client
Nous l’avons vu, satisfaction client et satisfaction employé sont directement liées. Une étude américaine (Gartner) indique qu’une augmentation de 2 % du taux de satisfaction des employés entraîne une croissance de 1 % du taux de satisfaction de la clientèle de l’organisation.
L’IBM Institute for Business Value, quant à elle, nous apprend qu’au sein des premières entreprises ayant mise en place une vraie stratégie d’expérience employé, 74 % ont vu une hausse significative de la motivation des salariés à satisfaire la clientèle. À un point tel que l’on apprend dans la même étude que 74 % de ces mêmes entreprises perçoivent une baisse du moral des salariés s’ils ne sont pas en mesure de satisfaire les clients.
Les 3 piliers de l’expérience employé
Jabob Morgan, l’une des sommités mondiales dans le domaine de l’évolution du travail, identifie 3 piliers pour l’expérience employé : la culture, la technologie et l’environnement physique.
Culture
La culture, c’est tout le côté humain de votre agence. Votre style de management, vos valeurs, les objectifs que vous vous fixez avec vos équipes, les possibilités de formation et de développement, etc. Nous avons déjà amplement exploré ce sujet dans un article précédent. Je vous invite à vous y référer.
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Technologie
La technologie représente, quant à elle, tous les outils que vous proposez à vos équipes pour faciliter au maximum leur quotidien, de la façon de soumettre leur candidature lors de l’embauche à votre CRM, en passant par tous les outils terrain que vous mettez à la disposition de vos agents.
Environnement physique
Finalement, l’environnement physique de l’agence se compose des locaux et bureaux que vous mettez à la disposition de vos équipes, leur ergonomie, leur disponibilité, la disposition des aires ouvertes et des espaces privés, etc.
C’est la combinaison de ces trois facteurs qui influence le plus directement l’expérience employé. Il s’agit donc des 3 axes que vous devez envisager à chacune des étapes du parcours employé. Voyons comment maintenant.
Comment optimiser chaque étape du parcours employé pour créer une expérience employé d’exception?
Candidature
L’expérience employé débute avant même la phase de recrutement. La première impression que les gens (candidats comme clients) se font de votre agence aujourd’hui, c’est sur le web. Quelle image renvoyez-vous à vos collaborateurs potentiels? Quelle est votre réputation comme employeur? C’est là que votre culture d’entreprise et les initiatives que vous avez déjà mises en place pour rehausser votre « marque employeur » jouent un rôle déterminant.
En communiquant efficacement votre culture d’entreprise à l’externe, vous affichez de façon claire la personnalité de votre agence. Vous vous assurez aussi de recruter des gens qui partagent les mêmes valeurs et les mêmes objectifs que vous (un noyau essentiel pour bâtir une expérience employé d’exception).
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Lorsque vous entrez en phase de recrutement immobilier, vous devez également savoir miser sur les éléments clés et préciser au maximum votre offre et vos attentes. Sur votre annonce de recrutement immobilier, privilégiez une description concrète du poste. Par exemple, en décrivant une journée type. Rédigez une description claire des enjeux et des objectifs attendus. Mettez en avant les possibilités d’évolution du poste.
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Facilitez également au maximum le processus de candidature. Vous le faites pour vos leads, pourquoi ne pas le faire pour vos employés? Permettez aux gens de postuler directement depuis les réseaux sociaux. Intégrez un formulaire directement sur votre annonce, que la personne n’ait pas à sortir de l’environnement et puisse vous envoyer ses informations directement.
Recrutement et intégration
Vous devez toujours envisager le recrutement immobilier comme la recherche d’une relation à long terme où autant votre agence que le candidat pourront s’épanouir. Vous ne cherchez pas seulement à pourvoir un poste, vous embauchez une personne pour ses compétences et sa personnalité. Encore une fois, le meilleur candidat est celui qui partage votre culture d’entreprise. Vous devez donc avant tout valider si ses objectifs professionnels et les vôtres s’alignent. Jouez franc jeu. Les attentes doivent être clairement établies dès le départ, de part et d’autre. Si vous faites des promesses que vous ne serez pas en mesure de tenir, non seulement vous serez vite démasqué, mais votre réputation risque d’en prendre un coup.
L’intégration est également un moment clé, puisque c’est la première étape où votre nouveau collaborateur sera en mesure de juger si l’expérience que vous lui offrez est à la hauteur des promesses que vous lui avez faites. Dès le début, vous devez instaurer un climat de collaboration et de soutien (par exemple, en jumelant une nouvelle recrue avec un professionnel d’expérience), et surtout, être à l’écoute et instaurer un climat de confiance. Vous faciliterez non seulement l’intégration de votre nouvelle recrue, mais vous aurez également du feedback précieux qui vous permettra d’améliorer votre expérience employé lors des prochains recrutements.
La personne doit sentir qu’elle est attendue! Par exemple, chez Immo2, lors de notre dernier recrutement, on a demandé à toute la team d’envoyer un email de bienvenue à la nouvelle recrue avant son arrivée. Comme ça, le matin de son arrivée, elle ouvre pour la 1ère fois sa nouvelle boîte email et découvre que tous ses collègues ont écrit un mot.
Travail et développement
Tout au long de la relation d’emploi, le point déterminant de l’expérience employé combine mobilisation et développement professionnel.
Intégrez vos collaborateurs dans les décisions qui affectent directement leur travail, par exemple celles liées aux outils et aux process de l’entreprise. Demandez-leur de cibler concrètement les principaux points de friction à améliorer et comblez ces lacunes.
En somme, mettez-vous à la place de vos collaborateurs et décomposez avec eux l’ensemble de leurs tâches et les points de friction à chacune d’entre elles. Lorsqu’ils reçoivent des leads par mail, est-ce qu’ils ont les outils pour répondre rapidement? Comment améliorer ce point? Est-ce que les leads qu’ils reçoivent pour une propriété sont assez qualifiés? Comment peut-on réduire ce frein? Est-ce qu’ils ont le temps de traiter l’ensemble des contacts qu’ils reçoivent? Peuvent-ils trouver l’ensemble des documents dont ils ont besoin en temps réel? En réalité, c’est une logique que vous adoptez constamment du point de vue du client; il suffit d’adapter votre focus et de l’appliquer aux activités de vos équipes.
C’est encore plus vrai avec les nouvelles générations comme la Gen Z: un professionnel n’hésitera pas à quitter une agence qui ne lui permet pas de se développer et de s’épanouir. Proposez des projets sur le long terme et des opportunités de formation et de développement pour amener vos employés vers leur plein potentiel. Pour cela, n’hésitez pas à jeter un œil du côté des outils de formation du Campus Immo2!
Paroles de Leaders
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L’environnement de travail joue également un rôle clé. Instaurez un climat et des mesures où chacun est à l’aise pour prendre la parole et exposer ses problématiques, ses insatisfactions et l’évolution de ses besoins. Que ce soit lors de rencontres de groupe ou individuelles. Et surtout, engagez-vous à mettre en place les actions appropriées pour les soutenir.
Départ
Même lorsqu’un employé quitte votre agence, une expérience employé bien réfléchie vous permettra, dans la plupart des cas, de terminer la relation en bons termes.
L’entrevue de départ est un excellent moyen de recueillir des commentaires utiles au sujet de votre agence, de préciser vos forces et vos lacunes et de confirmer les exigences liées au poste de l’employé qui quitte votre agence. Abordez l’entretien de façon amicale et expliquez bien l’objectif de la rencontre avant de passer aux questions plus épineuses, comme le motif du départ. Si la relation de confiance est bien établie, vous avez d’excellentes chances d’établir un dialogue sincère qui vous permettra d’améliorer directement votre expérience employé dans le futur.
Conclusion
La gestion du capital humain au sein de votre agence est plus décisive que jamais! L’expérience employé se répercute sur l’ensemble de votre structure et sur la façon dont elle fonctionne. Elle impacte aussi directement sur l’expérience client, donc sur vos résultats! C’est donc un concept qui vaut la peine d’être mis en place de façon réfléchie, puisque les résultats attendus valent amplement l’investissement.
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