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On a un objectif très simple au sein d’Immo2 : vous rendre meilleur. Cela passe par identifier les enjeux de demain ainsi que les attentes de vos prospects immobiliers. Pour ce faire, rien de mieux que de consulter des professionnels en lien avec votre métier mais surtout, en lien avec vos clients. C’est ce qu’on a fait en marge d’une interview aux côtés de Guillaume Lechapelays, directeur des partenariats chez Papernest. Cette startup propose une plateforme de gestion de contrats liés au déménagement.

L’agent immobilier doit être le catalyseur de toutes les étapes stressantes liées à un projet immobilier 

Le propre d’un agent immobilier, c’est d’accompagner un particulier pendant une période de transition. Les équipes de Papernest sont, au même titre que les agents immobiliers, confrontées à cette période puisqu’elles interviennent au moment du déménagement. Lorsqu’on demande à Guillaume Lechapelays quelles sont les attentes des particuliers concernant les professionnels de l’immobilier, ce dernier revient sur la dimension psychologique que les experts immobiliers doivent prendre en compte.

“ Si on reprend l’essence d’un projet immobilier, c’est un moment de vie important, composé de pas mal d’étapes successives faites de haut et de bas. Il signale toujours un changement de vie personnel dans la vie d’un client : mariage, naissance, divorces….”.  Changer de maison devient donc un parcours du combattant qui peut vite s’avérer décourageant et stressant. À ce titre, le représentant de Papernest ajoute 2 chiffres plutôt alarmants : “ 81% des Français considèrent qu’un déménagement est une expérience stressante. À tel point qu’il est considéré comme la 3eme source de stress derrière le deuil et le licenciement”.

De ce constat naît alors un vrai besoin, « l’agent immobilier doit être le catalyseur de toutes ces étapes stressantes », selon Guillaume Lechapelays. Les particuliers attendent plus qu’un accompagnement sur un acte de transaction (achat, vente, signature d’un bail) mais un accompagnement en amont et en aval d’un projet immobilier. C’est-à-dire, proposer des solutions de financement pour un achat ou un investissement immobilier, de déménagement ou encore de rénovation et de home staging pour optimiser une vente. Chaque étape du parcours client doit pouvoir être complétée par un service externe.

Les conseils à retenir

  • Proposez un accompagnement qui couvre tous les aspects d’un projet immobilier. Soit, de la préparation du projet à l’après.
  • Entourez-vous de professionnels satellites en lien avec l’immobilier : courtier, experts du home staging et de la rénovation, architectes, gestionnaires de contrats, déménageurs…

S’outiller pour mieux accompagner les clients 

Lorsqu’on demande à Guillaume comment le professionnel de l’immobilier peut-il accompagner le client final sur ces sujets, il distingue 2 parcours clients. Le parcours achat/vente et le parcours location. 

Pour ces 2 parcours, les approches et outils doivent évoluer. “ Il est important d’utiliser des canaux de communication complémentaires à l’email pour répondre aux nouveaux usages des clients, par exemple whatsapp ou la visio”,  recommande l’interviewé. Sans oublier de proposer des rendez-vous physiques pour entretenir la proximité avec vos prospects et vos clients. Les approches et outils doivent évoluer (pas forcément changer dans le sens remplacer l’email).

Pour améliorer le parcours client des locataires, le directeur des partenariats préconise “d’utiliser la visite virtuelle pour éviter des déplacements inutiles.” Notamment aux candidats éloignés géographiquement. D’ailleurs, pour optimiser et fluidifier l’accompagnement des locataires et des bailleurs, on vous renvoie vers nos 2 articles pour réussir la pré-commercialisation de vos mandats et leur mise en location.

Pour le parcours client achat/vente, les agents immobiliers doivent tout d’abord se tourner vers des logiciels de transaction plus optimisés. C’est-à dire des logiciels métiers compatibles avec d’autres solutions tierces comme des éditeurs de contrats numériques ou encore un outil de signature électronique. Pour vous donner un cas concret, le service de conciergerie papernest Pro est interfacé avec des logiciels du Groupe Gercop comme Immofacile. « L’agent peut directement synchroniser son portefeuille clients entre son logiciel métier et sa plateforme papernest Pro, afin de proposer plus facilement aux clients l’accompagnement de papernest dans leurs démarches d’installation, explique Guillaume.

Enfin, toujours dans une logique de déstresser le client, le professionnel de l’immobilier a tout intérêt à travailler en collaboration avec d’autres professions annexes : courtiers, déménageurs, gestionnaires de contrat administratif…

Les conseils à retenir

  • Ne vous limitez pas aux envois d’emails, alternez entre visio et rendez-vous physiques pour créer le lien avec vos clients
  • Utilisez la visite virtuelle pour valoriser vos mandats à la location et maximiser le confort de vos prospects locataires;
  • Tournez-vous vers des logiciels de transaction qui proposent une synchronisation avec d’autres solutions digitales pour optimiser le parcours achat/vente : éditeur de contrats numériques, publication des annonces, signature électronique….

Savoir justifier le rapport honoraire payé et le service apporté

Puisque Papernest gère les démarches de comparaison, souscription et résiliation des contrats du logement pour les particuliers, on s’est demandé s’il y avait une vraie demande des particuliers sur ces sujets (déménagement, résiliation) dans une transaction immobilière ou dans une location. 

À ce sujet, Guillaume révèle un retour de la part des particuliers :  “en terme de satisfaction clients vis-à vis des pros de l’immobilier, la moins bonne note se situe sur le rapport honoraire payé et le service apporté.”  Chaque professionnel de l’immobilier doit donc clarifier et expliciter sa valeur ajoutée : embellissement et valorisation du bien, sélection d’acquéreurs ultra-qualifiés, services additionnels, sécurité juridique…

“Cette demande est encore plus accrue pour la location, car on a affaire à des clients plus jeunes et moins informés sur des termes et des étapes administratifs”, ajoute notre interlocuteur. Surtout que pour de la location et de la gérance, la priorité est plutôt donnée au bailleur. Une erreur, car des métiers comme administrateurs de biens prennent en charge les besoins des locataires : organisation des visites et des états des lieux, encaissement des loyers…Les agents immobiliers doivent donc s’aligner sur ces accompagnements.

Dans un souci d’équité et de déontologie, il va donc falloir apporter de la valeur ajoutée à toutes les parties prenantes d’une transaction. Ajoutons à cela que ce changement peut autant apporter aux clients qu’aux professionnels. À titre d’exemple, sur de la location, le service de papernest permet de générer du revenu additionnel. La startup reverse 30 euros à un professionnel de l’immobilier pour chaque nouveau client apporté. Un modèle de rémunération intéressant, le taux de rotation pour de la location étant assez élevé. 

Les conseils à retenir

  • Identifiez et détaillez votre valeur ajoutée pour justifier vos honoraires auprès de vos clients;
  • Faites preuve de pédagogie auprès de vos clients locataires et veillez à établir un équilibre entre eux et vos bailleurs.

Les professionnels de l’immobilier doivent également proposer un accompagnement global pour l’achat de biens neufs

Les services additionnels comme la gestion de contrats proposée par Papernest ne se limitent pas à la vente de biens immobiliers anciens.

Ce type de prestation peut également s’adresser pour des biens neufs et être proposé à l’ensemble des experts qui accompagnent la concrétisation de ce projet. On pense aux promoteurs immobiliers, aux courtiers, aux acteurs de la mobilité professionnelle ou encore aux acteurs du logement social.

Bien que le parcours d’achat soit plus long pour du neuf, un professionnel comme un promoteur immobilier peut présenter un service de gestion de contrat, à l’instar de Papernest. Notamment au moment de la visite de pré-livraison ou de la dernière visite de livraison.

Les conseils à retenir

  • Anticipez tous les besoins auxquels seront confrontés vos clients acheteurs pour des biens neufs.

Veiller à la symétrie des attentions entre les différents clients

Sur les axes d’amélioration concernant les professionnels de l’immobilier, Guillaume insiste sur deux points : le customer centricityse centrer sur ses clients – et la symétrie des attentions entre les différents clients. C’est-à dire, traiter toutes les parties prenantes de façon égale. Pour la vente d’un bien, ne négligez pas l’acheteur au profit du vendeur. Pour de la location, n’accordez pas plus d’importance au bailleur qu’au locataire. “La profession a déjà commencé à évoluer dans ce sens mais elle doit poursuivre cette amélioration« .

Pour y parvenir, on ne peut que soutenir le conseil de Papernest : “utiliser des outils digitaux.” D’ailleurs, quelques outils indispensables s’imposent : un crm pour maîtriser ses fiches clients, une communication digitale via la visio plutôt qu’un simple appel téléphonique, une plateforme d’avis clients vérifiés pour se constituer une vitrine digitale, proposer des plateformes qui vont proposer des services annexes. Quant à la  signature électronique, notre interlocuteur tranche pour vous : « c’est un non-sujet”. Comprenez que vous devez absolument avoir cet outil.

Les conseils à retenir

  • Offrez un accompagnement client équilibré entre vos vendeurs et vos acheteurs lors d’une vente et entre vos bailleurs et vos locataires pour de la location;
  • Digitalisez aux maximum les étapes d’une transaction pour apporter un conseil personnalisé à chaque client : propriétaire, acheteur, bailleur, locataire…

Changer ses habitudes et devenir un médecin de famille

Selon notre interlocuteur, le manque voire l’absence d’adaptation constitue le plus gros risque pour les professionnels de l’immobilier. “S’ils ne s’adaptent pas à la digitalisation et aux besoins de leurs clients, ils vont donner raison à la concurrence  : les acteurs digitaux (néo-agences).” Lesquels trouveront une place sur le marché. 

Pour ce faire, les acteurs de l’immobilier doivent se former en continu et s’adapter aux besoins des clients. À savoir, offrir un accompagnement de bout-en-bout ainsi que des services additionnels. “L’agent immobilier doit devenir le médecin de famille pour tout projet immobilier”  délibère Guillaume.  “Il doit être en mesure d’apporter du conseil sur tout un projet immobilier et sur les quartiers, de répondre à toutes les questions et de recommander des services additionnels. « 

Au sujet des défis que doivent relever les professionnels de l’immobilier, notre invité en dénombre trois :

  1. L’agent immobilier de demain doit mieux s’équiper, fluidifier les parcours clients et son métier pour bien identifier les étapes du projet d’un client. “Cela permettra d’accompagner les clients et d’apporter les solutions qui répondent aux problèmes du moment. C’est de cette manière qu’on se différencie de la concurrence.
  2. Valoriser des services “un peu moins sexy que la transaction comme la location et la gestion locative. De fait, cela peut apporter un levier de rémunération comme on a pu le voir avec Papernest;
  3. Mettre l’accent sur le recrutement et la valorisation de ses collaborateurs pour les fidéliser. De cette manière, vous élargirez les talents et les compétences dans votre agence et ferez rentrer plus de clients.

Les conseils à retenir

  • Soyez un expert local indispensable, digitalisez votre métier et formez-vous pour anticiper les besoins de tous vos clients
  • Diversifiez vos activités en mettant l’accent sur la location et la gestion locative;
  • Construisez une marque employeur forte.

C’est ce qui conclut cette interview. On espère que ces conseils et cette vision extérieure sauront vous motiver à devenir dès à présent l’agent immobilier de demain. À ce sujet, Guillaume Lechapelays et la rédaction Immo2 s’accordent sur un – autre – point qui devrait vous rassurer. L’agent immobilier du futur ne va pas disparaître. Il va rester l’interlocuteur clé dans un projet immobilier et apporter une solution globale qui ne se limite pas au logement !

à propos

Article rédigé par Marline Blain

Forte d'un background journalistique implacable, d'une capacité rare à retranscrire l'information et passionnée de littérature : faîtes confiance à la plume de Marline pour vous guider, vous rassurer et faire de vous l'un des vecteurs de l'immobilier de demain. ... Lire la suite

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