Proptech Digital Days : les 5 apprentissages à retenir de l’atelier d’Opinion System sur les avis clients

9 clients sur 10 on recours aux avis clients avant d’acheter un produit ou un service ! Preuve étant que ces éléments sont devenus indispensables pour toute entreprise. En cette première journée des Proptech Digital Days, on s’est donc intéressé à l’atelier de la plateforme d’avis clients Opinion System. Un atelier qui promet, étude IFOP à l’appui, de démêler le vrai du faux en ce qui concerne les avis clients sur Google et de faire le point sur ce levier de business pour les agences immobilières.

Retrouvez la vidéo complète de l’atelier d’Opinion System directement sur le site des Proptech Digital Days.

1. 64 % des particuliers déclarent avoir du mal à choisir une agence immobilière

Selon Denis Briain, après l’estimation de leur propriété, c’est la seconde problématique principale qu’ils rencontrent pour leur projet.

Difficile de choisir quand plusieurs agences proposent les mêmes services dans une même zone de chalandise. Au-delà de la question des avis clients, ce chiffre est surtout la preuve qu’il y a encore un fort enjeu de différenciation et de notoriété locale sur le marché immobilier. 

Le fait est qu’un prospect doit savoir savoir qu’il va trouver de mieux ou de différent dans une agence plutôt que dans une autre : outils pour marketer un mandat, suivi de la transaction régulier avec des données récurrentes (nombre de clics sur une annonce…). Les avis clients vont permettre de répondre à ces problématiques.

2. Les avis clients sont le deuxième critère de choix des clients dans l’immobilier

Au cours de son atelier, notre intervenant révèle deux critères de choix décisifs lorsque les clients cherchent une agence. « 60 % des particuliers choisissent leur agence selon leur portefeuille de mandats. 50 % selon les avis clients sur cette dernière. Il y a un an, ce chiffre était à 40 % », révèle Denis Briain.

Cette hausse de 10 % est énorme. Elle démontre que les mentalités et les habitudes de consommation ont évolué. Les clients veulent des données et des preuves avant de faire un choix. Concrètement, les avis clients ont dépassé le stade de s’être démocratisés. Ils sont devenus un levier qui génère du business.

Les avis clients deviennent donc presque aussi importants que la largeur de votre portefeuille. Ce qui signifie que vous devez autant travailler sur votre génération de mandat que sur la gestion de vos avis clients ( à 10% près).

3. La gestion d’avis clients sur Google, c’est toute une démarche à mettre en place au sein de l’entreprise

La gestion des avis clients sur Google est gratuite, mais elle soulève plusieurs problématiques. D’une part, c’est chronophage. D’autre part, les avis laissés sont-ils fiables ? Quels sont les retours ? 

Vous devez inciter vos clients à déposer un avis sur votre page Google My Business. Dans votre agence, par SMS, par emailing, mettez en place des process et des outils qui automatisent cela. Cette action, plutôt simple à réaliser, doit néanmoins se faire dès le début pour sécuriser la mise en ligne de vos avis clients.

Des plateformes d’avis clients comme Opinion System vont le faire automatiquement pour vous. Elles proposent de solliciter les clients et de dupliquer leur avis directement sur Google My Business.

Vous devez mettre en place des process et des indicateurs pour surveiller votre stratégie d’avis clients. Ces indicateurs peuvent être : le nombre d’avis, le nombre d’avis par nombre d’étoiles ou encore le nombre de réponses aux commentaires négatifs. Pensez aussi à des outils de renvoi ou de relance. Ces éléments permettent de calculer si les retours sont de qualité. Ces leviers sont plus simples à appliquer qu’il n’y paraît, et surtout, payants pour obtenir des avis clients qualitatifs. 

4. Vos avis clients doivent être multidiffusés 

D’après Denis Briain, vous devez multiplier les plateformes dédiées à la gestion d’avis. Publier les retours de vos clients uniquement sur Google ne sert à rien. Postez-les sur votre site, sur vos supports de communication, et surtout, sur les portails immobiliers. L’objectif de cette multidiffusion est de placer les avis partout sur le parcours client. 

Chez Immo2, nous avons déjà abordé plusieurs stratégies pour valoriser vos avis clients et ainsi pousser leur diffusion. Ils revêtent un autre avantage, celui d’être un support de communication déjà fait. Vous pouvez, par exemple, utiliser les avis clients dans votre book de services ou sur les réseaux sociaux. 

5. Les clients veulent déposer des avis, mais il faut juste savoir les relancer

Avec l’émergence des réseaux sociaux, le temps est à l’interaction permanente. Le problème, c’est que ce sont majoritairement les clients insatisfaits qui vont avoir ce réflexe.  

Quant aux clients plus positifs, ils ont tendance à reporter cette action à plus tard et à l’oublier. L’enjeu va être de relancer ces clients et de valoriser leurs retours.

Rappelez ce client pour avoir un retour de vive voix au téléphone et invitez-le à partager son avis sur vos plateformes dédiées, notamment sur votre site Internet. Envoyez-lui ensuite un mail pour qu’il puisse publier son avis directement via un lien dédié. La relance de vos anciens clients est essentielle. Elle vous permet de travailler votre relation client après une transaction. Si vous le faites bien, vous pouvez même faire de ce client un client ambassadeur.

Les 5 apprentissages de cet atelier sont maintenant entre vos mains. Les avis clients sont essentiels, non seulement pour valoriser votre réputation, mais aussi pour obtenir plus de clients. À condition de mettre en place des process et des outils qui vous permettront d’obtenir des avis qualitatifs qui serviront votre business.