On le sait, la recommandation reste le levier de génération de leads le plus qualitatif. Vous pouvez dépenser des sommes folles en publicités diverses, votre réputation et le bouche-à-oreille restent vos assets marketing les plus importants. Seulement, voilà : c’est une chose de transformer ses clients en ambassadeurs, c’en est une autre de maximiser les retombées de ces recommandations. On va voir aujourd’hui comment créer une véritable stratégie tournée vers ces clients qui font notre prospection à notre place.

Cet article s’inscrit dans la continuité de la formation « Créer des relations authentiques avec ses clients pour les transformer en ambassadeurs », que vous pouvez retrouver sur notre organisme de formation Le Campus. Une formation dirigée par le formateur Yann Raoult, qui passe en revue toutes les pratiques pour délivrer une expérience client hors du commun et faire de chaque client un relais de notoriété pour votre agence.

Transformer les clients en ambassadeurs : cela en vaut-il réellement la peine?

Travailler avec des clients auprès desquels vous avez été recommandé, c’est bénéfique pour votre qualité de travail. Tout d’abord, la méfiance du client est moindre, sa confiance est déjà acquise en quelque sorte, puisqu’il vient de lui-même. On est donc dès le début dans une relation client-agent saine, dans laquelle vous allez pouvoir réellement exprimer votre place de professionnel. (Pour le dire autrement, ce client ne vous appellera pas toutes les 5 minutes pour savoir comment cela était avant, et évitera de faire l’inspecteur des travaux finis.)

Ensuite, dans votre quotidien, c’est un levier de génération de leads extrêmement puissant… qui pourrait bien éclipser les autres. On voit de nombreux agents qui réussissent nous annoncer après quelques années qu’ils ont totalement abandonné la pige et la prospection, car ils ont déjà assez leads provenant de recommandations. Imaginez, ne plus avoir à prospecter et voir les mandats arriver dans votre portefeuille.. 

C’est pour cela qu’il est primordial de mettre en place une véritable stratégie pour transformer vos clients en ambassadeurs. Et cette stratégie, ce n’est pas juste délivrer une expérience client satisfaisante, c’est seulement la première étape. Non, cette stratégie, c’est développer un ensemble de leviers qui va nous permettre de valoriser les retours clients et d’en faire des arguments et des éléments de communication à afficher aux prospects. 

3 leviers pour transformer tous vos clients en ambassadeurs

Créer une stratégie de communication autour des recommandations

La première étape va être de créer un ensemble de leviers de communication autour de l’expérience que vous prodiguez, des retours des clients et des recommandations de ces derniers. Vous allez devoir apprendre à communiquer sur votre succès. Ce qui est, en soi, un axe marketing à part entière. 

Cela va vous demander de créer des supports de communication dédiés, sur les réseaux sociaux, sur vos outils d’emailing, en vitrine et sur le terrain. Vous allez démontrer votre expertise via la parole de personnes tierces, ce qui demandera une valorisation particulière de cette « parole ».  Et donc également de mettre en place les actions nécessaires pour venir nourrir ces supports.

Voici une liste, non exhaustive, des supports que vous devez avoir mis en place en agence pour commencer à mettre en place votre stratégie :

  • Mailing spécifique, ou au moins un espace réservé dans vos campagnes traditionnelles;
  • Des supports de communication dédiés à ce message précis pour les réseaux sociaux;
  • Des supports de communication dédiés à ce message précis pour le terrain;
  • Un livre d’or au sein de l’agence, physique ou virtuel (dans le deuxième cas, on passera par un outil de gestion des avis clients).  

Si je vous dis de créer et de poser sur le papier une « stratégie de communication », c’est pour vous permettre de voir l’ensemble des actions que vous pouvez réaliser, et vous permettre de créer des automatismes au sein de votre agence pour être plus efficace vis-à-vis de ce positionnement marketing. 

Pour tous vos supports, je vous invite à aller jeter un coup d’œil du côté de nos collègues de Com’Augmentée.

Visuel Communication Temoignages Clients

La réutilisation des avis clients

Les avis clients sont un des premiers éléments que vous allez pouvoir reprendre à votre compte. C’est réellement du pain béni dans le cadre de notre stratégie de valorisation de l’expérience client et des retours de ces derniers. En effet, les avis sont exactement le type de contenu que l’on va chercher à valoriser. On n’a même pas ici à trouver un moyen d’articuler ces éléments pour leur faire raconter une jolie histoire, ils sont prêts à l’emploi. 

Premier point, je vous invite à prendre en main l’ensemble des supports sur lesquels on peut vous laisser des avis : Google My Business, Facebook, Yelp (notamment pour les Nord-Américains) et de vous rapprocher d’un outil de gestion des avis clients (Opinion System, Guest Suite, etc.). C’est primordial, car, que vous le vouliez ou non, les clients vont laisser des avis sur ces différentes plateformes. Prendre la main dessus et vous montrer proactif, c’est éviter que quelqu’un d’autre n’ait une quelconque emprise sur votre réputation en ligne.  

Ensuite, réfléchissez aux façons dont vous pouvez valoriser ces avis clients. 

  • Réutilisez-les sur les réseaux sociaux. Vous pouvez même créer un rendez-vous : « Le mercredi c’est vos avis ». 
  • Réutilisez-les dans vos campagnes d’emailing. Vous pouvez conclure toutes vos campagnes d’emailing par quelques avis positifs et élogieux. De façon à créer de la réassurance envers votre marque à la fin du message (petit bonus de cette pratique : si un destinataire souhaite se désabonner de votre base d’emailing, les liens de désinscription étant situés en bas de mail, la dernière chose qu’il verra sur votre société, ce sont des avis positifs).
  • Réutilisez les avis clients sur votre site Internet, en créant une page dédiée aux avis clients ou plus simplement en affichant quelques-uns sur votre page d’accueil. 
  • Affichez-les en vitrine, pour que les passants soient confrontés à cette validation par leurs pairs de votre qualité de service.

La réutilisation des « moments de joie »

Un projet immobilier, c’est beaucoup de stress, mais c’est également de grands moments de joie. Et c’est tous ces éléments qui transforment chaque projet mené à bien en une réelle aventure humaine. Ces moments de joie sont courts, mais ils sont souvent la concrétisation de longues démarches et de plusieurs semaines, voire mois, de travail pour le professionnel et les clients. 

Vous devez apprendre à valoriser ces moments de joie dans votre communication. Systématisez la photographie des clients sur les réseaux sociaux lorsque vous concrétisez une vente, lorsque vous débouchez la bouteille de champagne à la signature, demandez à vos clients des photos durant leur emménagement… Multipliez les situations et privilégiez la mise en scène de vos clients (si c’est l’ouverture de la bouteille que vous prenez en photo, il faut que ce soit eux qui l’ouvrent, eux qui soient en train de signer chez le notaire, eux qui soient en train de porter leurs cartons…). En somme, mettez-vous en retrait et laissez-les parler pour vous. 

Vous pouvez ensuite réutiliser ces contenus sur les réseaux sociaux, ou bien dans votre newsletter en faisant, par exemple, un portrait tous les mois d’un client satisfait et de son projet mené à bien. Ces photographies peuvent également faire l’objet d’une belle narration sur une page de votre site Internet où vous mettez en avant vos valeurs et la satisfaction client (la page sur laquelle vous avez affiché vos avis, par exemple 😉 ).

Et si vous transformiez vos collaborateurs en ambassadeurs de votre marque employeur?

Depuis tout à l’heure, on ne parle que des clients, mais en recrutement également, la recommandation reste un des meilleurs leviers pour attirer les profils les plus prometteurs au sein de son agence. 

Avec l’explosion de sites tels que Welcome to the Jungle, ou Glassdoor outre-Atlantique, la notion de marque employeur est de plus en plus prégnante. On ne travaille plus chez un employeur uniquement pour le salaire et la sécurité, mais également en fonction des valeurs de ce dernier et des opportunités que cela nous amène (personnellement et professionnellement). 

Tout comme pour les retours de clients, je vous invite à mettre en place une véritable stratégie pour faire de vos collaborateurs vos ambassadeurs auprès des professionnels déjà sur le marché et ceux qui arrivent sur ce dernier. 

Mettez en place une stratégie de communication homogène et formez vos équipes à cette dernière. Que l’on sache au premier coup d’œil qu’ils travaillent avec vous, cela passe par un code couleur, une manière de communiquer sur les réseaux, des photos de profil avec la même direction artistique…

Ensuite, mettez en place des espaces pour les contenus dédiés à ces messages. Une page sur votre site Internet, sur vos pages agences sur les portails immobiliers, sur vos réseaux sociaux… L’étape suivante consiste naturellement à alimenter ces pages avec du contenu : vidéos témoignages de vos collaborateurs, photographies et vidéos pour mettre en avant les moments en équipe, les journées de formations… 

Dernière étape : communiquez sur cette satisfaction collaborateurs. Maintenant que l’on a mis en place les supports nécessaires et que l’on sait créer le contenu, encore faut-il diffuser tout cela. Intégrez à la fin de vos annonces de recrutement un lien vers la page témoignages de vos collaborateurs, utilisez les réseaux sociaux pour montrer les moments de vie à l’agence et les succès du quotidien…

Welmo Welcometothejungle Immobilier

Dans cet article, je vous ai expliqué comment valoriser la position d’ambassadeurs de vos clients, voire dans certains cas comment réutiliser du contenu tiers afin qu’il délivre ce message pour vous. Toutefois, on est dans cet article à la fin du parcours, on maximise la position d’ambassadeurs… mais sans pour autant optimiser le passage d’un simple client à un client ambassadeur. Hé bien, c’est tout le sujet de la formation que nous venons de mettre en place au sein du Campus, l’organisme de formation d’Immo2. Une formation dirigée par  Yann Raoult, formateur et agent immobilier depuis maintenant plus de 30 ans. Donc, pour avoir tous les secrets pour transformer vos clients en ambassadeurs et ainsi, à terme, espérer complètement abandonner la pige, je ne peux que vous inviter à suivre la formation de Yann.