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Déjà 20 ans que les moteurs de recherche existent et 10 ans que le mobile est devenu un véritable allié du quotidien pour accéder à toute l’information utile n’importe où, à n’importe quel moment. 87 % des mobinautes ont le réflexe de rechercher sur mobile dès qu’ils ont un besoin ou une envie. Dans l’immobilier, c’est 55 % des internautes qui effectuent leurs recherches sur mobile. On vous livre aujourd’hui les toutes dernières données publiées par Google sur l’expérience client à l’ère du mobile ainsi que leurs meilleures pratiques adaptées pour vous à l’immobilier.

Repenser l’expérience client

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Selon Google, la vitesse, l’expérience utilisateur (UX) et la voix sont les 3 enjeux sur lesquels vous devez vous concentrer pour repenser l’expérience client sur mobile. Voici les statistiques mises en avant par Google pour ces 3 enjeux :

Vitesse

  • 53 % des mobinautes quittent un site mobile s’il met plus de 3 secondes à se charger.
  • Le temps de chargement moyen des sites mobiles français avec une connexion 3G est de 10 secondes.
  • Les annonceurs dont le site mobile se charge en 5 secondes enregistrent 2 fois plus de revenus que ceux dont les sites se chargent en 19 secondes.
53 % des mobinautes quittent un site mobile qui met plus de 3 s. à charger

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Expérience utilisateur

  • 50 % des mobinautes sont moins enclins à acheter un service ou un produit s’ils ont eu une mauvaise expérience utilisateur sur l’application mobile ou le site mobile d’une marque.
  • 63 % des consommateurs souhaitent une expérience personnalisée à partir de leur historique d’achat.

VOIX

  • D’ici 2020, 50 % des requêtes devraient être vocales et 30 % des sessions online se feront sans écran. 
  • 20 % des requêtes sur mobile aux États-Unis sont vocales.
D’ici 2020, 50 % des requêtes web devraient être vocales

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Meilleures pratiques POUR L’IMMOBILIER

Concevoir une expérience utilisateur rapide, fonctionnelle et personnalisée. Vos prospects cherchent de l’immédiateté, de la qualité et une offre qui correspond à leur besoin du moment. Assurez-vous donc que l’information que vous proposez soit directement liée à l’intention et au contexte de recherche de vos acheteurs/vendeurs cibles et soit disponible immédiatement.

Développer des outils prédictifs à partir des données comportementales que vous recueillez et du contexte. Cela nécessite de mettre en place les bons outils de cueillette et d’analyse, soit ceux qui vous permettront de tirer des conclusions sur le comportement de navigation de vos acheteurs/vendeurs et d’ajuster votre stratégie en conséquence.

Simplifier la vie de vos clients en apportant fluidité et assistance sur tous les canaux. L’ensemble de votre présence web doit donc être cohérent et l’utilisateur doit pouvoir passer facilement d’un canal à l’autre sans friction. Des outils comme la géolocalisation et les chatbots peuvent vous aider à assister vos prospects et leur offrir la meilleure information selon le contexte d’utilisation.

Réconcilier Online et offline

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Online

Dans l’intervalle

  • 81 % des consommateurs s’assurent que le produit est en stock avant de se rendre en magasin (transposé à l’immobilier, c’est donc dire que vos prospects consulteront vos listings avant de mettre les pieds à l’agence).
  • 82 % des millennials veulent des produits accessibles sur Internet comme en magasin.
  • 3 personnes sur 4 qui font une recherche locale sur smartphone se rendent sur place dans les 24 h. 
  • 28 % de ces recherches mènent à un achat.

Offline

  • Dans le retail, 75 % des consommateurs utilisent leur mobile en magasin (le plus souvent pour voir des reviews et comparer les prix). Ils le feront aussi dans votre agence et pendant vos visites.
3/4 des mobinautes qui font une recherche locale se rendent sur place dans les 24 h.

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MEILLEURES PRATIQUES POUR L’IMMOBILIER

1. Offrir une expérience utilisateur optimale tout au long du parcours client, quel que soit le canal. Vous devez offrir une expérience cohérente à vos clients, et ce, peu importe s’ils interagissent avec vous via desktop, mobile, recherche vocale ou autre… Cela nécessite de repenser vos contenus et d’avoir une connaissance pointue des habitudes de recherche de vos clients sur tous les canaux.

2. Faire de l’omnicanal une priorité pour toutes les équipes. L’expérience client doit être au cœur de vos préoccupations, peu importe le canal, et toutes vos équipes doivent partager cette priorité. Assurez-vous d’adapter votre communication et de servir le client et ses besoins pour lui envoyer le bon message au bon moment. 

3. Aligner les indicateurs clés (KPI) web sur les objectifs business globaux. Les indicateurs de performance les plus efficaces sont toujours ceux qui sont directement liés à vos objectifs d’affaires en tant que professionnel de l’immobilier. Pour déterminer ceux que vous devez suivre, vous devez donc analyser le chemin de conversion typique d’un de vos clients et les initiatives web à mettre en place pour le faire progresser du premier contact jusqu’à la vente.

Faire parler la data

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  • Pour 81 % des décideurs marketing, le machine learning est la clé pour offrir des expériences personnalisées tout au long du parcours client.
  • 91 % des mobinautes déclarent avoir acheté ou l’intention d’acheter un produit après avoir vu une pub pertinente.
  • 60 % des décideurs marketing augmentent leurs investissements dans des outils de marketing prédictif (par exemple, le machine learning).

MEILLEURES PRATIQUES POUR L’IMMOBILIER

1. Utiliser la data clients et privilégier sa communication dans l’ensemble de vos équipes et de vos activités immobilières. Votre base de données clients est votre meilleure alliée pour améliorer votre rapprochement et offrir une expérience personnalisée. Apprenez à en tirer le maximum d’informations actionnables et trouvez le bon équilibre en automatisation et personnalisation. 

2. Cibler et engager ses audiences cibles via des expériences personnalisées et assistées.  L’idée est d’être inventif et d’utiliser les données et la technologie pour créer une relation privilégiée et de la valeur ajoutée pour votre client. 

3. Activer les données que vous collectez et servir vos clients sur le long terme. Les systèmes de collecte et de traitement de données ne cessent de se développer et de se perfectionner pour vous permettre de tirer des conclusions utiles de toute cette data disponible. Vu la longueur du cycle d’achat immobilier, il devient d’autant plus essentiel de vous doter d’outils qui vous permettront d’utiliser ces données pour accompagner votre client tout au long de son cycle d’achat.  

Pour conclure, voici l’infographie proposée par Google, qui résume les données et meilleures pratiques que nous venons de voir : 

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Devant un parcours client de plus en plus fragmenté, la collecte et l’analyse de la data deviennent des éléments stratégiques essentiels pour soutenir votre efficacité à servir vos clients sur le web. Pour relever ce défi, Google nous enseigne qu’il faut impérativement repenser l’expérience client pour en faire une expérience omnicanale fondée sur les données. 

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Article rédigé par Stéphanie G. Caron

Experte du marketing web, Stéphanie chapeaute la team de rédaction. C'est, en quelque sorte, notre rédactrice en chef, mais pas que! Au-delà de l'aspect rédaction et gestion de la ligne éditoriale, Stéphanie est aussi responsable du marketing de chaque article. Vous voyez ... Lire la suite

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